CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
3.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
4.1.1. Nghiên cứu định tính
4.1.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của thảo luận nhóm tập trung nhằm:
- ác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận và các biến quan sát đo lường các khía cạnh phản ánh yếu tố này.
- Khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking và các biến quan sát đo lường các khía cạnh phản ánh yếu tố này theo mơ hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận được tác giả đề xuất trong mục 2.3.3, trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận và phát triển thang đo các yếu tố này. Gồm 7 nhân tố trong đó gồm 5 nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ, bên cạnh đó bổ sung thêm 2 thành phần giá dịch vụ và hình ảnh ngân hàng.
Theo kinh nghiệm của các đo lường trước đó, thì việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam sử dụng các biến số có sẵn trong 2 mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ Internet Banking như đã nêu ở trên và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking.
Qua trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, khi mà nền kinh tế có quá nhiều biến động, các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ra đời và phát triển ngày càng nhiều thì khách hàng khơng những hài lịng về chất lượng dịch vụ mà còn bị chi phối bởi yếu tố giá cả và uy tín hình ảnh của ngân hàng đó. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít
được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Vì vậy yếu tố giá dịch vụ và hình ảnh ngân hàng được tác giả bổ sung trong mơ hình nghiên cứu được đề cập ở Hình 2.8.
Các thành viên tham gia thảo luận được chia làm 2 nhóm, nhóm 1 gồm 10 giao dịch viên hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng người trực tiếp bán sản phẩm Internet Banking có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này; nhóm 2 gồm 10 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn đã có sự hiểu biết về dịch vụ Internet Banking.
Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên bày tỏ quan điểm của mình theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả biên soạn (Phụ lục 1), các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của thành viên trước đó, cho đến khi khơng cịn quan điểm của ai, các thành viên cho biết ý kiến bằng văn bản, tác giả giữ lại, tổng hợp những ý kiến được số thành viên đề xuất.
Các cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện trong tháng 7 năm 2016. Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử một số khách hàng nhằm đạt cơ sở cho việc hoàn chỉnh chúng thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
4.1.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
- Kết qu th o luận nhóm
Các thành viên của 2 nhóm thảo luận đều thống nhất:
Khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận và các khía cạnh phản ánh đo lường của chúng qua thảo luận nhóm (Phụ lục 1) là những yếu tố chính dẫn đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Như vậy, với kết quả này, mơ hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận và các giả
thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 mục 2.3.3.1 (Hình 2.8) được giữ nguyên để kiểm định trong nghiên cứu định lượng.
- Kết qu xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa vào mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận được tác giả đề xuất trong chương 2 được trình bày ở Bảng 4.1.
Bảng 4.1. Kết quả xây dựng thang đo Ký hiệu Nội dung Ký hiệu Nội dung
Sự tin cậy
STC1 BIDV là một ngân hàng uy tín
STC2 BIDV đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng thơng tin cá nhân, user, password
STC3 BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết giới thiệu ban đầu
STC4 Hệ thống Internet Banking của BIDV luôn hoạt động tốt, không bị lỗi và giao dịch luôn thành công
STC5 Chất lượng giao dịch Internet Banking khiến anh/chị tin tưởng vào dịch vụ của BIDV
Sự đáp ứng
SDU1 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị
SDU2 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác
SDU3 Hệ thống Internet Banking của BIDV luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện giao dịch
SDU4 Ngân hàng ln nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố
Năng lực phục vụ
NLPV1 Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/chị
NLPV2 Giao dịch qua Internet Banking tại BIDV an toàn và nhận được bảo vệ từ ngân hàng
NLPV3 Nhân viên ngân hàng ln lịch thiệp, phục vụ tận tình
NLPV4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời những thắc mắc của anh/chị
Sự đồng cảm
SDC1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của anh/chị SDC2 Ngân hàng đặt lợi ích của Anh/Chị làm mục tiêu phục vụ
SDC3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị
Phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 Giao diện website Internet Banking đẹp và dễ nhìn
PTHH2 Giao diện website Internet Banking dễ hiểu và dễ sử dụng PTHH3 Cơ sở vật chất, quầy giao dịch hiện đại và hợp lý
PTHH4 Nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp và chun nghiệp
PTHH5 BIDV có các tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking bắt mắt, rõ ràng
Giá dịch vụ
GDV1 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV hợp lý
GDV2 Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ hơn so với giao dịch tại quầy GDV3 Mức phí Internet Banking của BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác GDV4 Mức phí Internet Banking của BIDV phù hợp với mong đợi của Anh/chị
Hình ảnh ngân hàng
HANH1 Mơi trường giao dịch tại BIDV mang tính chuyên nghiệp cao
HANH1 BIDV luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết và ln giữ chữ tín đối với khách hàng
HANH1 Anh/chị có thể dễ dàng phân biệt BIDV với các ngân hàng khác
Sự hài lòng
HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV
HL2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của BIDV cho những người khác
HL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV trong thời gian tới
4.1.2. Nghiên cứu định lƣợng
4.1.2.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
a. Mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), ưu điểm của phương pháp này đó là việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cách chọn mẫu thuận tiện về cơ bản phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của tác giả. Đối tượng khảo sát là những khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận trong vòng 6 tháng qua.
Kích thước mẫu: Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích thước mẫu cần phải
đảm bảo theo cơng thức: n ≥ 8*m + 50 (Trong đó: n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình). Mơ hình nghiên cứu được xây dựng gồm 7 biến độc lập là 7 thành phần tác động đến sự hài lòng nên số mẫu cần thiết là: n ≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu.
Theo Hair và ctg (1998), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu tối thiểu cần đảm bảo theo cơng thức: n ≥ 5*x (Trong đó: n là cỡ mẫu và x là tổng biến quan sát). Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức gồm 28 biến quan sát của thang đo và 3 biến quan sát cho thang đo sự hài lòng của khách hàng nên số mẫu tối thiểu là: n ≥ 5*28 = 140 mẫu.
Vì vậy, kích thước mẫu u cầu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện và chính xác cho nghiên cứu phải là 140 mẫu/ đối tượng khảo sát. Theo cơ sở dữ liệu khách hàng của BIDV Ninh Thuận, để đảm bảo tính đại diện cao cho nghiên cứu, tác giả sẽ thu thập khoảng 200 mẫu dùng cho nghiên cứu.
b. Thiết kế b ng câu hỏi
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm, xác định được các nhân tố cũng như các biến của từng nhân tố là căn cứ để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần:
Phần 1: Gồm những câu hỏi sàng lọc để lựa chọn những khách hàng đã từng
sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận trong vòng 6 tháng gần đây để có những trả lời chính xác nhất cho bảng khảo sát.
Phần 2: Gồm những câu hỏi nhằm khám phá nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá với 1 tương ứng mức độ “Hồn tồn khơng đồng ý”, 5 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn đồng ý”.
Phần 3: Gồm những câu hỏi nhằm thu thập thơng tin về đáp viên như: Giới
tính, hơn nhân, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ.
4.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phân tích thống kê mơ t : Được sử dụng để xử lý các dữ liệu và thơng tin
thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Các thang đo được đánh giá bằng độ tin
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương quan, tức là có hay khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig. Bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mơ hình hồi quy.
- Kiểm định thống kê: Phương pháp kiểm định ANOVA dùng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như: độ tuổi, thâm niên, nghề nghiệp, thu nhập… Với các giả thuyết đặt ra:
H0: Khơng có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại. H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Để thu thập dữ liệu cho đề tài, 200 bảng câu hỏi được gửi đi, kết quả thu về 171 bảng hỏi hợp lệ để tiến hành nghiên cứu, đạt tỷ lệ 86%. Sau khi nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, thông tin khách hàng được thể hiện ở Bảng 4.2:
Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí thống kê Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
1. Giới tính - Nam 69 40,4 - Nữ 102 59,6 2. Độ tuổi - Từ 18 đến 27 tuổi 86 50,3 - Từ 28 đến 37 tuổi 50 29,2 - Từ 38 đến 47 tuổi 21 12,3 - Từ 48 tuổi trở lên 14 8,2 3. Trình độ - Trung cấp 21 12,3 - Cao đẳng 51 29,8 - Đại học 62 36,3 - Sau Đại học 37 21,6 4. Thu nhập - Dưới 5 triệu đồng 18 10,5 - Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng 59 34,5 - Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng 50 29,2 - Trên 10 triệu đồng 44 25,7 5. Tình trạng hơn nhân - Độc thân 73 42,7 - Đã kết hôn 93 54,4
- Kết hôn nhưng đã ly hôn 5 2,9
6. Nghề nghiệp
- Học sinh sinh viên 29 17,0
- Cán bộ công nhân viên 65 38,0
- Kinh doanh 71 41,5
- Lao động phổ thông 6 3,5
Tổng cộng 171 100,0
Về giới tính, khách hàng nam là 69 người chiếm 40,4% và tỷ lệ khách hàng nữ là 102 người chiếm 59,6%.
Về độ tuổi của khách hàng cao nhất nằm trong độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi, chiếm 50,3%, từ 28 đến 37 tuổi chiếm 29,2%, độ tuổi từ 38 đến 47 tuổi, chiếm 12,3%. Khách hàng có độ tuổi từ 48 tuổi trở lên chiếm 8,2%.
Về trình độ của khách hàng cao nhất là khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ lần lượt là 36,3% và 29,8%. Các khách hàng có trình độ sau đại học và trung cấp chiếm 21,6% và 12,3%.
Thu nhập của khách hàng từ 5 đến dưới 7 triệu đồng là cao nhất, chiếm tỷ lệ 34,5%. Thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 29,2%. Thấp nhất dưới 5 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 10,5%.
Tình trạng hơn nhân đã kết hơn chiếm tỷ lệ là 54,4%. Còn lại là độc thân và