CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
2.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Banking trên thế giới và tại Việt Nam - Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận
2.4.1. Kinh nghiệm trên thế giới
2.4.1.1. Internet Banking tại Mỹ
Theo nghiên cứu của Stegman (2012), chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07$. Với việc áp dụng cơng nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là 0,04$ đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng call/contact center; 0,27$ qua ATM và 0,01$ thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi tồn cầu. Qua đó cho thấy để tối đa lợi nhuận thì việc tối thiểu chi phí hoạt động cũng là vấn đề hết sức quan trọng và dịch vụ Internet Banking là một trong
những giải pháp cắt giảm chi phí đồng thời đem lại sự tiện ích cho khách hàng. Đây cũng là một bài học kinh nghiệm về tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng Việt Nam.
2.4.1.2. Internet Banking tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương
Tại khu vực này, Internet Banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000. Với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin và internet, hoạt động thanh toán điện tử của Trung Quốc đã duy trì đà tăng trưởng mạnh, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của thương mại điện tử. Đặc biệt, hoạt động thanh toán qua internet phát triển rất nhanh với mức tăng đột biến về khối lượng giao dịch. Trong tổng số khách hàng sử dụng Internet Banking, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp chiếm 40,5%, khách hàng cá nhân tại khu vực thành thị chiếm 20,9%. Cùng với sự tăng lên về số lượng khách hàng sử dụng, sự hiểu biết và việc tiếp cận với các chức năng của Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến hơn. Tần suất sử dụng Internet Banking hàng tháng của khách hàng cá nhân tăng từ 5 lần năm 2008 lên 5,6 lần năm 2009 và khách hàng doanh nghiệp tăng từ 10,3 lần lên 11,3 lần. Việc xử lý thanh toán qua internet tại Trung Quốc dự kiến sẽ hiệu quả hơn sau khi hệ thống thanh toán bù trừ và thanh toán Internet Banking liên ngân hàng của NHTW Trung Quốc (PBOC) được xây dựng, đưa vào hoạt động. Có thể nói, phát triển nhanh dịch vụ Internet Banking đã góp phần giảm thấp việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch là yêu cầu bức thiết của nền kinh tế. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Trung Quốc cho thấy, nếu khơng có những giải pháp tích cực và biện pháp phối hợp chặt chẽ giữa các bộ, ngành có liên quan, nhất là Bộ Cơng an trong việc đối phó với các loại hình tội phạm thì rất khó để có thể tạo lập lịng tin, sự yên tâm của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người dân trong việc sử dụng phương tiện thanh toán này.
Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào ngày 01/8/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối. Tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997.
Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank OUB, DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea- Chinese Banking Corp. OCBC. Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
2.4.2. Kinh nghiệm tại Việt Nam
2.4.2.1. Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Đông Á (Đông Á) cung cấp gồm: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet Banking.
Với kế hoạch hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng hướng tới mục tiêu khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ một cách linh hoạt. Hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng qua đó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đơng Á có ưu điểm sau:
- Khách hàng doanh nghiệp có thể trả lương cho nhân viên của mình bằng chức năng trả lương có sẵn trong Ngân hàng TMCP Đông Á thông qua dịch vụ Internet Banking. Khách hàng có thể cập nhật danh sách nhân viên và sử dụng danh sách đó cho mỗi lần thực hiện việc trả lương.
- Khách hàng có thể thực hiện thanh tốn đến các tài khoản của ngân hàng khác, chuyển tiền các khoản thanh tốn có thể được thực hiện từ các tài khoản hợp lệ tại Ngân hàng TMCP Đông Á tới một tài khoản tại ngân hàng khác tại Việt Nam.
- Khách hàng đăng nhập vào Internet Banking, kiểm tra số dư và xem lịch sử giao dịch miễn phí. Mỗi tài khoản tại Đơng Á có một hạn mức giao dịch miễn phí hàng tháng, nếu vượt quá hạn mức này mới phải trả phí. Khách hàng có thể tải xuống lịch sử giao dịch của mình từ Internet Banking dưới dạng tệp Microsoft Excel (.xls) hoặc các chương trình bảng tính khác dạng Comma Separated (.csv).
- Khơng có giới hạn về số tiền mà khách hàng có thể chuyển giữa các tài khoản liên kết tại Đông Á, hoặc các khoản thanh tốn hóa đơn của khách hàng cho nhà cung cấp đã đăng ký với Đông Á thông qua Internet Banking.
2.4.2.2. Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam
Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà Vietcombank cung cấp gồm: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động SMS Banking, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại Phonebanking.
Với những dịch vụ NHĐT cung cấp, trong những năm gần đây Vietcombank là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao và thu hút được số lượng khách hàng rất lớn. Một vài lợi thế của Vietcombank:
- Vietcombank luôn áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại cho các phần mềm chương trình sử dụng. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ cơng nghệ của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT.
- Vietcombank có hệ thống bảo mật cao là điều kiện thuận lợi để mở rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ NHĐT, tăng khả năng cung cấp dịch vụ. Thông qua dịch vụ NHĐT, Vietcombank đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm tăng khả năng hài lòng của khách hàng, giúp Vietcombank giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới giao dịch mở tài khoản tại ngân hàng.
- Khách hàng được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống đối với dịch vụ iBanking (không kể cùng hay khác tỉnh - thành phố) hoặc khi khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch ngoài máy ATM. Đây cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ NHĐT của Vietcombank.
2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận
Qua khảo sát tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở một số ngân hàng, tác giả nhận thấy BIDV Ninh Thuận có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:
Thứ nhất: Phải lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu để phát triển, khi chất
lượng đã được củng cố và nâng cao thì đến lúc đó mới đẩy nhanh phát triển về số lượng. Đặc biệt không chạy theo số lượng mà khơng có chất lượng đi kèm, khơng phát triển theo chiều rộng mà khơng có chiều sâu, cần thiết có thể lựa chọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp để phát triển sản phẩm.
Thứ hai: Ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem khách
hàng cần gì, yêu cầu gì ở ngân hàng. Bởi vì là khách hàng mới thấu hiểu được và kỳ vọng gì ở ngân hàng. Có như vậy ngân hàng mới đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, mới cải tiến và nâng cao được chất lượng dịch vụ.
Thứ ba: Hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Nếu như sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đưa ra mà không biết rằng khách hàng sử dụng như thế nào, có khó khăn vướng mắc gì và có được ngân hàng chăm sóc như thế nào thì ngân hàng mới đi được nửa đường đưa sản phẩm ra cơng chúng, cịn việc khách hàng cảm nhận và sử dụng như thế nào mới là vấn đề quan trọng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương này, luận văn đã trình bày khái niệm, đặc điểm, những lợi ích và rủi ro của dịch vụ Internet Banking. Khái niệm đánh giá sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Internet Banking. Giới thiệu các mơ hình nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. Luận văn đề xuất ra mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết. Đây là cơ sở để phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NINH THUẬN
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài Chính) được thành lập năm 1957 theo Quyết định 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ.
Năm 1981, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và ây dựng Việt Nam (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Đến năm 1990, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Ngày 01/5/2012, BIDV chính thức hoạt động với tên gọi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Cổ phần hố thành cơng là một động lực giúp BIDV cải thiện năng lực tài chính, tiếp tục tăng cường tính minh bạch trong hoạt động.
Hiện nay, hệ thống BIDV có hơn 17.000 cán bộ, nhân viên, mạng lưới rộng khắp (đứng thứ 2 trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam) với 118 Chi nhánh và trên 600 phòng giao dịch, hàng nghìn máy ATM và POS tại 63 tỉnh thành, ngồi ra có mạng lưới phi ngân hàng: gồm Công ty chứng khốn, cơng ty bảo hiểm BIC với 20 chi nhánh, 2 công ty cho thuê tài chính, hiện diện thương mại đầu tư trên cả 3 lĩnh vực Ngân hàng, Bảo hiểm, Đầu tư tài chính tại Lào, Nga, đặc biệt là thị trường Campuchia. Bên cạnh đó BIDV cịn liên doanh hiệu quả với nhiều đối tác quốc tế có hiệu quả.
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Ninh Thuận về hoạt động ngân hàng, BIDV Ninh Thuận được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển đặt Chi nhánh tại Ninh Thuận.
Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận đã hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của Tỉnh Ninh Thuận.
Trải qua gần 25 năm hoạt động, với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ nhân viên, BIDV Ninh Thuận đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.
Dẫn đầu các Ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2008, phát triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV Ninh Thuận luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại quốc doanh. Đến nay Ngân hàng đã có một diện mạo mới: Tự tin, năng động, đi trước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức
Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV Ninh Thuận đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong Chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cơ cấu tổ chức được thể hiện ở Hình 3.1.
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Ninh Thuận
Nguồn: BIDV Ninh Thuận
Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 101 người được phân bổ vào các phịng ban. Trong đó có 9 phịng ban làm việc tại Hội sở Chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc.
3.1.4. Tình hình lao động
Nguồn lực ln là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công đều phải đặt yếu tố con người lên trên làm mục tiêu hàng đầu để xây dựng một doanh nghiệp phát triển vững mạnh và lâu dài: tuyển dụng và giữ chân những nhân viên thích hợp, loại bỏ những nhân viên làm việc không hiệu quả và cung cấp cho các nhân viên những nguồn lực cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. BIDV hiểu rõ điều này nên luôn chú trọng tổ chức và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh và toàn bộ nhân viên của hệ thống.
Bảng 3.1. Tình hình lao động qua 3 năm 2013 - 2015 ĐVT Người ĐVT Người Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 SL % SL % SL % ± % ± % Tổng số lao động 86 100 95 100 101 100 9 10,5 6 6,3 1. Phân theo giới tính
- Lao động nam 28 32,5 32 33,7 35 34,3 4 14,5 3 8,2 - Lao động nữ 58 67,5 63 66,3 66 65,7 5 8,5 3 5,4 2. Phân theo trình độ - Trên đại học 1 1,2 2 1,7 9 9,4 1 56,5 8 487,9 - Đại học 70 81,4 78 82,6 86 85,6 8 12,1 8 10,2 - Cao đẳng, trung cấp 12 14,4 12 12,8 2 2,2 0 -1,8 -10 -81,7 - Lao động phổ thông 3 3 3 2,9 3 2,8 0 6,8 0 2,6
3. Phân theo độ tuổi
- Dưới 30 tuổi 41 47,7 47 49,3 50 49,8 6 14,2 3 7,4