CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
3.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
3.2.4. Giải quyết khiếu nại dịch vụ Internet Banking
Trong nền kinh tế thị trường “ hách hàng là thượng đế”. Một doanh nghiệp hay một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng. Muốn vậy, ngân hàng phải thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, khách hàng phải được phục vụ tận tình chu đáo trên cơ sở đảm bảo lợi ích tối ưu của họ. Chính vì vậy, việc hồn thiện “chính sách khách hàng: giải đáp thắc mắc, khiếu nại” là một yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các ngân hàng.
Bảng 3.11. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ qua 3 năm 2013-2015
STT Năm
Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 2015
2014/2013 2015/2014
± % ± %
1 Trả lời, hướng dẫn khách hàng
về dịch vụ Internet Banking Lượt 1.327 2.256 2.546 1.951 70,0 609 12,9 2 Giải quyết khiếu nại về dịch vụ
Internet Banking Lần 60 100 94 86 68,3 -15 -7,1
3 Tổng số khiếu nại về dịch vụ
Internet Banking Lần 62 102 96 40 64,5 -6 -5,9
4 Tỷ lệ giải quyết khiếu nại về
dịch vụ Internet Banking % 96,8 98,0 97,9 1,3 1,3 -0,1 -0,1
Số liệu giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận qua 3 năm 2013-2015 cho thấy, đối với hoạt động trả lời, hướng dẫn khách hàng thì năm 2013 là 1.327 lượt, năm 2014 là 2.256 lượt, đến năm 2015 là 2.546 lượt tăng 12,9%. Năm 2014 tăng 70% so với 2013, tương ứng tăng 1.951 lượt.
Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng về dịch vụ Internet Banking qua các năm đều đạt trên 96%, cụ thể năm 2013 là 60 lượt giải quyết đạt 96,8%, năm 2014 là 100 lượt giải quyết đạt 98,0%, đến năm 2015 là 94 lượt đạt 97,9%, giảm 0,1% so với năm 2014. Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày càng tăng, đồng thời khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến các dịch vụ. Từ đó đặt ra cho BIDV Ninh Thuận những vấn đề là ngày càng phải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ ngân hàng của mình.
Hiện tại, BIDV Ninh Thuận vẫn chưa xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng để có thể phân loại khách hàng và có các chế độ chăm sóc phù hợp. Chưa xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng, tích điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để có cơ sở thực hiện ưu đãi cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Việc hỗ trợ khách hàng, giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ, giải quyết những phản hồi từ khách hàng về dịch vụ Internet Banking thực hiện chủ yếu tại chi nhánh. Cũng theo báo cáo về chất lượng và phong cách phục vụ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, giao dịch viên của đơn vị chưa nhiệt tình với khách hàng, thiếu thân thiện, chỉ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, chưa hiểu rõ về dịch vụ Internet Banking, thiếu kỹ năng bán hàng, do đó khơng tư vấn cho khách hàng, khơng bán chéo sản phẩm dịch vụ. Tác phong, kỹ năng làm việc của nhân viên (đặc biệt là kỹ năng mềm như giao tiếp, đàm phán, làm việc theo nhóm, thuyết trình,...) cịn bất cập, thiếu chun nghiệp, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cơng việc nói chung và trong cơng tác đàm phán, tiếp thị về dịch vụ Internet Banking nói riêng.