CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
5.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh đến 2020
5.1.2. Phương hướng phát triển
Mục tiêu của BIDV Ninh Thuận là tiếp tục tạo bước phát triển mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh chính gắn với định hướng phát triển của tồn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, hướng tới nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của một Chi nhánh NHTM uy tín có quy mơ, thị phần, chất lượng trên địa bàn và khu vực miền Trung, góp phần xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành Tập đồn tài chính - Ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Định hướng đến năm 2020 của BIDV Ninh Thuận như sau:
- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện: thị trường, thị phần, sản phẩm dịch vụ và hiệu quả kinh doanh;
- Tái cơ cấu (nền khách hàng, danh mục tài sản nợ - có) nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;
- Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và kênh phân phối;
- Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng trên 20%/năm. Gắn tăng trưởng tín dụng với các chương trình thúc đẩy sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, kích cầu đầu tư và tiêu dùng của Chính phủ, tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ. Đảm bảo “chất lượng, hiệu quả, an tồn trong tín dụng”. Tăng trưởng gắn liền kiểm sốt rủi ro tín dụng, kiểm sốt tỷ lệ nợ xấu dưới 5%. Đồng thời duy trì tốc độ tăng trưởng huy động vốn và thu dịch vụ trên 25%/năm.
Trên cơ sở đó, BIDV Ninh Thuận định hướng hoạt động tín dụng trong thời gian đến như sau: Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, từng bước nâng cao tỷ trọng cho vay ngắn hạn, ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ và tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa kết hợp bán chéo sản phẩm; Đẩy mạnh tín dụng với đối tượng khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu kết hợp phát triển dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ; Bám sát tình hình hoạt động của khách hàng để kiểm soát các khoản vay được tốt hơn nhằm hạn chế phát sinh nợ xấu, đặc biệt chú trọng đến những khách hàng có dư nợ lớn, mang tính quyết định đến hoạt động của Chi nhánh.
5.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking
- Sự phát triển của khoa học công nghệ và các thiết bị thông minh đang tạo ra các nhu cầu mới gắn với các sản phẩm điện tử, điển hình là các loại thẻ, Internet Banking, Mobile Banking… Đây là cơ hội lớn cho BIDV Ninh Thuận trong việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; thu hút khách hàng tiềm năng, gắn kết và tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. Song đây là một thách thức đối với BIDV nếu không nhận thức rõ nhu cầu và thay đổi một cách phù hợp.
- Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới. Đẩy mạnh liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử tại BIDV Ninh Thuận.
- Đa dạng hóa, bổ sung thêm một số tiện ích của dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh. Khơng dừng ở các sản phẩm cơng nghệ cao, các sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi được thiết kế theo nhu cầu đặc thù của khách hàng cũng là yếu tố cạnh tranh quyết định đối với mỗi ngân hàng.
5.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV- Chi nhánh Ninh Thuận Banking tại BIDV- Chi nhánh Ninh Thuận
5.2.1. Giải pháp về sự tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin cậy (STC) là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV Ninh Thuận (Beta = 0,257). Vì vậy, để nâng cao niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, BIDV Ninh Thuận cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian. Thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Tăng cường sự bảo mật tuyệt đối với các thông tin khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh tốn hoặc chuyển khoản trên Internet Banking. Ngồi ra, người nhận cũng nhận được ngay lập tức khoản tiền đó.
- Nhanh chóng xử lý các rủi ro và vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng Internet Banking của khách hàng.
- Nếu thực hiện tốt những biện pháp trên sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một sự yên tâm rằng họ sẽ được an toàn khi thực hiện các giao dịch với Internet Banking thay vì phải tới tận ngân hàng rất tốn kém chi phí và thời gian đi lại.
Những giải pháp này sẽ tạo được sự an tâm trong các giao dịch trực tuyến của khách hàng, qua đó tạo sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, tạo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
5.2.2. Giải pháp về giá dịch vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá dịch vụ (GDV) là nhân tố có mức độ tác động thứ 2 đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng tại BIDV Ninh Thuận (với β = 0,219). Do vậy, để cạnh tranh về giá BIDV Ninh Thuận cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- BIDV Ninh Thuận cần nhạy bén và đưa ra các chính sách giá phù hợp để đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường.
- Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. BIDV Ninh Thuận nên đưa ra lộ trình mức giá trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ.
- Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình.
- Nếu thật sự ngân hàng có các mức phí cạnh tranh hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Ninh Thuận thì đây chính là thế mạnh để ngân hàng phát triển khách hàng. Cịn ngược lại, ngân hàng nên có cơ chế thống đối với chi nhánh trong việc tự đưa ra các mức phí nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn.
- Chi phí đóng một vai trị rất quan trọng trong cả quá trình phục vụ khách hàng, tăng sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, vì vậy BIDV Ninh Thuận cần giảm thiểu các cước phí giao dịch qua Internet Banking, thậm chí có thể miễn phí cho khách hàng nhằm thu hút hơn nữa việc sử dụng thường xuyên của khách hàng đối với dịch vụ này.
5.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy, năng lực phục vụ (NLPV) là nhân tố có mức độ tác động thứ ba đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV Ninh Thuận (với β = 0,211). Do vậy, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, BIDV Ninh Thuận cần có những giải pháp như:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng nhằm: Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết những khách hàng bỏ đi. Để từ đó đưa ra giải pháp marketing thích hợp.
- BIDV Ninh Thuận cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới truyền thông; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng... Bên cạnh đó, giúp ngân hàng tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
- BIDV Ninh Thuận cần quy định về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên phải chuyên nghiệp.
5.2.4. Giải pháp về sự đáp ứng
Nhân tố sự đáp ứng (SDU) là nhân tố có mức độ tác động thứ tư đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV Ninh Thuận (với β = 0,202). Do vậy, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, BIDV Ninh Thuận cần có giải pháp:
- Tăng cường sự sẵn sàng hay như khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng trong dịch vụ.
- Chú trọng công việc huấn luyện kiến thức cho nhân viên. Trao dồi khả năng quan tâm chia sẻ, thái độ phục vụ và tính kỷ luật ln tơn trọng lời hứa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cho nhân viên.
- Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng,
5.2.5. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) là nhân tố có mức độ tác động thứ năm đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV Ninh Thuận (với β = 0,159). Do vậy, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, BIDV Ninh Thuận cần có giải pháp:
- Xây dựng một cơ sở vật chất hoành tráng và hấp dẫn, web https:// http://intranet.bidv.com.vn/ ngày càng chuyên nghiệp, bắt mắt hơn nhằm thể hiện quy mô to lớn, đáng tin cậy, làm cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, còn đối với khách hàng tiềm năng sẽ dễ thu hút hơn bởi bề ngoài hoành tráng, chuyên nghiệp sẽ dễ bắt mắt hơn.
- Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng (cả phần cứng và phần mềm) một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin và xây dựng mạng giao diện trực
tuyến trên toàn quốc giữa các chi nhánh.
- Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn bộ các cán bộ công nhân viên BIDV Ninh Thuận, từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân viên tác nghiệp (nhằm tăng hiệu quả làm việc và chất lượng phục vụ khách hàng). - Cần liên kết các ngân hàng khác để có sự tương thích về cơng nghệ để gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao công nghệ sẽ giúp bắt kịp với hệ thống Internet Banking trên thế giới.
5.2.6. Giải pháp về sự đồng cảm
Nhân tố sự đồng cảm (SDC) là nhân tố có mức độ tác động thứ sáu đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV Ninh Thuận (với β = 0,148). Do vậy, để nâng cao sự đồng cảm, BIDV Ninh Thuận cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- BIDV Ninh Thuận có thể lập ra bộ phận phụ trách online nhằm hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng cho khách hàng trong khả năng có thể.
- BIDV Ninh Thuận có thể tạo ra hộp thư trực tuyến nhằm tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Bên cạnh đó, tại các phịng giao dịch của BIDV Ninh Thuận cần có chuyên viên phụ trách hướng dẫn cho khách hàng khi gặp khó khăn, trục trặc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Biện pháp này sẽ tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng và ngân hàng. Khách hàng dễ dàng yêu cầu ngân hàng giải quyết thắc mắc, khiếu nại, cịn ngân hàng có thể nhanh chóng nắm bắt và phản hồi những ý kiến của khách hàng, thơng qua đó tạo sự tin tưởng và hài lịng của khách hàng.
5.2.7. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng
Nhân tố hình ảnh ngân hàng (HANH) là nhân tố có mức độ tác động thứ bảy đến sự hài lòng khách hàng với β = 0,143. Để nâng cao sự hài lòng, sự yêu mến của khách hàng đối với thương hiệu BIDV, BIDV Ninh Thuận nên thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Thường xuyên tiến hành các hoạt động tài trợ đối với các hoạt động, sự kiện, cuộc thi nhằm tạo sự biết đến rộng rãi hơn, tăng sự yêu mến, gần gũi của khách hàng đối với thương hiệu.
hàng chọn và sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận.
- Tạo dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng thơng qua các quỹ khuyến học, quỹ tình thương.
- Với triết lý kinh doanh “Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công”, BIDV Ninh Thuận nên có những quỹ học bổng, quỹ tình thương để giúp đỡ những gia đình có hồn cảnh đặc biệt và biết vươn lên trong cuộc sống. Giải pháp này có ý nghĩa, xây dựng được hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng.
5.2.8. Giải pháp chất lượng công nghệ thông tin về đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng
Ngày nay vấn đề bảo mật tài khoản đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại trong điều kiện công nghệ tin học quá tiên tiến, nạn mất cắp số dư tài khoản đang xảy ra hiện nay tại các ngân hàng lớn và có uy tín. Một số giải pháp đưa ra nhằm tăng khả năng đảm bảo thông tin của ngân hàng:
-Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, đào tạo và nâng cao đạo đức nhân viên, trang bị phần mềm bảo mật có uy tín mà các nước trên thế giới đã và đang sử dụng.
-Tuyên truyền, cảnh báo khách hàng kịp thời về những nguy cơ lừa đảo, lấy cắp thông tin, mật khẩu, tài khoản Internet Banking.
-Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro gồm: ác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong mơi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ.
5.3. Kiến nghị
5.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Hoàn thiện văn bản pháp lý quy định về giao dịch qua Internet, đặc biệt là quy định về bảo mật để làm cơ sở pháp lý cho các giao dịch qua Internet Banking.
Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo cho các chi nhánh với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực Internet Banking, đặc biệt là vấn đề an ninh bảo mật.
Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo điều kiện cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển dịch vụ một cách rộng rãi.
Đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng nguồn nhân lực để có đội ngũ cán bộ chuyên trách về thương mại điện tử đáp ứng được yêu cầu công việc.
Cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức mạnh cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hoá để vươn ra thị trường tài chính quốc tế.
5.3.2. Đối với BIDV Ninh Thuận
BIDV Ninh Thuận nên thường xuyên giám sát và kiểm tra tính linh hoạt của việc cung ứng dịch vụ để kịp thời khắc phục những sai sót có thể xảy ra.
Rà sốt lại quy chế, các điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành chính rườm rà, để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh tại Ninh Thuận, tạo điều