Nguồn Lê Văn Huy, 2007
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Tỷ suất (Price) Chất lƣợng cảm nhận - về sản phẩm (Perceved quality-Prod) - về dịch vụ (Perceved quality-Serv) Sự than phiền (Complaint) Sự trung thành (Loyalty) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
- Tỷ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mơ hình lý thuyết.
- Sự trung thành: là biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.
2.3.2.4. Các cơng trình nghiên cứu liên quan
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), với nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử - So sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả sử
dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa hai mơ hình chất lượng xem mơ hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tốt hơn.
Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), với nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu đã vận dụng mơ hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL ban đầu bao gồm 5 thành phần là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích, tác giả đã đưa ra mơ hình điều chỉnh gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng như sau: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch
vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên
cứu đã vận dụng công cụ đo lường SERVPERF bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking. Sau khi hiệu chỉnh, mơ hình 5 yếu tố đề xuất ban đầu gộp lại thành 3 yếu tố là: Sự tin cậy và phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự
thấu cảm, sự đáp ứng. Tác giả đã sử dụng thang đo likert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố có tác động dương đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm có mức độ quan trọng lớn nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.3.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các mơ hình nghiên cứu ở trên cùng với các đặc điểm và lợi ích của dịch vụ Internet Banking, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận và các giả thuyết như sau: