5. Kết cấu luận văn
1.6 LỰA CHỌN MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG
chất lượng dịch vụ của nó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Từ 5 thành phần và 22 biến quan sát của mơ hình này, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn ý kiến của những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng để điều chỉnh và đưa ra các thang đo phù hợp áp dụng cho mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của bài luận văn này.
1.6 LỰA CHỌN MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thang đo khái niệm sự hài lòng cũng được sử dụng trong luận văn. Thang đo sự hài lòng của khách hàng được kế thừa theo mơ hình SEVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đó:
Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng ngân hàng thực hiện dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và làm đúng ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cách thức, thái độ của nhân viên ngân hàng khi phục vụ khách hàng
Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên ngân hàng đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang thiết bị, vật chất phục vụ cho công việc và qua ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng: Thể hiện cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đã, đang và có tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong thời gian tới hay không.
Thang đo các khái niệm trên sẽ được tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Xem phụ lục 5). Thang đo sau khi được điều chỉnh sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của SCB Chi nhánh Phú Đơng, phục vụ cho mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của SCB Chi nhánh Phú Đông ở chương 2.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày được cơ sở lý thuyết về những khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong chương này, luận văn cũng đã trình bày các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng như mơ hình của Gronroos (1984), mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985), mơ hình BANKSERV của Avkiran (1994), mơ hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008)… Những lý luận này chính là kiến thức nền tảng để đi tiếp các nội dung tiếp theo của luận văn.
Chương 1 cũng đã trình bày các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Các yếu tố này đóng vai trị quan trọng trong việc định hướng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Sài Gòn trong chương sau.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH PHÚ ĐƠNG