5. Kết cấu luận văn
2.3.2 Phân tích thành phần Sự quan tâm đến khách hàng
Theo bảng Thống kê mơ tả giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ được nêu ở phụ lục 5 của luận văn, giá trị trung bình của thành phần Sự quan
tâm đến khách hàng là 3,92 và được đánh giá là thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất về sự hài lòng.
Ở bảng 2.10 – Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Sự quan tâm đến khách hàng, hầu hết các biến quan sát đều được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình rất tốt, đặc biệt là hai biến quan sát “Các chính sách của ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” và biến “Ngân hàng ln đảm bảo lợi ích của khách hàng” với số điểm trung bình là 4,00. Điều này đã thể hiện được tính ưu việt và khả năng thu hút khách hàng thơng qua các chương trình và các chính sách hấp dẫn của ngân hàng so với ngân hàng khác, chẳng hạn như chính sách tặng quà sinh nhật cho khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu đồng trở lên, chính sách VIP, trung niên cao tuổi… Ngồi ra, kết quả thống kê cũng đã cho thấy niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng khi đánh giá rằng những lợi ích của họ đều được đảm bảo khi giao dịch với ngân hàng.
Bảng 2.10: Thống kê mơ tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Sự quan tâm đến khách hàng Thành phần Các biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Sự quan tâm đến khách hàng
Các chính sách của ngân hàng thể hiện sự quan tâm
đến khách hàng. 4,00 1,104
Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm tới từng cá
nhân khách hàng. 3,94 0,702
Ngân hàng ln đảm bảo lợi ích của khách hàng. 4,00 1,104 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách
hàng. 3,65 0,818
Cách cư xử trong quá trình phục vụ của nhân viên ngân
hàng tạo được niềm tin với khách hàng. 3,94 0,844 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng. 3,94 0,877 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời các thắc mắc của khách hàng. 3,94 0,849
(Cỡ mẫu: n = 142) (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Tuy nhiên, biến quan sát “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng” bị đánh giá thấp hơn với số điểm trung bình là 3,65. Đây cũng là một nguyên nhân gây ra việc biến quan sát “Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng ngay lần đầu tiên” của thành phần Sự tin tưởng của khách hàng bị đánh giá thấp ở phân tích trên. Lý do được đưa ra khi tác giả tìm hiểu ý kiến khách hàng là do đôi lúc những mong muốn của khách hàng nói ra mà nhân viên chưa hiểu được đầy đủ, dẫn đến việc thực hiện sai giao dịch cho khách hàng. Khi hỏi ý kiến của nhân viên SCB để tìm ra nguyên nhân, tác giả nhận được câu trả lời rằng đôi khi một số khái niệm nghiệp vụ giữa nhân viên và khách hàng lại hiểu theo hai nghĩa khác nhau nên gây ra sự hiểu ầm. Ví dụ một trường hợp cụ thể: Một khách hàng đến phịng tín dụng của ngân hàng
để thực hiện vay cầm cố tối đa một sổ tiết kiệm. Khách hàng hiểu rằng: Vay tối đa sổ tiết kiệm nghĩa là vay đúng số tiền gốc trên sổ. Nhân viên hiểu rằng: Tính tốn số tiền vay tối đa sao cho đến ngày đáo hạn, số tiền gốc và lãi gửi đủ trả cho số tiền vay và lãi vay. Trong những trường hợp này, thời gian để khách hàng chờ thực hiện lại giao dịch theo yêu cầu chỉ là thời gian soạn hợp đồng tín dụng, nhưng ở một số trường hợp khác có thể gây mất thời gian hơn. Trường hợp hiểu lầm về yêu cầu của khách hàng đa phần hay gặp ở nhân viên cịn ít kinh nghiệm và kỹ năng vì họ chưa hiểu rõ hoặc chưa lường trước được một số trường hợp khách hàng sẽ hiểu khác về một số nghiệp vụ chuyên môn.