5. Kết cấu luận văn
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự tin tưởng của khách hàng
Theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, nhân viên phải cố gắng thực hiện đúng như những gì đã hứa với khách hàng. Điều này khơng chỉ thể hiện được tính chun nghiệp của nhân viên mà cịn thể hiện thái độ tôn trọng đối với khách hàng. Để khắc phục hạn chế này, tác giả đưa ra giải pháp như sau:
- Nhân viên cần ghi chú lại những gì đã hứa với khách hàng, cơng việc và thời gian hồn thành cụ thể, tránh tình trạng sơ suất hoặc qn khơng thực hiện sẽ làm mất lòng khách hàng.
- Trước khi cam kết với khách hàng, nhân viên cần phải xem xét khả năng của mình có thể thực hiện được như mong muốn của khách hàng hay không. Nếu như khơng thể thực hiện được vì lý do nào đó, ví dụ như khách hàng đến quầy chờ đợi giao dịch cịn đơng, nhân viên cịn bận việc… khơng thể thực hiện ngay thì nên trả lời rõ với khách hàng kèm theo lý do hoặc thỏa thuận thực hiện giao dịch trong thời gian khác thích hợp hơn.
Những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục hạn chế nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng vì ngân hàng không cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết. Giải pháp hồn tồn khơng khó để thực hiện, tuy nhiên, địi hỏi cần phải có tính tự giác và ý thức của nhân viên trong vấn đề cam kết và thực hiện cam kết với khách hàng.
Nếu có thể khắc phục được hạn chế này sẽ làm gia tăng thêm lòng tin của khách hàng dành cho ngân hàng, từ đó gia tăng sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của SCB.
3.2.1.2 Tăng cường tính nghiêm ngặt trong cơng tác bảo vệ bí mật thơng tin của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh tài chính ngân hàng, bí mật thơng tin là vấn đề nhạy cảm và cần bảo mật tuyệt đối. Đối với SCB Phú Đông, việc một số khách hàng đánh giá khơng hài lịng về cơng tác bảo vệ bí mật thơng tin của ngân hàng là điều cần phải quan tâm và chấn chỉnh nghiêm túc. Tác giả đề xuất một số giải pháp sau: - Nâng cao kiến thức pháp lý trong hoạt động ngân hàng cho toàn bộ nhân viên hiểu rõ quyền lợi hợp pháp và nghĩa vụ của ngân hàng lẫn khách hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Nêu ra một số rủi ro phát sinh do lỗi nghiệp vụ của nhân viên gây nên tổn thất về uy tín và tài chính thơng qua việc truyền thơng một số vụ án cụ thể trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Ban hành quy định và hướng dẫn việc bảo mật thơng tin khách hàng trong q trình tư vấn, tiếp xúc khách hàng, quá trình xử lý chứng từ sau giao dịch, chứng từ hư hỏng, chứng từ quan trọng… Bên cạnh đó cần tăng cường kiểm tra giám sát quá trình tuân thủ của nhân viên trong việc thực hiện nghiệp vụ.
Ở ngân hàng SCB đã ban hành nhiều văn bản quy định về việc xử lý chứng từ giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng. Tuy nhiên, công tác kiểm tra giám sát vẫn chưa được thực hiện kỹ lưỡng. Do đó, nếu thực hiện đúng đắn cơng tác tun truyền về tính nghiêm trọng trong cơng tác bảo vệ bí mật khách hàng khi giao tiếp và kiểm soát chứng từ sẽ làm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và gia tăng sự hài lịng cho khách hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự quan tâm đến khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực