5. Kết cấu luận văn
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Quá trình cung cấp dịch vụ
3.2.3.1 Cải tiến sản phẩm và chính sách theo hướng giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch
Không thể phủ nhận lợi ích mà những chính sách, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã mang đến cho khách hàng và cho ngân hàng. Tuy nhiên, đối với việc làm chậm lại thời gian thực hiện nghiệp vụ cho khách hàng cũng cần được nghiên cứu cải thiện. Tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
- Bố trí thêm bộ phận nhân viên tư vấn hoặc bố trí nhân viên kinh doanh trực quầy giao dịch để tư vấn cho khách hàng trước khi vào quầy thực hiện nghiệp vụ sẽ làm gia tăng thêm thời gian để ngân hàng bán chéo sản phẩm, cung cấp nhiều tiện ích về các sản phẩm mới cho khách hàng, đồng thời cũng làm giảm thời gian thực hiện giao dịch tại quầy. Giải pháp này cũng giúp cho những khách hàng thực hiện các nghiệp vụ đơn giản không phải chờ đợi lâu để đến lượt phục vụ.
- Có những kênh trao đổi thơng tin, nhận phản hồi của nhân viên lên các phòng ban hội sở, chẳng hạn như các diễn đàn trao đổi nghiệp vụ, những chương trình đóng góp ý kiến nhân viên sau khi triển khai sản phẩm, dịch vụ mới… Nhân viên là người trực tiếp thao tác giao dịch và tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận trực tiếp những phàn nàn, đóng góp, ý kiến của khách hàng. Từ đó, các phịng ban hội sở sẽ dễ dàng nhận được phản hồi của khách hàng về các chương trình, quy trình nghiệp vụ do phịng, ban đưa ra có phù hợp, thiết thực, hay có gây ra khó khăn gì cho nhân viên thực hiện lẫn khách hàng hay khơng để qua đó tìm biện pháp khắc phục.
- Đa dạng hóa sản phẩm, tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại: Đa dạng hóa sản phẩm khơng chỉ có ý nghĩa là cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra thị trường mà những sản phẩm, dịch vụ này phải đảm bảo đáp ứng được như nhu cầu, mong muốn của từng đối tượng khách hàng ở các phân khúc khác nhau. Trong những năm vừa qua, nhờ những chương trình chăm sóc khách hàng thiết thực hay những sản phẩm dịch vụ đa dạng tại SCB đã thành công trong việc thu hút một lượng lớn khách hàng tiền gửi, xây dựng một cơ sở khách hàng vững chắc, đặc biệt là phân khúc khách hàng trung niên, cao tuổi. Để đạt được mục tiêu tiếp theo là phát triển đối tượng khách hàng trẻ tuổi, SCB cần phải thiết kế ra các danh mục sản phẩm năng động và sáng tạo. Những đối tượng khách hàng này có đặc điểm là khơng muốn mất quá nhiều thời gian giao dịch tại ngân hàng. Chính sách khách hàng của SCB hiện nay đang khuyến khích khách hàng ra ngân hàng để thực hiện giao dịch nhằm mục tiêu bán chéo sản phẩm. Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, năng động, thích những
điều mới mẻ, SCB nên tạo điều kiện cho họ có thể tranh thủ thời gian tự thực hiện giao dịch với ngân hàng hoặc dùng sản phẩm ngân hàng cung cấp để gia tăng tiện ích cuộc sống của mình. Tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
+ Tích hợp thêm nhiều tính năng, tiện ích gia tăng như liên kết thêm nhiều ngân hàng liên minh trong hệ thống chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 247 qua internet banking, mobile banking…
+ Tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ của SCB như thanh toán tiền xăng tại các trạm xăng, nạp tiền điện thoại tại máy ATM, chuyển khoản khác hệ thống trên máy ATM…
+ Cho phép khách hàng đăng ký tái tục sổ tiết kiệm bằng kỳ hạn và số tiền của sổ tiết kiệm mở ban đầu với mức lãi suất tương đương mức lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng ra thực hiện giao dịch tại quầy.
+ Khuyến khích khách hàng sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán để gửi tiết kiệm trên ebanking bằng cách mở tài khoản có kỳ hạn online với mức lãi suất ưu đãi tương đương với mở sổ tiết kiệm tại quầy.
Những giải pháp đưa ra có tính khả thi cao vì khơng khó để thực hiện. Giảm thiểu thời gian đến quầy thực hiện giao dịch nhưng cũng gia tăng nhiều tiện ích cho khách hàng, gia tăng thêm kênh tư vấn, bán chéo sản phẩm là phù hợp với mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của SCB.
3.2.3.2 Tích hợp nhiều ứng dụng hỗ trợ vào trong một hoặc hai màn hình giao dịch
Để giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng nhằm gia tăng sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thì SCB nhất định phải tìm cách khắc phục nhược điểm là thời gian giao dịch với khách hàng kéo dài. Tinh giảm từng thao tác của nhân viên nghiệp vụ để tiết kiệm từng giây giao dịch là vấn đề cần quan tâm, trong đó có việc tinh giảm thời gian thao tác trên các chương trình hỗ trợ. Tác giả đưa ra đề xuất: Nên tích hợp nhiều
ứng dụng cơng nghệ nội bộ vào chung trong một hoặc hai màn hình để tiện sử dụng, không mất thời gian mở nhiều màn hình giao dịch.
Có thể tinh gọn lại các chương trình hỗ trợ bằng cách tích hợp lại với nhau là mong muốn của nhiều nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhằm giảm bớt thời gian thao tác. Tuy nhiên, để thực hiện được giải pháp này cần có sự cố gắng của nhiều phòng ban, đặc biệt là phòng phát triển sản phẩm và phịng cơng nghệ thơng tin.
3.2.3.3 Cải thiện hệ thống mạng nội bộ ngân hàng
Hệ thống công nghệ thông tin, công nghệ hạ tầng cơ sở của ngân hàng cũng là nhân tố góp phần quan trọng trong việc quyết định thời gian giao dịch với khách hàng. Muốn giảm thời gian giao dịch và thời gian chờ giao dịch, cần thiết phải nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin. Một số giải pháp được đưa ra như sau:
- Cần bảo trì thường xuyên, gia tăng tốc độ xử lý, hạn chế tối đa tình trạng lỗi hệ thống, lỗi mạng, nhất là trong thời gian cao điểm như các ngày lễ, tết, ngày 20/10, ngày 8/3… vì vào những thời điểm này lượng khách hàng đến giao dịch rất đông.
- Cần có nhân sự cơng nghệ thơng tin trực điện thoại thường xuyên để nhận báo cáo, khắc phục nhanh chóng, kịp thời tình trạng lỗi hệ thống mạng cho đơn vị kinh doanh.
- Tăng tốc độ sử dụng của nhân viên bằng cách cài đặt các phím tắt trong một số chương trình thường xun sử dụng, tận dụng tối đa sự tiện lợi của việc sử dụng bàn phím thay cho dùng chuột máy tính.
Khắc phục được tình trạng thường xuyên chậm, lỗi mạng hệ thống nhằm gia tăng tốc độ thực hiện nghiệp vụ cho nhân viên và làm nâng cao tính chuyên nghiệp của ngân hàng trong mắt khách hàng. Để thực hiện được giải pháp này cần có sự cố gắng trong việc phát triển, nâng cấp hệ thống mạng của phòng hạ tầng kỹ thuật ngân hàng.
3.2.3.4 Tinh giảm tối đa quy trình xử lý giao dịch
Quy trình xử lý giao dịch là yếu tố quan trọng và cần phải khắc phục hàng đầu trong nỗ lực giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng tại SCB. Ở một số ngân
hàng Việt Nam đã và đang thực hiện việc tinh giảm tối đa thời gian giao dịch, biểu mẫu phải điền cho khách hàng. Điển hình là ngân hàng Á Châu từ tháng 10 năm 2015 đã triển khai giao dịch không cần điền biểu mẫu, chỉ cần ký tên xác nhận lên chứng từ được nhân viên in ra từ hệ thống. Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn, SCB cũng cần nỗ lực giảm thiểu quy trình và thời gian giao dịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Giải pháp được tác giả đưa ra như sau:
- Đo lường thời gian giao dịch trung bình của nhân viên cho từng nghiệp vụ. Đếm các thao tác mà nhân viên phải thực hiện, số lượng chương trình nhân viên phải sử dụng cho một giao dịch. Đo lường thời gian trung bình để tư vấn về những sản phẩm, dịch vụ, chính sách cung cấp cho khách hàng. Từ đó, tìm ra ngun nhân cho việc chậm trễ, kéo dài thời gian giao dịch và có phương hướng đưa ra biện pháp khắc phục. Ví dụ: thời gian trung bình để khách hàng tất tốn một sổ tiết kiệm và gửi lại ở ngân hàng khác có thể chỉ cần 5, 10 phút thao tác của nhân viên là khách hàng có thể nhận được sổ mới, cịn ở SCB có thể phải mất đến 30 phút. Qua phần mềm quay lại màn hình giao dịch của nhân viên, có thể đánh giá được thời gian chờ cho một cái bấm chuột, số bước nhân viên phải làm, số lần sử dụng chuột, bàn phím, thao tác rút lãi, rút gốc, gửi lại, cộng lãi suất, đăng ký tái ký khi đáo hạn…
- Đơn giản hóa các thủ tục ngân hàng và tự động hóa trên các phần mềm chương trình nội bộ. Cần xây dựng một quy trình làm việc thơng suốt, đơn giản và tiện lợi nhất bằng cách trao đổi và thống nhất lại các ý kiến của các phòng ban hội sở như phòng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, phịng kế tốn, phịng cơng nghệ thông tin, để đưa ra những sản phẩm và hướng dẫn thao tác trên chương trình được tinh gọn, nhanh chóng.
- Đơn giản hóa các mẫu biểu giao dịch, tích hợp nhiều đề nghị có liên quan nhau của khách hàng chung trong một biểu mẫu. Ví dụ như giấy đề nghị mở tài khoản có kèm đăng ký thơng tin, đăng ký chữ ký mẫu, mở thẻ, mở ebanking... Việc ban hành các mẫu biểu giao dịch của ngân hàng được đơn giản hóa đến mức tối đa có thể có, dễ
hiểu, dễ sử dụng nhưng phải trên nguyên tắc đảm bảo an toàn cho ngân hàng, cho khách hàng và tuân thủ quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nước. Các mẫu biểu giao dịch phải thống nhất trên toàn hệ thống.
- Giảm thiểu lượng giấy tờ kế toán nội bộ phải in ra và ký tên. Ví dụ như khách hàng tất toán trước hạn sổ tiết kiệm, giao dịch viên hạch tốn xong, sẽ có ba liên được in ra là phiếu chi cho khách hàng ký, phiếu hồn lãi dự chi, phiếu chi lãi khơng kỳ hạn. Những giấy tờ này góp phần làm mất thời gian giao dịch của khách hàng, nhân viên và kiểm soát phải ký trên nhiều chứng từ. Nên giảm thiểu chỉ còn phiếu chi cho khách hàng ký, cịn những bút tốn tự sinh chỉ cần thể hiện đầy đủ trong liệt kê giao dịch hàng ngày của nhân viên giao dịch.
- Tại các ngân hàng đều có quy trình xử lý hồ sơ thông qua các cấp cần thiết ở một vài nghiệp vụ bắt buộc. Một số ngân hàng theo cơ chế phê duyệt tập trung, hoặc có các trung tâm nghiệp vụ tập trung tại hội sở sẽ có thuận lợi là làm giảm thiểu rủi ro nghiệp vụ, nhưng cũng có hạn chế là làm mất thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng. Do đó, để cân bằng giữa việc kiểm sốt rủi ro và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, tác giả đưa ra giải pháp: giản lược các quy trình khơng cần thiết, tăng tính chủ động cho nhân viên tại các đơn vị kinh doanh.Nên có cơ chế phân quyền, giao quyền hợp lý cho các cấp từ giám đốc chi nhánh, giám đốc phòng giao dịch, chuyên viên, nhân viên… được ký trên các chứng từ phê duyệt không quá quan trọng để giảm thời gian xét duyệt hồ sơ, tăng tính chủ động cho đơn vị và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Bố trí khơng gian giao dịch rộng rãi, thống đãng, bố trí bàn ghế cho khách hàng, khu vực cho nhân viên tư vấn, đầy đủ viết cắm quầy, kệ brochure, bảng biểu… nhằm mục tiêu thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch hoặc chuẩn bị trước khi vào quầy giao dịch, có thể làm giảm thiểu bớt thời gian thực hiện giao dịch với nhân viên.
- Đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ nội bộ giữa các đơn vị, phòng ban với nhau chẳng hạn như thời gian trình thẩm định hồ sơ khách hàng vay vốn, thời gian phê duyệt
tại các cấp… Nên quy định mốc thời gian tối đa cụ thể khi một bộ hồ sơ phải được đưa qua nhiều khâu xử lý. Thực hiện tốt nghiệp vụ từ khâu bên dưới trước khi chuyển lên phê duyệt các cấp cao hơn để hạn chế tối đa việc hồ sơ bị trả về vì những lỗi nghiệp vụ đơn giản.
- Cho phép khách hàng đăng ký rút tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán trên ebanking với số tiền lớn tại chi nhánh, phòng giao dịch cụ thể trước một hoặc hai ngày, để ngân hàng sắp xếp điều tiền sẵn, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
- Cho phép khách hàng đăng ký số thứ tự thực hiện giao dịch tại một chi nhánh, phòng giao dịch cụ thể trên ebanking để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Thực hiện được những giải pháp nêu trên sẽ góp phần tinh gọn được quy trình xử lý giao dịch cho nhân viên, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Để thực hiện được giải pháp này cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng và hợp tác thơng qua của các phịng ban như phịng pháp chế và tuân thủ, phòng quản lý rủi ro, phòng phát triển sản phẩm và phịng cơng nghệ thông tin.
3.2.3.5Hạn chế tình trạng khách hàng chờ đến lượt thực hiện giao dịch trong khi vẫn còn quầy trống
Để khắc phục tình trạng này, tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
- Đối với các công việc nội bộ cần báo cáo gấp, hội sở hoặc chi nhánh triển khai nên cho các đơn vị kinh doanh thời hạn để sắp xếp thực hiện. Nhân viên cần ý thức được việc ưu tiên phục vụ cho khách hàng đến thực hiện giao dịch trước rồi hồn thành cơng việc nội bộ sau khi hết giờ giao dịch.
- Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng VIP hoặc thực hiện tiếp giao dịch cho khách hàng sau khi đã ra về nên bố trí quầy giao dịch bên trong hoặc chuyển quầy giao dịch nội bộ.
- Đa số khách hàng khó chịu vì phải chờ đợi lâu, phần nhiều do thời gian thực hiện giao dịch kéo dài là nguyên nhân kéo dài thời gian chờ đến lượt giao dịch cho
khách hàng. Do đó, cần thực hiện các giải pháp nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch đã được nêu ra.
Giải pháp trên dựa vào kinh nghiệm riêng của tác giả khi đặt mình vào vị trí của khách hàng đang chờ đến lượt giao dịch. Để thực hiện thành cơng, cần phải có ý thức của nhân viên trong cơng tác sắp xếp cơng việc và phục vụ khách hàng. Ngồi ra cũng cần giải quyết tận gốc của nguyên nhân là giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng, từ đó cũng làm giảm thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch của khách hàng.
3.2.3.6Giải thích rõ lý do khi ngân hàng không thể thực hiện theo yêu cầu của khách hàng
Nhân viên ngân hàng ngoài việc phục vụ chu đáo cho khách hàng thì cũng cần tuân thủ nghiêm túc các quy định của ngân hàng. Nếu như yêu cầu của khách hàng nằm ngoài phạm vi và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng thì tác giả cũng đồng ý là không thể đáp ứng. Tuy nhiên, khi đưa ra lời từ chối thực hiện yêu cầu của khách hàng, nhân viên cần giải thích rõ cho khách hàng biết về quy định của pháp luật, của Nhà nước và của ngân hàng mà nhân viên phải tuân thủ, nhằm đảm bảo an tồn về quyền và lợi ích chính đáng cho khách hàng của SCB, cho họ thấy rằng ngân hàng hoàn toàn hiểu được mong muốn của khách hàng và lý do ngân hàng không thể đáp ứng. Để có thể thuyết phục khách hàng thì nhân viên cần trang bị kỹ về các quy định, về kỹ năng giao tiếp với khách hàng và xử lý tình huống, tránh tình trạng làm khách hàng khơng hài lịng vì cho rằng ngân hàng không muốn giúp đỡ khách hàng.
Thuyết phục và làm hài lòng khách hàng trong nhiều trường hợp không phải là