5. Kết cấu luận văn
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự quan tâm đến khách hàng
Nhân viên là nhân tố góp phần rất quan trọng trong cơng tác phục vụ khách hàng. Để có được một lực lượng nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt, tác giả đề ra một số giải pháp sau:
- Xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết, cụ thể cho từng chức danh và những yêu cầu cần có cho những chức danh đó. Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, các phần mềm đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trên nguyên tắc công bằng, minh bạch, khoa học, đúng kết quả, có khả năng tạo ra động lực, khuyến khích nhân viên.
- Tăng chất lượng nguồn nhân lực đầu vào. Chú trọng cơng tác tuyển chọn nhân sự có kiến thức chuyên môn, năng lực và kỹ năng đáp ứng với tiêu chuẩn cần có cho vị trí cần tuyển dụng. Đặc biệt chú trọng kỹ năng giao tiếp, tư vấn khi tuyển dụng các vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
- Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên trên toàn hệ thống. Chuẩn hóa các chương trình đào tạo cho từng chức danh, từ nhân viên tân tuyển đến các vị trí lãnh đạo cao cấp. Có thể mời các chuyên gia từ nước ngoài về để huấn luyện kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là các kỹ năng mềm quan trọng dành cho nhân viên khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, giao dịch viên, nhân viên tư vấn… Tùy vào tính quan trọng cũng như định lượng được khả năng tiếp thu của từng chương trình, có thể tổ chức nhiều phương thức đào tạo khác nhau như: đào tạo tập trung, qua cầu truyền hình, đào tạo trên hệ thống trực tuyến E-learning… nhằm tăng tính chủ động và tiết kiệm chi phí. Sau mỗi chương trình đào tạo cần phải có các bài kiểm tra để đánh giá khả năng tiếp thu và nhằm đảm bảo chất lượng học tập của nhân viên.
- Xây dựng những bản tóm tắt các nội dung quan trọng khi triển khai các chương trình mới hoặc ban hành sổ tay về các hồ sơ, thủ tục cần thiết khi tư vấn hồ sơ vay vốn cho từng mục đích và từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm tránh
trường hợp khách hàng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần. Xây dựng những mẫu câu chào hỏi, tư vấn đúng chuẩn mực cho nhân viên học hỏi.
- Thường xuyên kiểm tra tính tuân thủ của nhân viên và thái độ phục vụ khách hàng. Triển khai những chương trình thiết thực như khách hàng bí mật (MS – Mystery Shopping) có ghi âm cách nhân viên chào hỏi, tư vấn, giải đáp thắc mắc và đánh giá thái độ của nhân viên, hàng tháng sẽ gửi báo cáo về các đơn vị. Mỗi tháng, mỗi đơn vị có thể bình chọn nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất đơn vị. Nhân viên này sẽ được nhận cờ tuyên dương, treo tại quầy làm việc và được thưởng. Có thưởng, phạt phân minh nhằm khuyến khích, cũng như tạo tính răn đe, tăng cường sự tuân thủ của nhân viên.
- Hình thành tư tưởng mục tiêu cho nhân viên như câu slogan của SCB: “hồn thiện vì khách hàng”. Thay đổi nhận thức của một bộ phận nhân viên lớn tuổi, nhân viên làm lâu năm là “cần thiết phải thay đổi để tốt đẹp hơn”. Tổ chức những buổi hội thảo, truyền thông nội bộ trực tiếp hoặc bằng văn bản gửi đến nhân viên, tạo động lực cho nhân viên tự nhận thức được nên cố gắng vì mục tiêu chung, phải dựa vào chất lượng dịch vụ khách hàng để tăng tính cạnh tranh, vì khách hàng, vì ngân hàng và vì chính bản thân nhân viên.
Nguồn nhân lực ln là yếu tố quan trọng trong q trình phát triển của tổ chức. Thực hiện tốt những giải pháp nêu trên sẽ làm gia tăng trình độ và năng lực của nhân viên, góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.