5. Kết cấu luận văn
2.3.1 Phân tích thành phần Sự tin tưởng của khách hàng
Theo bảng Thống kê mơ tả giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ - được nêu ở phụ lục 5 của luận văn, giá trị trung bình của thành phần Sự tin tưởng của khách hàng là 3,76 và xếp ở vị trí thứ hai so với 3 thành phần khác về sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.9: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Sự tin tưởng của khách hàng
Thành phần Các biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin tưởng của khách hàng
Ngân hàng luôn làm đúng như những gì đã cam kết. 3,99 0,729 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng các
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 3,83 0,724 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng
ngay lần đầu tiên. 3,73 0,764 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã
cam kết. 3,32 0,804
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng chất lượng đã
cam kết. 3,87 0,761
Ngân hàng luôn lưu ý để khơng xảy ra sai sót khi thực
hiện dịch vụ cho khách hàng. 3,88 0,821 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 3,70 0,742
(Cỡ mẫu: n = 142) (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Từ bảng 2.9 - Thống kê mơ tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Sự tin tưởng của khách hàng, hầu hết các biến quan sát đều được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình đều lớn hơn 3. Biến quan sát “Ngân hàng ln làm đúng như những gì đã cam kết” chiếm được sự hài lịng cao nhất của khách hàng với số điểm trung bình đạt 3,99. Tuy nhiên, khi phân tích cụ thể có thể thấy có 3 biến quan sát được đánh giá với số điểm không tốt. Biến quan sát bị đánh giá thấp nhất là “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết” với số điểm trung bình chỉ đạt 3,32 điểm. Biến “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng” bị đánh giá thấp thứ hai với số điểm là 3,70 điểm và biến “Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” với số điểm chỉ đạt 3,73 điểm.
Khi tiến hành thu thập ý kiến khách hàng lý do vì sao biến “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết” bị đánh giá thấp về sự hài lòng với số điểm chỉ đạt 3,32 điểm, tác giả nhận thấy rằng nguyên nhân là do một số khách hàng đã có những trải nghiệm khơng tốt khi nhân viên không cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa với khách hàng. Phần lớn họ đều là đối tượng khách hàng VIP, bận rộn và khơng có nhiều thời gian để chờ đợi thực hiện thủ tục ngân hàng. Ngoài ra, các khách hàng này đa phần đều thuộc đối tượng khách hàng mong muốn được phục vụ chu đáo, nhiệt tình và được ưu tiên. Về phía nhân viên ngân hàng, họ cũng thừa nhận đơi khi do sơ suất nên đã quên không thực hiện ngay nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu, hoặc nhiều khi do phải thực hiện giao dịch cho khách hàng đến trực tiếp tại quầy với nhiều nghiệp vụ phát sinh, mất nhiều thời gian giao dịch nên chưa thể làm ngay cho các khách hàng này.
Qua điều tra thực tế, tác giả nhận thấy nguyên nhân biến quan sát “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng” bị đánh giá thấp thứ hai với số điểm trung bình là 3,70 là do một số khách hàng đã có những trải nghiệm khơng tốt khi giao dịch với ngân hàng. Mặc dù quy định của ngân hàng đặt ra là nhân viên không được phép tiết lộ thông tin tài khoản của khách hàng qua điện thoại và không được cung cấp cho người khác ngoài chủ tài khoản đến trực tiếp tại quầy, nhưng một số khách hàng quen thuộc của ngân hàng khi hỏi thông tin của vợ, chồng hoặc con cái, nhân viên đã trả lời với lý do những khách hàng này thường xuyên đến giao dịch với người thân của họ. Nguyên nhân thứ hai là do có một vài khách hàng khi thường xuyên nhận được những cuộc gọi tiếp thị của các cửa hàng, cơng ty bảo hiểm… đã cho rằng có khả năng các tổ chức này lấy thơng tin từ ngân hàng. Từ đó họ nghi ngờ về tính bảo mật thơng tin của ngân hàng. Biến quan sát “Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” bị đánh giá thấp thứ ba với số điểm trung bình là 3,73 điểm, nguyên nhân đầu tiên phần nhiều phát sinh từsai sót của nhân viên thực hiện nghiệp vụ cho khách hàng. Lý do chính là do trình độ và kinh nghiệm của một số nhân viên chưa cao nên gây ra sai sót. Ở SCB Phú
Đơng, tỷ lệ nhân viên có trình độ trung học phổ thơng, trung cấp chiếm 23,76%, trong đó nhân viên thuộc bộ phận giao dịch là 11 người (45,83%) và thuộc bộ phận ngân quỹ là 13 người (54,17%). Đây là tỷ lệ còn khá cao so với thực tế ngày nay, khi các ngân hàng đều đặt mục tiêu nâng cao trình độ của nhân viên giao dịch khách hàng lên mức tối thiểu là trình độ cao đẳng. Ngồi ra, khơng loại trừ ngun nhân thứ hai là giữa khách hàng và nhân viên khi thống nhất thực hiện giao dịch đã có sự nhầm lẫn, khơng hiểu ý nhau, dẫn đến việc thực hiện sai giao dịch từ đầu, làm mất thời gian nhân viên phải thực hiện lại và mất thời gian của khách hàng chờ khi thực hiện giao dịch.