5. Kết cấu luận văn
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB
SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
2.4.1 Những mặt đạt được của chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo như số liệu thống kê có được từ kết quả khảo sát khách hàng và qua quá trình tìm hiểu về SCB Chi nhánh Phú Đơng, có thể dễ dàng nhận thấy được về mặt chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị đã đạt được một số điểm mạnh như sau:
- Các chính sách, sản phẩm, các chương trình chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt.
- Cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng tạo được nhiều thiện cảm. - Lợi ích của khách hàng được đảm bảo.
- Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc của khách hàng. - Tạo được lòng tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. - Làm hài lịng khách hàng khi có những thắc mắc, khiếu nại…
2.4.2 Những mặt còn hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng
Bên cạnh những mặt đạt được đã làm hài lòng khách hàng, về cung cấp chất lượng dịch vụ tại SCB Phú Đông trong thời gian qua cũng tồn tại nhiều hạn chế như sau:
* Ở thành phần Sự tin tưởng của khách hàng:
- Ngân hàng không thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng thời điểm đã cam kết. - Ngân hàng đôi khi không thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay lần đầu tiên. - Thông tin của khách hàng khơng được bảo mật hồn tồn.
* Ở thành phần Sự quan tâm đến khách hàng:
- Nhân viên ngân hàng đôi khi không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. * Ở thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ:
- Thời gian giao dịch của khách hàng dài hơn so với các ngân hàng khác. - Nhân viên ngân hàng khơng nhanh chóng thực hiện u cầu của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng đôi khi tỏ ra bận rộn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng đôi khi không sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. * Ở thành phần Phương tiện hữu hình:
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Theo nội dung phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ đã nêu ở mục 2.3 bên trên, tác giả đã trình bày những nguyên nhân gây ra những hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Phú Đơng được đúc kết qua q trình nghiên cứu, khảo sát thực tế. Các nguyên nhân này có thể liệt kê như sau:
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Sự tin tưởng của khách hàng
- Nhân viên do sơ suất hoặc do cịn bận việc nên khơng thực hiện u cầu của khách hàng đúng thời điểm đã cam kết.
- Nhân viên chưa tuân thủ nghiêm ngặt cơng tác bảo vệ bí mật thơng tin của khách hàng.
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Sự quan tâm đến khách hàng
- Trình độ và kinh nghiệm của một số nhân viên cịn yếu trong việc tìm hiểu nhu cầu và tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ
- Nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng SCB mang đến tiện ích và ưu đãi cho khách hàng nhưng mất thời gian trong việc thực hiện nghiệp vụ.
- Các chương trình hỗ trợ của ngân hàng nằm ở nhiều giao diện khác nhau, không thống nhất trong một chương trình nên mất thời gian giao dịch.
- Hệ thống mạng nội bộ của ngân hàng chậm, thường xuyên lỗi mạng.
- Quy trình xử lý giao dịch còn nhiều rườm rà, phức tạp và tốn nhiều chi phí giấy tờ, tốn thời gian in và ký trên chứng từ.
- Nhân viên ngân hàng đôi khi phải thực hiện những công việc nội bộ cần thời gian gấp, chăm sóc khách hàng VIP, thực hiện tiếp giao dịch cho khách hàng sau khi khách đã ra về trong một số quy trình phức tạp gây ra sự khó chịu cho khách hàng đang ngồi chờ thực hiện giao dịch tại quầy.
- Một số yêu cầu của khách hàng nằm ngoài phạm vi và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng nên không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Phương tiện hữu hình
- Cơ sở vật chất của SCB khơng được chuẩn hóa và khơng sang trọng khi so sánh với một số ngân hàng khác.
- Cơng tác chăm sóc, sửa chữa, bảo trì cơ sở vật chất và sắp xếp không gian giao dịch cho gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp của ngân hàng chưa được chú trọng triển khai.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ở chương 2 của luận văn, tác giả đã trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gịn nói chung, về Chi nhánh Phú Đơng nói riêng và cũng đã phân tích về những yếu tố đảm bảo về chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị.
Chương 2 cũng đã đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đơng, phân tích những mặt đã đạt được, những mặt còn hạn chế và những ngun nhân gây nên hạn chế đó. Đây chính là cơ sở để tác giả đưa ra đề xuất về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đông sẽ được nêu ra ở chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐƠNG
Thơng qua những kiến thức về lý thuyết nền đã được nêu ra ở chương 1 về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng với thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đơng đã được phân tích, đánh giá ở chương 2, đến chương 3, tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng cho đơn vị này.