5. Kết cấu luận văn
2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
2.2.8 Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Tại SCB có đưa ra các quy định như “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho nhân viên giao dịch và đơn vị giao dịch”, “Sổ tay chất lượng của SCB”, “Chính sách chất lượng của SCB”, “Quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng”… nhưng khơng có đề ra những chương trình cụ thể để kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện của nhân viên. Ở SCB khơng có triển khai các chương trình kiểm tra đánh giá thiết thực chẳng hạn như chương trình khách hàng bí mật (MS – Mystery Shoping) thường xuyên liên tục như một số ngân hàng khác. Chất lượng dịch vụ khách hàng ở các đơn vị kinh doanh thông thường được đánh giá thông qua những phản hồi, khiếu nại của khách hàng từ hộp thư góp ý, hay qua kênh dịch vụ khách hàng 247. Chìa khóa của hộp thư góp ý được phân cơng cho từng đơn vị kinh doanh quản lý nên đôi khi ý kiến đóng góp hay phản hồi của khách hàng khơng được thông tin đến cấp quản lý cao hơn. Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh không được coi trọng.
2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
Từ 22 câu hỏi quan sát của mơ hình SERVQUAL thuộc 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ (gồm có nghiên cứu lý thuyết và phỏng vấn chuyên sâu) và nghiên cứu chính thức được thực hiện tại các đơn vị kinh doanh của SCB chi nhánh Phú Đông. Sau khi nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi cuối cùng dùng để tiến hành khảo sát chính thức được điều chỉnh thành 27 câu hỏi được đánh giá theo 5 thành phần là sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông (gồm 24 câu hỏi) và 3 câu hỏi đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, cịn có một số câu hỏi nhằm thu thập thơng tin chung về tình hình giao dịch của khách hàng tại SCB
và một số câu hỏi về thông tin của khách hàng nhằm đánh giá về tính đại diện của mẫu so với tổng thể. Số lượng phát ra là 150 phiếu khảo sát và số lượng phiếu thu về hợp lệ là 142 phiếu (Đạt yêu cầu so với số phiếu tối thiểu là 27 * 5 = 135 phiếu). Sau đó, tác giả tiến hành chạy Cronbach’s alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo tổng. Kết quả sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, trong 24 câu hỏi thì biến CT5 – thời gian giao dịch với ngân hàng thuận tiện cho khách hàng – bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. 23 biến quan sát cịn lại sau đó được tiếp tục kiểm định EFA nhằm gom các biến quan sát thành các nhóm mới có ý nghĩa hơn. Kết quả kiểm định hồi quy, biến PH1 – Nhân viên ngân hàng luôn cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ, biến HH1 – Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại – bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Chi tiết về quy trình điều chỉnh và kiểm định thang đo được nêu cụ thể trong phụ lục 5 của luận văn.
Sau khi phân tích nhân tố, so với mơ hình lý thuyết ban đầu thì mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mới còn lại 21 biến quan sát và được gom lại thành 4 nhóm mới. Từ việc đánh giá các biến quan sát trong từng nhóm, tác giả đã đặt lại tên nhóm mới cho phù hợp hơn. Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng lúc này có 4 thành phần là sự tin tưởng của khách hàng (7 biến quan sát), sự quan tâm đến khách hàng (7 biến quan sát), quá trình cung cấp dịch vụ (4 biến quan sát)và phương tiện hữu hình (3 biến quan sát). Thang đo của mơ hình mới hồn tồn phù hợp về độ tin cậy vì đều có hệ số Cronbach’s alpha đạt chuẩn (lớn hơn 0,6) và tương quan biến – tổng của các biến đều lớn hơn (0,3), do đó, thang đo mới hồn tồn có giá trị để tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. (Xem phụ lục 6).
Nhìn chung, khách hàng đều có mức độ hài lòng tương đối tốt về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB chi nhánh Phú Đông với mức trung bình cộng đạt giá trị là 3,72. Có nhiều khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng khá cao (Mức 4 và 5). Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng cho điểm 1 và 2 ở một số câu hỏi. Có thể những khách hàng này đã có một số trải nghiệm khơng tốt khi sử dụng dịch vụ tại SCB Phú
Đông hoặc họ đánh giá về một số thành phần của chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây không thật sự làm cho họ hài lòng.
Khi tiến hành chạy mơ hình hồi quy tuyến tính để đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố sau khi gom nhóm (Phụ lục 6), tác giả có được phương trình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại SCB Phú Đông như sau:
HLi = 0,178STTi + 0,344SQTi + 0,309QTCi + 0,013PTHi + Ui Trong đó: HLi: Sự hài lòng của quan sát thứ i
STTi: Sự tin tưởng của khách hàng đối với quan sát thứ i SQTi: Sự quan tâm đến khách hàng đối với quan sát thứ i QTCi: Quá trình cung cấp dịch vụ đối với quan sát thứ i PTH: Phương tiện hữu hình đối với quan sát thứ i Ui: Sai số ngẫu nhiên
Từ mơ hình hồi quy trên, ta có thể nhận thấy tầm quan trọng của các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng. Thành phần có tác động mạnh nhất chính là Sự quan tâm đến khách hàng, tiếp theo là Quá trình cung cấp dịch vụ, sau đó là Sự tin tưởng của khách hàng và xếp vị trí cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Kết quả này chính là cơ sở để tác giả đi đến việc thiết lập và phân bổ nguồn lực cho phần giải pháp ở chương sau.