5. Kết cấu luận văn
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng hiện nay đang không ngừng gia tăng cả về số lượng mà còn về chất lượng dịch vụ và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Lợi thế hiện nay sẽ thuộc về ngân hàng nào thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trong bối cảnh khi mặt bằng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng khá tương đồng về chất lượng, tiện ích và giá cả. Do đó, SCB đặt mục tiêu đối với tồn thể cán bộ công nhân viên rằng “Nếu chúng ta không hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thì khách hàng của chúng ta sẽ dần chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh – nơi cung cấp dịch vụ tối ưu hơn chúng ta” (Truyền thông nội bộ SCB 2016).
Ở SCB, triết lý được đặt ra là “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động” không chỉ thể hiện qua câu slogan “Hồn thiện vì khách hàng” mà nó cịn là kim chỉ nam định hướng cho toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Năm 2016, SCB ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng với những chuẩn mực chất lượng dịch vụ cụ thể nhằm xây dựng một hình ảnh SCB chuyên nghiệp và tận tâm:
o Đồng phục - ấn tượng đầu tiên với khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên SCB
o Nghiệp vụ - yếu tố quan tâm hàng đầu của mỗi khách hàng
o Thái độ phục vụ - khách hàng luôn muốn được trân trọng tại SCB
Định hướng chất lượng dịch vụ của SCB đặt ra cho thời gian sắp tới: “Chất lượng dịch vụ chuyên biệt theo từng đối tượng khách hàng”. Đây là một hành trình dài cần chinh phục và sẽ là một trong những tiêu chuẩn SCB đặt mục tiêu phải đạt được trong tương lai.
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG