6. Kết cấu của luận văn
2.3. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của
của CVKHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, tác giả liệt kê các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc, sau đó tiến hành phỏng vấn, trao đổi với Ban Giám đốc và Trƣởng phó phịng tại đơn vị mà tác giả đang công tác để điều chỉnh và hoàn thiện bảng khảo sát. Tiếp đến, tác giả tiến hành khảo sát CVKHCN tại 20 - 25 Chi nhánh, PGD Sacombank nhằm xác định các yếu tố gây ra sự căng thẳng ở trên có tồn tại thực tế hay không và các yếu tố đó tác động nhƣ thế nào.
Sau khi nhận lại bảng khảo sát, tác gỉả tiến hành tổng hợp, phân loại và thống kê kết quả. Sau cùng, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi 5 CVKHCN để tìm hiểu sâu và phân tích nguyên nhân các yếu tố gây ra sự căng thẳng, tác động của các yếu tố đó và trao đổi một số giải pháp tạm thời.
Sau hơn một tuần, tác giả nhận lại đƣợc 106 bảng trả lời khảo sát. Từ đó, tác giả phân tích chi tiết nguyên nhân các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của CVKHCN, đƣợc góp ý điều chỉnh qua phỏng vấn tay đôi 07 chuyên gia (Phụ lục 3).
2.3.1. Bản chất công việc
Từ kết quả khảo sát, tác giả tính đƣợc giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các yếu tố bản chất cơng việc. Qua đó cho thấy yếu tố “yêu cầu từ phía khách hàng”có tác động mạnh nhất gây ra sự căng thẳng cho CVKHCN (4.38/5), tiếp đến là yếu tố “yêu cầu công việc”(4.30/5), “quá tải khối lƣợng và thời gian”(4.26/5), “rủi ro nghề nghiệp” ( 3.94/5), “tính ổn định cơng việc”(3.51/5) và yếu tố có tác động yếu nhất là “mơ hồ về vai trị, trách nhiệm cơng việc khơng rõ ràng”(1.94/5). Độ lệch chuẩn của các yếu tố này đều nhỏ hơn 1 cho thấy ý kiến khảo sát từ các CVKHCN ít có sự sai lệch và có độ tin cậy cao.
Bảng 2.1. Sự căng thẳng do các yếu tố bản chất công việc
Bản chất công việc Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Yêu cầu công việc , áp lực về chỉ tiêu, doanh số 4.30 0.86
Quá tải khối lƣợng và thời gian 4.26 0.88
Rủi ro nghề nghiệp 3.94 0.81
Tính ổn định cơng việc 3.51 0.88
Yêu cầu từ phía khách hàng 4.38 0.87
Mơ hồ về vai trị, trách nhiệm cơng việc khơng rõ ràng 1.94 0.87 (Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, phụ lục 5)
2.3.1.1. Yêu cầu từ phía khách hàng
Một trong những đặc điểm quan trọng của ngành Ngân hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức kinh doanh sản xuất hay tiêu dùng, thậm chí là các Ngân hàng khác cũng đều có thể vừa là ngƣời mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa là ngƣời bán SPDV cho Ngân hàng. Những ngƣời bán sản phẩm thông qua các hình thức gửi tiền, lập tài khoản giao dịch… đều có mong muốn là nhận đƣợc một lãi suất cao hơn, trong khi đó, những ngƣời mua sản phẩm (vay vốn) lại muốn mình chỉ phải trả một chi phí vay vốn nhỏ hơn thực tế. Nhƣ vậy, Ngân hàng sẽ phải đối mặt với sự mâu thuẫn giữa hoạt động tạo lợi nhuận có hiệu quả và giữ chân đƣợc khách hàng cũng nhƣ có đƣợc nguồn vốn thu hút rẻ nhất có thể. Điều này đặt ra cho Ngân hàng nhiều khó khăn trong định hƣớng cũng nhƣ phƣơng thức hoạt động trong tƣơng lai.
Trong thời đại nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay cùng với sự gia nhập của ngày càng nhiều các ngân hàng trong và ngoài nƣớc, để tìm kiếm và thu hút khách hàng mới đã khó, việc chăm sóc, duy trì và giữ chân khách hàng cũ cịn khó hơn nhiều. Có nhiều loại khách hàng và mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau. Có bốn nhóm khách hàng phổ biến là nhóm khách hàng thơng thái, nhóm khách hàng hiểu biết, nhóm khách hàng hiếu thắng và nhóm khách hàng thụ động.
CVKHCN sẽ không gặp dễ dàng nếu khách hàng của họ thuộc loại thông thái hoặc hiếu thắng. Đây là những ngƣời luôn cho rằng họ biết tất cả mọi thứ trên đời
và họ có quyền địi hỏi những gì họ cho là đúng, mặc cho ngƣời CVKHCN tốn cơng giải thích rằng “theo quy định số .. ngày ..của...”thì vẫn khơng thể đáp ứng đƣợc u cầu của họ. Họ rất dễ ở trạng thái bị kích động và sẵn sàng nổi xung khi bị CVKHCN từ chối yêu cầu. Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng thơng thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng .Trong khi nhóm khách hàng thơng thái chấp nhận sự từ chối của ngân hàng vì một số quy định ràng buộc mà họ không đáp ứng đƣợc, hoặc do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy, nếu CVKHCN khơng thận trọng trong lời nói và cách cƣ xử với họ thì rất có thể sẽ gặp rắc rối vì họ khơng chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thƣ cho cấp trên của CVKHCN để phàn nàn. Và hậu quả sẽ rắc rối hơn rất nhiều.
Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biết CVKHCN sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những ngƣời hiểu rõ công việc mà ngƣời chuyên viên cần phải làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp và của ngành Ngân hàng. CVKHCN không mất thời gian để hƣớng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó. Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từ chối.
Đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động thì khi tiếp xúc với họ, CVKHCN cần dành nhiều thời gian để lắng nghe xem yêu cầu của họ là gì và hỏi lại để đảm bảo hiểu chính xác ý muốn của khách hàng. Những ngƣời nằm trong danh sách khách hàng thụ động thƣờng là những ngƣời có hiểu biết rất hạn chế về lĩnh vực kinh tế, ít khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy CVKHCN khơng nên sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành ngân hàng vì họ sẽ hồn tồn khơng hiểu mà chỉ khiến họ thêm rối trí.
Tóm lại, mỗi nhóm khách hàng có tính cách khác nhau địi hỏi CVKHCN phải có kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu tâm lý và khả năng xử lý tình huống nhạy bén. Xã hội càng hiện đại, tiên tiến thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao. Khách hàng không những yêu cầu đƣợc sử dụng những sản phẩm đa dạng với mức
lãi suất ƣu đãi, cạnh tranh mà còn đòi hỏi những dịch vụ, chính sách chăm sóc khách tốt, nhanh chóng và kịp thời. Đối với các ngân hàng, cuộc cạnh tranh về giá, về lãi suất chỉ mang tính chất ngắn hạn. Để cạnh tranh lâu dài, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc chăm sóc, duy trì và giữ chân khách hàng bằng các chính sách ƣu đãi, đổi điểm thƣởng, tặng quà vào các ngày lễ, sinh nhật khách hàng thân thiết…Tuy nhiên, mỗi CVKHCN quản lý số lƣợng khách hàng khơng nhỏ, bình quân từ 400 – 500 khách hàng nên không tránh khỏi việc thiếu xót. CVKHCN vửa phải kinh doanh, bán hàng, vửa phải thẩm định, làm hồ sơ, vửa phải báo cáo, vừa phải chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc cũng nhƣ than phiền của khách hàng. Ngân hàng Sacombank có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua tổng đài 1900555588 hỗ trợ phần nào cho CVKHCN tại các Chi nhánh, PGD trong việc chăm sóc, giải đáp thắc mắc cũng nhƣ than phiền của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Theo thống kê của Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank thì trung bình mỗi tháng, Trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp nhận khoảng 1337 ý kiến, câu hỏi qua kênh thƣ tín điện tử, trao đổi điện tử và 70190 cuộc gọi điện thoại.
Bảng 2.2. Nội dung cuộc gọi của khách hàng
Nội dung cuộc gọi 2013 2014
Thắc mắc 97,93% 99%
Phàn nàn 0,007% 0,014%
Khen ngợi và mục đích khác 2% 1%
Cơ hội bán hàng từ cuộc gọi tƣ vấn 10% 10%
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Sacombank năm 2014)
Tuy nhiên, do khách hàng thƣờng có thói quen chỉ liên hệ trực tiếp với CVKHCN quản lý hồ sơ, tài khoản của mình để thắc mắc hoặc để đƣợc tƣ vấn thông tin và những thắc mắc đó rất đa dạng, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau mà đôi khi không thuộc khả năng của CVKHCN. Điều đó khiến CVKHCN phải liên hệ với các phòng ban, bộ phận khác để yêu cầu giải đáp, xử lý cho khách hàng gây tốn nhiều thời gian dẫn đến khách hàng phàn nàn. Nếu giải quyết không tốt dễ dẫn đến
khách hàng kiện tụng hoặc bỏ đi ngân hàng khác, ảnh hƣởng đến uy tín của cá nhân CVKH cũng nhƣ hình ảnh ngân hàng.
Ngoài ra, hiện Sacombank cũng nhƣ một số ngân hàng khác thƣờng chú trọng hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng mà chƣa có nhiều chính sách ƣu đãi cho những khách hàng hiện hữu nhƣ vay lãi suất thấp, tặng quà khi mở thẻ hay đăng ký dịch vụ SMS, IB... Việc này dẫn đến việc các khách hàng cũ so sánh quyền lợi với các khách hàng mới và họ cảm thấy khơng hài lịng vì khơng đƣợc quan tâm, chăm sóc tốt.
Chính những điều đó khiến CVKHCN ln trong tình trạng căng thẳng trong công việc. Qua khảo sát có 91/106 ngƣời tƣơng ứng 86% CVKHCN cảm thấy căng thẳng do họ phải xử lý nhiều yêu cầu từ phía khách hàng.
Bảng 2.3. Đánh giá của CVKHCN về sự căng thẳng do yêu cầu từ phía khách hàng
Yêu cầu từ phía khách hàng gây ra sự căng thẳng cho anh/chị ?
Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Hồn tồn khơng đồng ý 3 3% Không đồng ý 3 3% Không ý kiến 9 8% Đồng ý 36 34% Hoàn toàn đồng ý 55 52% Tổng 106 100%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, phụ lục 5)
2.3.1.2. Yêu cầu về công việc, quá tải công việc
Nhƣ đã phân tích ở trên, cơng việc của CVKHCN gồm nhiều chỉ tiêu kinh doanh rất đa dạng, từ huy động, cho vay và chƣơng trình mảng nhƣ tăng trƣởng số lƣợng tài khoản, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, chỉ tiêu số lƣợng khách hàng giao dịch, số lƣợng đăng ký tin nhắn SMS và dịch vụ ngân hàng điện tử (IB), doanh số POS…trong đó huy động và cho vay là hai chỉ tiêu chính cần đƣợc chú trọng nhiều hơn cả. Các chỉ tiêu đƣợc giao theo từng tháng và tính chỉ tiêu tăng trƣởng rịng tức
là doanh số ròng bằng doanh số tăng mới trừ doanh số giảm. Vì vậy, CVKHCN khơng chỉ bị áp lực tìm kiếm khách hàng mới để tăng chỉ tiêu huy động, cho vay, chƣơng trình mảng mà cịn phải chăm sóc, giữ chân khách hàng hiện hữu để họ không rút tiền tiết kiệm, giảm số dƣ huy động hoặc tất toán, thanh lý trƣớc hạn hợp đồng vay, giảm dƣ nợ…
Bảng 2.4. Kế hoạch kinh doanh năm 2015 của CVKHCN
Đơn vị tính: triệu đồng STT CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH (tháng) KẾ HOẠCH (năm) 1 Tăng trƣởng huy động VNĐ 1,500 18,000
2 Tăng trƣởng cho vay VNĐ 2,000 24,000
3 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng tiền gửi cá nhân
5 60
4 Tăng trƣởng số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân
5 60 5 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng đăng ký SMS Banking 5 60 6 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng đăng ký Internet Banking 10 120 7 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng đăng ký UTTT 1 12 8 Tăng trƣởng thẻ tín dụng 3 36
9 Tăng trƣởng thẻ thanh toán 5 60
10 Doanh số máy POS 100 1200
11 Tăng trƣởng tài khoản tiết kiệm phù đổng 1 12
Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng gửi và vay mà mỗi CVKHCN quản lý không phải nhỏ, bình quân mỗi CVKHCN quản lý khoảng từ 400 – 500 khách hàng tiền gửi lớn nhỏ và khoảng 60 – 80 khách hàng tiền vay, tùy thuộc vào quy mô của chi nhánh, phòng giao dịch. Bên cạnh đó, CVKHCN tại Ngân hàng Sacombank không chỉ là những ngƣời bán sản phẩm và dịch vụ, họ còn phải làm tất cả những công việc khác kèm theo nhƣ thẩm định, đề xuất cho vay, đi công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản thế chấp, giải ngân , kiểm tra sau cho vay và thu hồi nợ… Công việc quá nhiều khiến CVKHCN khơng có đủ thời gian để vừa tiếp thị khách hàng mới vừa chăm sóc tất cả những khách hàng hiện hữu.
Thêm vào đó, với tình hình kinh tế nhƣ hiện nay, số lƣợng ngân hàng ngày càng nhiều trong khi số lƣợng khách hàng vay, gửi thì có hạn dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để tăng tính cạnh tranh, các ngân hàng ra sức quảng bá hình ảnh, đƣa ra nhiều gói lãi suất ƣu đãi cho khách hàng vay và gửi cùng với nhiều sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn mới đi kèm. Tuy nhiên, các ngân hàng chỉ ƣu đãi ớ mức độ nhất định, không thể cạnh tranh mãi về giá nên nhiều trƣờng hợp không thể giữ chân khách hàng, điều này khiến cho CVKHCN luôn trong trạng thái căng thẳng.
Từ giữa năm 2014 trở lại đây, để đẩy nhanh tiến độ công việc đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, Sacombank cắt giảm một số quy trình cũng nhƣ chuyển giao một số công tác sang cho CVKHCN nhƣ trực tiếp nhập liệu và thẩm định thông tin thẻ tín dụng, theo dõi và kích hoạt thẻ, tƣ vấn và lắp dặt máy POS cho các đơn vị bán hàng thay vì Trung tâm thẻ sẽ thực hiện nhƣ trƣớc đây. Điều này sẽ giúp chi nhánh, phòng giao dịch rút ngắn đƣợc quy trình, phục vụ khách hảng tốt hơn. Tuy nhiên việc này góp phần gia tăng khối lƣợng công việc cho CVKHCN khiến họ khơng có nhiều thời gian để tập trung vào những chỉ tiêu kinh doanh chính của họ.
Ngồi cơng việc bán hàng, định ký hàng tháng CVKHCN phải kiểm tra chấn chỉnh hồ sơ, tái định giá tài sản và kiểm tra sau cho vay các hồ sơ mình đang quản lý. Vì số lƣợng khách hàng khơng ít nên việc này tốn khá nhiều thời gian của CVKHCN, ảnh hƣởng ít nhiều đến kết quả kinh doanh của họ.
Bảng 2.5. Đánh giá của CVKHCN về yêu cầu công việc và quá tải trong công việc
Yêu cầu của công việc CVKH ( chỉ tiêu, doanh
số.. ) gây áp lực cho anh/chị ?
Công việc của anh/chị thƣờng xuyên áp lực về
mặt thời gian và khối lƣợng công việc? Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Hồn tồn khơng đồng ý 2 2% 3 3% Không đồng ý 5 5% 3 3% Không ý kiến 1 1% 3 3% Đồng ý 49 46% 51 48% Hoàn toàn đồng ý 49 46% 46 43% Tổng 106 100% 106 100%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, phụ lục 5)
Qua kết quả khảo sát cho thấy 98/106 ngƣời tƣơng ứng 92% CVKHCN cảm thấy áp lực công việc do vừa phải chạy chỉ tiêu, doanh số nhƣng phải đảm bảo an toàn. Phần lớn họ đều cho rằng công việc của họ rất căng thẳng và chịu áp lực cao. Ngồi ra, có 97/106 ngƣời tƣơng ứng với 91% CVKHCN cảm thấy quá tải về thời gian và khối lƣợng công việc.
2.3.1.3. Rủi ro nghề nghiệp
Không nhƣ một số ngân hàng khác, CVKHCN chỉ là ngƣời bán hàng, cịn thẩm định cho vay thì qua một bộ phận khác độc lập, tại Sacombank CVKHCN vừa là ngƣời bán hàng vừa là ngƣời đề xuất cho vay. Cho vay là đem tiền của ngân hàng cho khách hàng vay và thu lãi trên phần vốn cho vay ấy. Nghe thì có vẻ đơn giản nhƣng nó lại khơng dễ dàng chút nào. Với các bộ phận khác nhƣ kế toán, marketing hay thanh tốn quốc tế..., cơng việc dù mất nhiều thời gian nhƣng khi về nhà, họ có thể hồn tồn khơng suy nghĩ gì về cơng việc. Tuy nhiên, CVKHCN thì ngƣợc lại,
chỉ cần một khoản vay nhỏ có phát sinh vấn đề sẽ làm họ phải lo lắng đến mất ngủ. Và một hợp đồng tín dụng lỡ ký sai, họ có thể đánh đổi bằng cả cuộc đời.
Tiêu biểu là những vụ án đƣợc xét xử gần đây về cho vay để phát sinh nợ xấu, đã có nhiều CVKHCN bị vƣớng vịng lao lý. Có ngƣời chỉ vì sơ sót trong nghề nghiệp, có ngƣời vì một phút lơ đễnh trong quá trình ký duyệt hồ sơ, có ngƣời vì