6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên quan
3.2.1.1. Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do yêu cầu từ phía khách hàng
Đối với ngân hàng:
Sau khi khảo sát và phân tích phần thực trạng, tác giả nhận thấy yêu cầu từ phía khách hàng thƣờng xuyên gây ra sự căng thẳng cho CVKHCN. Nguyên nhân chính là do mỗi CVKHCN phải quản lý số lƣợng lớn khách hàng kể cả tiền gửi tiền vay, thẻ và tài khoản…Do đó, để giảm bớt căng thẳng trong công việc của CVKHCN cần có giải pháp giảm bớt số lƣợng khách hàng mỗi chuyên viên phải chăm sóc bằng cách chia lại nhóm khách hàng căn cứ vào nhóm khách hàng, số lƣợng tiền gửi, tuổi tác, tính cách, thói quen giao dịch…Cụ thể là chun mơn hóa cơng việc từng chức danh và phân công nhân viên các bộ phận khác thực hiện hỗ trợ CVKHCN. Ví dụ CVKHCN chủ yếu là cho vay và huy động. Tuy nhiên, do đặc thù công việc thƣờng xuyên đi ra ngoài nên CVKHCN khó có thể nắm bắt và chăm sóc đƣợc tất cả các khách hàng tiền gửi. Do đó, cấp quản lý hạn chế bàn giao cho CVKHCN quản lý những khách hàng tiền gửi lớn, VIP vì họ khơng có nhiều thời gian để quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ kịp thời nhu cầu của khách hàng. Chuyển giao
Giảm thiểu căng thẳng do bản chất cơng việc u cầu từ phía khách hàng Tính ổn định trong công việc Yêu cầu công
việc, áp lực và rủi ro nghề
các khách hàng tiền gửi lớn, các tài khoản thanh toán vãng lai và thẻ cho chuyên viên tƣ vấn hỗ trợ chăm sóc. Phân cơng Phịng Kiểm sốt rủi ro chịu trách nhiệm nhắc nợ hàng ngày song song với việc thu hồi nợ. Phịng kế tốn chịu trách nhiệm gửi báo cáo hàng ngày các khách hàng đến hạn sổ tiết kiệm để CVKHCN theo dõi và nhắc khách hàng đáo hạn hoặc tái tục..
Phòng KHCN yêu cầu phòng CNTT thiết kế, xây dựng chƣơng trính cập nhật, thông tin khách hàng với những điều cần lƣu ý về tính cách, gia đình, yêu cầu cá nhân…để CVKH nắm bắt kịp thông tin khách hàng, tránh trƣờng hợp CVKHCN mới không biết đƣợc khách hàng mà mình nhận bàn giao hoặc nhân viên nghỉ việc lôi kéo khách hàng giao dịch ở ngân hàng khác do khơng hài lịng về phong cách phục vụ ở Sacombank.
Hiện nay, tại Sacombank CVKHCN chỉ có thể truy cập vào mail cá nhân nội bộ tại ngân hàng. Do đó, khi CVKHCN đi cơng tác bên ngồi hoặc nghỉ phép sẽ không theo dõi, cập nhật kip thời đƣợc những thông tin biến động hàng ngày trong ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá, văn bản, thông tƣ hay quyết định mới. Vì vậy, tác giả đề xuất Ban lãnh đạo cùng Phịng CNTT cài đặt cho phép CVKHCN có thể kết nối, truy cập vào mail nội bộ mọi lúc mọi nơi để có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình làm việc. Nếu CVKHCN nghỉ việc thì Chi nhánh, PGD có trách nhiệm báo cáo lên Phòng CNTT để chặn kết nối truy cập từ bên ngồi, tránh lộ bí mật thơng tin nội bộ.
Tăng thêm một số quyền truy cập hệ thống thông tin khách hàng nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, sao kê lịch sử giao dịch, thông tin tài khoản… cho CVKHCN để phục vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh nhất, tránh việc chuyển sang các bộ phận khác gây mất thời gian cho khách hàng và chính CVKHCN.
Trung tâm đào tạo thƣờng xuyên tổ chức các lớp học đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng đàm phán và xử lý tình huống than phiền, khiếu nại của khách hàng, có thể tổ chức định kỳ 1 đến 2 lần/ năm. Ngoài ra, các Chi nhánh, PGD có thể tự lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên tại đơn vị định kỳ 1 đến 2 tháng 1 lần, qua đó các CVKHCN có thể trao đổi, chia sẻ, thảo luận cách
thức chăm sóc khách hàng hoặc đƣa ra các tình huống phát sinh của từng ngƣời để cùng nhau giải quyết hoặc rút kinh nghiệm. Các buổi đào tạo cần mang tính thực tế, cần dẫn chứng bằng các tình huống phát sinh hàng ngày để CVKHCN có thể tiếp thu, thực hành và áp dụng đƣợc.
Vì mỗi CVKHCN quản lý quá nhiều khách hàng nên không thể nhớ hết ngày sinh nhật của từng khách hàng. Đề xuất Phòng CNTT phối hợp cùng chuyên viên IT tại mỗi chi nhánh thiết kế, xây dựng phần mềm nhắc tự động ngày sinh nhật của các khách hàng để hỗ trợ cho CVKHCN có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng (CSKH) ln hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Phòng KHCN phối hợp cùng Trung tâm Dịch vụ khách hàng đề ra các chính sách cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi, chăm sóc dành riêng cho khách hàng cũ, khách hàng thân thiết, lâu năm. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ CSKH”gồm chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hƣớng và chuẩn mực.
Ngồi phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua các phƣơng tiện thông tin, ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc CSKH để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các Ngân hàng thƣơng mại, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.
Đối với CVKHCN:
Thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả.
Cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp.
Trao đổi, chia sẻ với đồng nghiệp hoặc cấp quản lý cùng hỗ trợ giải quyết tình huống khi gặp vấn đề khó khăn hoặc khách hàng khó tính. Đề xuất những giải pháp hoặc cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp.