6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên quan
3.2.1.2. Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do yêu cầu công việc, áp lực và rủi ro
ro nghề nghiệp.
Công việc của CVKHCN rất áp lực, đòi hỏi mức chỉ tiêu cao và đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh việc kinh doanh bán hàng CVKHCN cịn làm nhiều cơng việc hỗ trợ khác nhƣ báo cáo, làm tờ trình đề xuất, chăm sóc khách hàng, nhắc nợ và thu hồi nợ…Khối lƣợng công việc quá nhiều cộng thêm áp lực rủi ro nghề nghiệp khiến CVKHCN cảm thấy căng thẳng trong công việc.
Để giảm thiểu căng thẳng cho CVKHCN tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
Đối với ngân hàng:
Giảm bớt chỉ tiêu chƣơng trình mảng , các chỉ tiêu phụ nhƣ thẻ, tài khoản thanh toán, dịch vụ tin nhắn SMS, ngân hàng điện tử IB, tiết kiệm phù đổng, ủy thác thanh toán, doanh số POS, tiền gửi tƣơng lai…để CVKHCN có nhiều thời gian tập trung vào chuyên môn với các chỉ tiêu chính là huy động và cho vay. Các chỉ tiêu phụ có thể phân bổ cho Chuyên viên tƣ vấn, giao dịch viên và một phần nhỏ cho các bộ phận khác hỗ trợ. Việc phân cơng chun mơn hóa sẽ giúp cho từng bộ phận hoạt động có hiệu quả hơn. Ngồi ra, các chỉ tiêu phụ, chƣơng trình mảng có thể tổ chức bán hàng tập trung định kỳ 1-2 tháng/lần hoặc theo các dịp nghỉ, lễ nhƣ bán thẻ thanh toán học đƣờng tại các trƣờng học vào ngày khai giảng, ngày họp phụ huynh, bán tiết kiệm phù đổng vào ngày 1/6, tết trung thu,…Việc tổ chức bán hàng tập trung cần đƣợc lên chƣơng trình chi tiết, kỹ lƣỡng, quy mơ để đỡ hao tốn chi phí làm nhiều lần và mang lại hiệu quả cao hơn. Những chỉ tiêu phụ dễ thực hiện nên
đƣợc tiến hành thực hiện trƣớc, hoàn thành sớm để CVKHCN tập trung vào những chỉ tiêu chính.
Tùy thuộc vào khả năng, sở trƣờng của từng CVKHCN, cấp quản lý mỗi đơn vị có thể linh hoạt điều chỉnh chỉ tiêu cho nhân viên, cụ thể là CVKHCN giỏi về huy động có thể nhận chỉ tiêu huy động cao hơn tƣơng ứng với chỉ tiêu cho vay thấp hơn những ngƣời khác, cịn CVKHCN có lợi thế về cho vay thì chỉ tiêu huy động thấp hơn và chỉ tiêu cho vay cao hơn những ngƣời khác. Việc điều chỉnh này giúp các nhân viên phát huy đƣợc thế mạnh của bản thân và giảm áp lực, căng thẳng trong công việc.
Phịng Kiểm sốt rủi ro chịu trách nhiệm hỗ trợ CVKHCN lập báo cáo thu nợ hàng ngày, nhắc nhở và thu hồi nợ đến hạn. Tại các PGD nên có một bộ phận hoặc một chuyên viên pháp lý chịu trách nhiệm hỗ trợ thực hiện thủ tục công chứng thế chấp và đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản thế chấp. Hiện nay tại các Chi nhánh của Sacombank đã có bộ phận thực hiện thủ tục này nhƣng tại PGD thì chƣa có. Cơng việc công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo tuy khơng khó nhƣng tốn khá nhiều thời gian của CVKH. Việc có bộ phận hỗ trợ công tác này giúp giảm khối lƣợng công việc cho CVKHCN tại PGD, để họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc kinh doanh, bán hàng.
Phịng Kiểm sốt rủi ro hỗ trợ CVKHCN kiểm tra chấn chỉnh các hồ sơ sau giải ngân định kỳ hàng tháng để bổ sung kịp thời những hồ sơ giấy tờ cịn thiếu sót, tránh bị kiểm tốn nội bộ kiểm tra kiểm điểm.
Mỗi chi nhánh, PGD lập một chuyên viên chuyên trách thẻ, chịu trách nhiệm chính về việc kinh doanh thẻ, quản lý thẻ và pin thẻ. Chuyên viên này sẽ hỗ trợ CVKHCN trong việc nhập liệu, thẩm định thơng tin thẻ tín dụng.
Tổ chức các chƣơng trình thi đua nội bộ nhƣ “vua bán hàng”, “Đƣờng đua tăng trƣởng tín dụng”, “vua bán thẻ”… cho các cá nhân cũng nhƣ các chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống. Thƣởng nóng cho các cá nhân đạt chỉ tiêu kinh doanh tốt trong các chƣơng trình thi đua nội bộ chi nhánh, PGD.
Phòng Nhân sự phối hợp cùng Trung tâm đào tạo tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng thẩm định, nhận biết chứng từ giả và nhận diện lừa đảo. Bên cạnh đó, các Chi nhánh, PGD tự tổ chức đào tạo, chia sẻ kỹ năng, nghiệp vụ, cập nhật các quy định mới, sản phẩm mới, nhận diện, phòng chống rửa tiền, nhận biết rủi ro và nâng cao đạo đức nghề nghiệp, tổ chức định kỳ 1 tháng 1 lần. Các buổi đào tạo cần mang tính thực tiễn, dẫn chứng bằng các tình huống phát sinh tại chi nhánh, PGD, hạn chế lý thuyết suông.
Để giảm áp lực cũng nhƣ khối lƣợng công việc, Chi nhánh, PGD phối hợp cùng Trung tâm đào tạo tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả và tổ chức công việc một cách khoa học. Việc deadline thời gian là cần thiết để tăng một phần áp lực thúc đẩy công việc nhƣng cũng cần ở mức độ vừa phải để không ảnh hƣởng nghiêm trọng. Cấp quản lý tại đơn vị cần căn cứ vào tính chất cơng việc và tính cách của CVKHCN để quy định deadline hồn thành cơng việc hợp lý.
Phòng KHCN cần khảo sát thị trƣờng, tham khảo ý kiến CVKH tại các chi nhánh, PGD để ban hành các sản phẩm mới, đa dạng mang tính cạnh tranh với các ngân hàng khác nhƣ gói vay lãi suất ƣu đãi, thẻ tín dụng với các chƣơng trình liên kết hấp dẫn, thẻ thanh tốn tích hợp các tiện ích thơng dụng…
Chi nhánh, PGD phối hợp cùng Phòng KHCN tổ chức, triển khai liên kết với các dự án, công ty bất động sản, công ty mua bán xe ô tô, công ty du học, du lịch để đẩy mạnh cho vay cũng nhƣ bán các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ chi lƣơng qua thẻ, gửi tiết kiệm, chứng minh năng lực tài chính…Đồng thời, thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo, giao lƣu gặp mặt giữa các CVKHCN và nhân viên kinh doanh của các công ty liên kết nhằm tăng cƣờng mối quan hệ để phát triển tín dụng và gia tăng cơ hội phát triển khách hàng mới.
Đối với CVKHCN:
Tự học hỏi, cập nhật thông tin và rèn luyện nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, giao tiếp, thuyết phục, kỹ năng đàm phán, xử lý tình huống và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Học cách phân bổ thời gian làm việc hợp lý và kỹ năng tổ chức công việc một cách khoa học, tránh dồn ứ, quá tải công việc.
Chủ động thiết lập mối quan hệ với môi giới bất động sản, nhân viên kinh doanh xe, cơng ty tài chính, cơng ty du học và du lịch để phát triển tín dụng và gia tăng hệ khách hàng.
Chăm sóc, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng. Đó khơng những là cách giữ chân khách hàng mà cịn chính là nguồn giới thiệu khách hàng, một kênh bán hàng mà CVKHCN không nên bỏ qua.
Luôn tỉnh táo trƣớc những cám dỗ của đồng tiền, phải nhận diện đƣợc những rủi ro, cái giá phải trả nếu làm sai. Đừng vì những lợi ích trƣớc mắt mà phài đánh đổi cả mạng sống, danh dự của bản thân và gia đình.
3.2.1.3. Giải pháp 3: Giảm thiểu căng thẳng do tính ổn định trong cơng việc
Đối với ngân hàng:
Nhƣ đã phân tích ở trên, trƣớc tình hình kinh tế khó khăn, mặc dù Sacombank khơng cắt giảm hay sa thải nhân viên nhƣng đối với những CVKHCN không thực hiện cũng nhƣ khơng hồn thành tốt chỉ tiêu, nhiệm vụ đƣợc giao sẽ bị cấp quản lý nhắc nhở, khiển trách, chuyển đổi chức danh hoặc thuyên chuyển vị trí khác. Chính điều này khiến CVKHCN cảm thấy căng thẳng với nỗi lo mất việc. Để giảm thiểu tình trạng này, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
Phịng Truyền thơng marketing cùng với cấp quản lý tại chi nhánh, PGD tuyên truyền, chia sẻ cho nhân viên biết rằng Sacombank luôn muốn họ gắn bó lâu dài với ngân hàng, trung thành và đóng góp cơng sức góp phần xây dựng một Sacombank vững mạnh. Ngân hàng cũng nhƣ cấp quản lý luôn cố gắng hỗ trợ CVKHCN vƣợt qua khó khăn hồn thành tốt cơng việc. Ngân hàng cam kết một công việc ổn định, lâu dài và phát triển nghề nghiệp cho những CVKHCN có thành tích tốt.
Với những CVKHCN có nỗ lực đóng góp cho ngân hàng nhƣng chƣa may mắn, ví dụ nhƣ tim kiếm đƣợc khách hàng vay nhƣng do khách hàng chƣa hội đủ điều kiện của ngân hàng, phát triển tăng những chỉ tiêu phụ nhƣng chƣa đạt chỉ tiêu
chính, nếu cấp quản lý trực tiếp nhận thấy đƣợc tiềm năng của CVKHCN đó thì họ vẫn có cơ hội để nỗ lực, phấn đấu.
Sau một thời gian làm việc, nếu CVKHCN cảm thấy công việc bán hàng không phù hợp với bản thân, hay cảm thấy quá áp lực, căng thẳng, có thể đề xuất với Ban lãnh đạo hoặc Phòng Nhân sự điều chuyển chức danh hoặc sang bộ phận khác phù hợp hơn. Phòng Nhân sự, Trung tâm đào tạo cùng với Ban lãnh đạo chi nhánh, PGD tạo điều kiện cho nhân viên đƣợc học hỏi, thử việc ở chức danh mới, hỗ trợ nhân viên chọn lựa một vị trí phù hợp với kiến thức và khả năng của CVKHCN. Đồng thời, phổ biến rõ cho nhân viên về chính sách luận chuyển chức danh nhằm mục đích để họ hiểu rõ , tự nguyện học và nâng cao nghiệp vụ.
Phòng Nhân sự cùng với Phòng Truyền thông Marketing cần phổ biến cho nhân viên thấy rằng Sacombank là một thƣơng hiệu lớn, đã, đang và sẽ hoạt động kinh doanh tốt, phát triển bền vững. Sacombank có mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp chính sách đào tạo tốt, chế độ đãi ngộ hấp dẫn và cam kết gắn bó, mang lại cho nhân viên một công việc ổn định và cuộc sống sung túc. Với chính sách đào tạo tốt, Sacombank cung cấp cho nhân viên những chƣơng trình phát triển kỹ năng và nghề nghiệp giúp nhân viên cải thiện năng suất lao động và có giá trị cho họ trong hiện tại và cả tƣơng lai, cho dù họ khơng cịn làm việc tại Sacombank. Với những gì họ đƣợc đào tạo, họ sẽ dễ dàng có đƣợc một vị trí tốt trong một tổ chức tín dụng hay một doanh nghiệp bất kỳ khác.
Đối với CVKHCN:
Luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh cũng nhƣ chỉ tiêu đƣợc giao một cách tốt nhất để tránh bị nhắc nhở, khiển trách.
Trƣớc khi nhận việc cần tìm hiểu rõ nội dung và tính chất cơng việc của CVKHCN xem nó có phù hợp với kiến thức, khả năng, tính cách và sở thích của bản thân hay không, tránh lựa chọn công việc sai lầm gây chán nản và bỏ việc làm tốn chi phí, thời gian của chính bản thân và ngân hàng.
Tin tƣởng vào thƣơng hiệu, chính sách và phƣơng thức lãnh đạo của cán bộ quản lý Sacombank. Luôn sát cánh, trung thành và gắn bó với ngân hàng, cùng nhau đóng góp vào sự phát triển chung của tổ chức.
3.2.2. Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố chính sách đãi ngộ:
3.2.2.1. Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do không thỏa mãn về lương
Hiện nay, so với mặt bằng các ngành nghề và các ngân hàng thì chính sách lƣơng của Sacombank tƣơng đối cạnh tranh. Tuy nhiên, nếu so với khối lƣợng công việc, áp lực và rủi ro nghề nghiệp mà CVKHCN phải chịu thì mức thu nhập đó vẫn chƣa làm cho CVKHCN cảm thấy thỏa mãn. Với tình hình kinh tế nhƣ hiện nay, vật giá leo thang thì mức thu nhập trên chỉ đủ trang trải chi phí hàng ngày chứ khơng có dƣ. Chính vì cuộc sống không đƣợc đảm bảo nên đó là lý do khiến CVKHCN không thể tập trung vào việc kinh doanh và cảm thấy căng thẳng trong công việc.
Giải pháp tác giả đƣa ra là xây dựng chính sách lƣơng nhằm nâng cao thu nhập tƣơng xứng với mức đóng góp của CVKHCN.
Nhƣ tác giả đã phân tích ở phần trên, chính sách lƣơng hiện nay của Sacombank bao gồm phần lƣơng cơ bản cộng phụ cấp và lƣơng kinh doanh. Trong đó lƣơng kinh doanh phụ thuộc vào KPI về TOI và KPI về kinh doanh. Điều đó thật sự khó khăn đối với những CVKHCN mới hoặc những CVKHCN quản lý dƣ nợ không nhiều. Thật không công bằng nếu hàng tháng họ kinh doanh vƣợt chỉ tiêu nhƣng chỉ vì họ là CVKHCN mới, chƣa đƣợc nhận bàn giao hoặc quản lý dƣ nợ ít khiến họ khơng có lƣơng kinh doanh. Vì thế, tác giả kiến nghị chi lƣơng kinh doanh theo phần trăm vƣợt mức chỉ tiêu KPI kinh doanh. Cụ thể là:
Lƣơng kinh doanh = A x (Doanh số thực hiện – Doanh số chỉ tiêu)
Trong đó A: là tỷ lệ phần trăm. Tác giả kiến nghị A = 0,2% là tƣơng đối phù hợp, Mức lƣơng kinh doanh không vƣợt quá 2 lần mức thu nhập cố định thực lãnh. Và lƣơng kinh doanh sẽ đƣợc chi vào tháng lƣơng liền kề sau tháng đó để kịp thời khích lệ nhân viên với tỷ lệ là 60% chi trong tháng, 20% chi cuối quý và 20% chi vào cuối năm. Phần trăm giữ lại giúp tạo động lực cho CVKHCN phấn đấu hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu hàng quý và cả năm.
Định kỳ một năm tăng lƣơng cơ bản một lần, bình quân tăng 10%/năm hoặc tăng một hệ số lƣơng. Đối với CVKHCN đạt xuất sắc, là gƣơng mặt tiêu biểu năm hoặc chiến sĩ thi đua thì tăng hai hệ số lƣơng.
Trích hoa hồng thẻ tín dụng cho CVKHCN. Theo quy định hiện nay tại sacombank thì CVKHCN chỉ nhận đƣợc tiền hoa hồng thẻ tín dụng khi họ bán đƣợc thẻ và chi nhánh, PGD nơi CVKHCN công tác phải đạt chỉ tiêu thẻ tín dụng trong năm. Mức hoa hồng này sẽ đƣợc chi vào cuối mỗi năm. Điều đó dễ dẫn đến sự bất mãn khi CVKHCN này làm nhiều trong khi những ngƣời khác không làm, dẫn đến CVKHCN đó khơng nhận đƣợc hoa hồng do chi nhánh, PGD khơng đạt chỉ tiêu. Tình trạng này kéo dài sẽ khiến cho CVKHCN chán nản và khơng có động lực bán hàng. Do đó, tác giả đề xuất chi hoa hồng thẻ tín dụng cho cá nhân CVKHCN bán đƣợc thẻ và số tiền này chính bằng phí thƣờng niên một năm của loại thẻ đó, số tiền sẽ đƣợc chi vào cuối mỗi tháng hoặc mỗi quý.
Thu nhập không cao, làm việc vất vả cả một năm, nhân viên ngân hàng mong chờ tiền thƣởng cuối năm. Tuy nhiên, mức thƣởng cuối năm còn phụ thuộc vào tình hình hoạt động và lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Trong những năm gần đây, các ngân hàng chi thƣởng tết khơng nhiều do tình hình kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hƣởng. Tuy nhiên, Sacombank vẫn đều đặn chi thƣởng tết cho nhân viên mặc dù không bằng những năm trƣớc. Tiếp tục phát huy chính sách trên, tác giả kiến nghị, đề xuất ngân hàng chi thƣởng tết cho nhân viên dù không nhiều để tạo động lực làm việc, khích lệ nhân viên gắn bó với ngân hàng.
Nâng cao các chế độ đãi ngộ, phúc lợi cho nhân viên. Phịng Nhân sự, Cơng đoàn cùng với chi nhánh PGD tổ chức nhiều cuộc dã ngoại, du lịch, teambuilding để gắn kết nhân viên với nhau, liên kết với các trung tâm thể thao gần đơn vị nhƣ khiêu vũ, yoga, cầu lông, tennis, bơi lội…để nâng cao sức khỏe, giảm thiểu căng thẳng trong công việc cho nhân viên. Tiếp tục tổ chức các cuộc thi văn nghệ, hội thao, duyên dáng…để tạo sân chơi cho CBNV giải trí sau những giờ làm việc mệt mỏi.
3.2.2.2. Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do áp lực phát triển nghề nghiệp
Đối với ngân hàng
Hiện nay, mặc dù Sacombank đã có xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng cho CVKHCN nhƣng hầu hết các nhân viên đều cho rằng họ khơng đƣợc đánh gíá đúng năng lực hoặc cơ hội thăng tiến cịn mang nhiều yếu tố cảm tính, do mối quan hệ chi phối. CVKHCN đa số tuổi đời cịn trẻ nên họ có nhu cầu thăng tiến trong nghề nghiệp rất cao. Điều đó khiến họ bi căng thẳng trong cơng việc. Để giảm bớt tình trạng này, định kỳ hàng năm Sacombank cần tổ chức kiểm tra trình độ chun mơn, kiến thức nghiệp vụ của nhân viên theo từng chức danh, đánh giá kết quả công việc, tính tuân thủ, năng lực, tiềm năng phát triển để định hƣớng lộ trình