6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên quan
3.2.3. Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ trong tổ chức
Nhƣ đã phân tích ở trên, các CVKHCN đều đồng tình rằng mơi trƣờng làm việc tại Sacombank rất tốt, các đồng nghiệp từ các bộ phận khác đều hỗ trợ rất nhiệt tình. Tuy nhiên, đơi khi do sự bất đồng quan điểm giữa các phòng ban và áp lực từ cán bộ quản lý trực tiếp do tuổi đời còn trẻ và kỹ năng lãnh đạo chƣa tốt khiến cho CVKHCN cảm thấy căng thẳng trong công việc.
Để hạn chế sự căng thẳng này, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
Đối với cấp quản lý:
Biết lắng nghe, biết thấu hiểu
Nhà quản lý cần biết lắng nghe những lý lẽ từ nhân viên của mình. Sau khi lắng nghe những ý kiến, những chia sẻ của nhân viên dù là dƣới hình thức tranh luận đi nữa thì nhà quản lý nên tìm cách phân tích bản chất của mâu thuẫn này, để hiểu đó là loại mâu thuẫn xây dựng hay mâu thuẫn xung động quyền lợi cá nhân. Hãy ln đặt vị trí của mình là một đồng nghiệp của nhân viên, để lắng nghe xem vì sao quan điểm của họ lại khác ta. Tách bạch mối quan hệ cá nhân và vị thế trong công việc sẽ giúp nhà quản lý sáng suốt hơn khi giải quyết những mâu thuẫn với ngƣời dƣới quyền.
Quản lý không dựa trên việc đưa ra thiết quân luật đối với nhân viên. Quản lý không đồng nghĩa với việc đƣa nhân viên vào một khuôn khổ phép tắc quá cứng nhắc, mà hơn hết phải cần mềm dẻo với nhân viên. CVKHCN nhƣ một nhân viên kinh doanh, thời gian cần linh hoạt và cơng việc có thể thƣờng xun
ra ngồi, do đó khơng nhất thiết phải xin phép hay báo cáo miễn sao những nhân viên đó phải hồn thành cơng việc của mình và đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh cuối tháng.
Thưởng phạt đúng người đúng tội
Tâm lý chung của mọi ngƣời là phấn chấn khi đƣợc khen ngợi và bất mãn khi bị phê bình. Cấp quản lý nên khen ngợi những CVKHCN đạt đƣợc hiệu quả cao, tuy nhiên với những ngƣời hiệu quả làm việc chƣa cao hoặc chƣa đạt đƣợc chỉ tiêu hàng tháng những nhà quản lý không nên quá khắt khe phê bình, hay đƣa ra mức phạt vì khơng làm việc hiệu quả. Để giải quyết những vấn đề này, ngƣời quản lý cần thƣờng xuyên nhắc nhở nhân viên, chỉ ra những điểm mạnh để họ phát huy và những hạn chế để nhân viên có thể khắc phục, giúp cho họ cảm thấy không quá bị áp lực bởi deadline.
Tổ chức những buổi vui chơi dã ngoại cho toàn bộ nhân viên
Những buổi dã ngoại nhƣ thế khơng chỉ giúp cho tồn thể chi nhánh, PGD xả Căng thẳng, thoải mái sau những ngày làm việc mệt mỏi, mà cịn gắn kết tình đồng nghiệp, tình anh em giữa tất cả nhân viên trong ngân hàng. Sau những chuyến đi nhƣ thế, nhân viên sẽ hiểu rõ nhau hơn cũng nhƣ hiểu rõ cấp quản lý của mình hơn, từ đó cố gắng cho cơng việc đạt hiệu quả cao.
Đối với ngân hàng:
Phòng Nhân sự Sacombank cần tổ chức các đợt khảo sát bí mật hoặc thùng thƣ góp ý dành cho nhân viên nhằm đánh giá, nhận xét cách làm việc của các cấp quản lý. Sacombank có cơng cụ quản lý chất lƣợng MS (khách hàng bí mật) để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ của CVKHCN mà chƣa có cơng cụ để kiểm tra kỹ năng lãnh đạo của cấp quản lý.
Trung tâm đào tạo Sacombank cần tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo kỹ năng lãnh đạo cho các cấp trƣởng, phó bộ phận trở lên.
Đối với CVKHCN:
Phối hợp, hỗ trợ với các phòng ban, bộ phận để đẩy nhanh quy trình làm việc.
Hãy ln đặt mình vào vị trí của cấp quản lý trực tiếp và đồng nghiệp phòng ban khác để hiểu đƣợc tính chất cơng việc của họ và lắng nghe xem vì sao quan điểm của họ lại khác mình. Vì mục đích cuối cùng là lợi ích khách hàng và toàn ngân hàng nên các bộ phận cần thông cảm và thấu hiểu vai trò, nhiệm vụ và những khó khăn của từng phông ban, bộ phận và cố gắng giải quyết vấn đề một cách hài hòa, hợp lý nhất.Trong một số trƣờng hợp các bộ phận khơng tìm đƣợc tiếng nói chung thì cấp quản lý cao hơn sẽ đứng ra xử lý công bằng.
Với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào cũng vậy, cũng cần xây dựng một mơi trƣờng làm việc thật thoải mái, ở đó nhân viên có thể thể hiện tất cả khả năng, năng lực mình có để cơng việc hiệu quả hơn. Quan hệ giữa nhân viên với quản lý đƣợc cải thiện cũng là một trong những điều kiện giúp cho hiệu quả công việc tăng cao.
3.2.4. Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ giữa gia đình và cơng việc
Đối với ngân hàng:
Tổ chức sắp xếp, phân bổ công việc hợp lý cho từng phòng ban, từng CVKHCN. Cấp quản lý căn cứ vào khả năng và tính cách của mỗi CVKHCN để đƣa ra deadline phù hợp, không tạo áp lực quá lớn cho nhân viên.
Các phòng ban, đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau, thúc đẩy và hồn thành cơng việc đƣợc giao vì mục tiêu chung. Ngân hàng hoạt động theo một quy trình khép kín, mỗi một bộ phận, một nhân viên là một mắt xích của quy trình đó, một mắt xích bị lỗi sẽ làm chậm cả một quy trình, một hệ thống.
Chi nhánh, PGD tổ chức các cuộc du lịch, dã ngoại, giao lƣu, gặp mặt các gia đình nhân viên với nhau để tăng cƣờng mối quan hệ gắn kết, gần gũi và hiểu nhau hơn. Đồng thời để cho gia đình nhân viên phần nào hiểu đƣợc tính chất cơng việc của ngƣời thân họ.
Khuyến khích, taọ điều kiện cho CVKHCN đƣợc học tập, cập nhật và nâng cao kiến thức. Những CVKHCN nào có trình độ, năng lực và học vị cao sẽ đƣợc xem xét thăng tiến lên vị trí cao hơn hoặc tăng lƣơng.
Đảm bảo cho CVKHCN đƣợc du lịch, giải trí, nghỉ ngơi theo chế độ, hạn chế tối thiểu việc vì cơng việc q nhiều mà giảm thiểu hoặc không cho phép nhân viên đƣợc nghỉ phép theo luật định.
Có những chính sách quan tâm đến ngƣời thân, gia đình CBNV nhƣ thăm hỏi, động viên gia đình có hồn cảnh khó khăn, tang lễ, cƣới hỏi, bệnh tật…
Đối với CVKHCN:
Nâng cao kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức cơng việc có khoa học. Đặt thứ tự ƣu tiên công việc một cách cụ thể. Liệt kê những việc cần làm nhất rồi lên thời gian biểu cụ thể. Việc đặt các công việc ƣu tiên một cách rõ ràng sẽ giúp CVKHCN giảm tối đa thời gian lãng phí trong ngày.
Đặt ra ranh giới, tách biệt giữa cơng việc và gia đình để lấy lại sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc. Hãy để công việc ở cơ quan, đừng mang việc về nhà.
Tạo dựng những mối quan hệ tốt trong ngân hàng và trong gia đình. Xây dựng những mối quan hệ tốt có thể hỗ trợ CVKHCN tạo sự cân bằng giữa cuộc sống và việc làm. Nếu họ nhận đƣợc càng nhiều sự giúp đỡ thì cuộc sống của họ sẽ càng ít áp lực hơn và họ không phải cứ cố gắng hoàn thành hết tất cả mọi việc.
Đừng đặt ra những áp lực không cần thiết cho bản thân bằng việc địi hỏi mọi thứ phải hồn hảo.
Tăng cƣờng sức khỏe, ăn uống điều độ, lành mạnh và dành thời gian cho bản thân nhiều hơn. Áp dụng nguyên tắc 8/8/8 là 8 giờ làm việc, 8 giờ để ngủ và 8 giờ cho các hoạt động thƣ giãn.
Quản lý công việc và cuộc sống gia đình là một cuộc chiến không hề đơn giản. Với những suy nghĩ đúng đắn, tổ chức hợp lý, CVKHCN có thể đạt đƣợc sự cân bằng trong cuộc sống của mình.
3.2.5. Giải pháp: Hồn thi ện mơi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghi ệp. Xây dựng văn hóa thiền nơi cơng sở Xây dựng văn hóa thiền nơi cơng sở
Gần đây, thiền đã đƣợc khoa học công nhận nhƣ một phƣơng pháp hữu hiệu nâng cao hiệu suất làm việc của cá nhân và tổ chức bên cạnh việc tập thể dục giữa giờ theo truyền thống. Đặc biệt trong thời đại ngày nay, khi guồng xoáy của nền
kinh tế với sự quá tải thông tin và những áp lực bao trùm càng khiến vấn đề căng thẳng và trầm cảm trở thành những “căn bệnh”mà bất cứ ai cũng có thể là nạn nhân của chúng.
Hơn 3.000 cơng trình nghiên cứu trên thế giới về những lợi ích tích cực của thiền đã chứng minh đƣợc thật sự thiền có thể làm thay đổi cấu trúc của não, nâng cao khả năng phục hồi cảm xúc, giảm căng thẳng và giúp ngƣời ta có đƣợc cái nhìn tích cực hơn trong mọi vấn đề. (Nguồn: nhipcaudautu.vn)
3.2.5.1. Tác dụng của thiền:
Hình 3.2. Tác dụng của “thiền”trong cơng sở
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Tác dụng của thiền trong cơng sở Đầu óc minh mẫn và tập trung trong cơng việc Tăng lịng trung thành của nhân viên Cải thiện sự giao tiếp Giảm thiểu việc vắng mặt do nghỉ ốm Tăng năng suất lao động Giảm thiểu căng thẳng trong công việc
3.2.5.2. Cách thực hiện:
Thiền tại nơi làm việc hiện đã đƣợc áp dụng tại các công ty lớn nhƣ General Mills, Google, Prentice Hall, Ebay. Đa phần những nơi này xây dựng những “phòng thiền”, “phòng phục hồi”hay “phịng tĩnh lặng”trong cơng ty để nhân viên có thể thiền trong giờ giải lao. Tuy nhiên, nếu khơng có điều kiện, ngân hàng không cần phải có một nơi đặc biệt trang trọng để thiền cũng không cần mua sắm những chiếc gối thiền hay đốt hƣơng trầm trong lúc thực hành.
Việc thiền có thể thực hiện ngay tại phòng làm việc, vào trƣớc giờ làm việc 15 phút hoặc trong giờ nghỉ trƣa. Sau khi thiền, nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, uống trả thƣ giản đầu óc hoặc có thể trò chuyện, trao đổi, gắn kết tinh thần đồng nghiệp.
Thời gian đầu nên có huấn luận viên hƣớng dẫn phƣơng pháp thiền để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
Một nghiên cứu tại Mỹ mang tên “Giảm căng thẳng nhờ vào thiền chánh niệm”đã chỉ ra với 10 phút thiền mỗi ngày, 5 ngày 1 tuần, trong 4 tuần liên tiếp có thể giảm các triệu chứng mệt mỏi, tăng cƣờng sự thƣ giãn và cải thiện chất lƣợng đời sống tinh thần.
Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng 3 của đề tài trình bày những giải pháp có thể áp dụng để giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của CVKHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín. Nội dung của chƣơng này bắt đầu bằng định hƣớng phát triển của Ngân hàng trong giai đoạn 2015 – 2020 và đề xuất các giải pháp.
Các giải pháp đƣợc đƣa ra dựa trên đánh giá của CVKHCN thông qua bảng khảo sát cũng nhƣ thực trạng tác giả quan sát đƣợc trong quá trình làm việc tại Ngân hàng, mong muốn hƣớng đến việc phát huy những ƣu điểm hiện tại và khắc phục các hạn chế việc giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của CVKHCN. Cơng ty cần hồn thiện hơn nữa chính sách và quy trình của mình để CVKHCN có thể làm việc trong một môi trƣờng thoải mái, chuyên nghiệp nhằm đem lại hiệu suất làm việc tốt nhất cho Ngân hàng.
KẾT LUẬN
Trên đây là phần trình bày luận văn với đề tài “Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín”. Phần trình bày của luận văn bao gồm việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến sự căng thẳng trong công việc, sự cần thiết phải giảm thiểu sự căng thẳng đó, tiếp theo là tìm hiểu, đánh giá thực trạng và cuối cùng là đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín là một ngân hàng lớn, có thƣơng hiệu tại Việt Nam, có uy tín trong lịng khách hàng bởi chất lƣợng dịch vụ tốt và đội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp. Trên toàn hệ thống với số lƣợng nhân viên hơn 11000 ngƣời, nhịp độ công việc nhanh, nhiều làm khơng ít nhân viên mắc phải tình trạng căng thẳng, đặc biệt là Chuyên viên khách hàng cá nhân, làm ảnh hƣởng không nhỏ đến hiệu suất làm việc. Chuyên viên khách hàng cá nhân là nguồn lực mang doanh thu và lợi nhuận chính về cho Ngân hàng. Họ là chiếc cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, là công cụ marketing hiệu quả nhất, tƣ vấn và tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó nâng cao chất lƣợng, dịch vụ và năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Qua đó cho thấy sự cần thiết phải giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
Với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, mơi trƣờng làm việc, chế độ phúc lợi, các chính sách đãi ngộ để giữ chân nhân viên trong thời gian qua cũng đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, để tạo ƣu thế so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng, công ty cũng cần phải khắc phục khá nhiều hạn chế. Luận văn đƣợc thực hiện với mục đích cung cấp cho Ngân hàng cái nhìn tổng quan về các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên, mơi trƣờng làm việc, văn hóa doanh nghiệp và các chính sách đãi ngộ dành cho nhân viên mà mình đang thực hiện. Từ đó thấy đƣợc những khó khăn, áp lực, căng thẳng mà nhân viên nói chung cũng nhƣ Chuyên viên khách hàng cá nhân nói riêng phải chịu để có
những biện pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc cho nhân viên giúp Ngân hàng giữ chân nhân tài.
Với các mục tiêu đã đề ra, luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân, chỉ ra đƣợc những mặt tích cực cũng nhƣ những tồn tại mà Ngân hàng cần phải khắc phục. Bên cạnh đó, trên cơ sở những thông tin, số liệu đã thu thập, luận văn đã đƣa ra đƣợc một số giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại cũng nhƣ mục tiêu mà Ngân hàng đặt ra trong tƣơng lai.
Thông qua luận văn, tác giả mong muốn có sự áp dụng các kiến thức tiếp thu đƣợc từ quá trình học tập và làm việc để góp phần giải quyết những hạn chế mà Ngân hàng đang gặp phải. Tuy nhiên, do kiến thức, kinh nghiệm và năng lực có hạn nên luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót , rất mong nhận đƣợc sự góp ý của Q Thầy Cơ, các Anh Chị quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
Bùi Văn Chiêm, 2007. Quản trị nhân lực. Trƣờng ĐH Kinh tế Huế.
Lƣu Thị Thùy Dƣơng, 2013. Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh tại TPHCM. Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
Lý Thị Huỳnh Lựu, 2013. Ảnh hƣờng của các nguồn tạo Căng thẳng tại nơi làm việc đến nỗ lực làm việc của ngƣời lao động tại TPHCM. Trường ĐH Bách Khoa TPHCM.
Nguyễn Hữu Thụ, 2009. Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến Căng thẳng trong học tập của sinh viên Đại học quốc gia Hà Nội, NXB ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
Nguyễn Thành Khải, 2002. Nghiên cứu Căng thẳng ở cán bộ quản lý. Luận án Tiến sĩ Tâm lý học. Nguồn Bộ giáo dục và đào tạo, ĐHSP1, Hà Nội.
Nguyễn Thị Thanh, 2012. Căng thẳng trongg công việc của điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC. Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Nguyễn Văn Nhân, Nguyễn Bá Dƣơng, Nguyễn sinh Phúc, 1998. Tâm lý học y học.
NXB Y học, Hà Nội.
Nguyễn Văn Thọ, 2014. Căng thẳng là gì? Viện tâm lý học thực hành.
Trần Kim Dung, 2011, Quản trị nguồn nhân lực. NXB Tổng hợp TPHCM,
TPHCM.
Trần Kim Dung, Trần Thị Thanh Tâm, 2012. Đo lƣờng mức độ căng thẳng đối với công việc của viên chức trong các trƣờng đại học. Tạp chí phát triển kinh tế 262 08- 2012.
Tài liệu tham khảo tiếng Anh:
Badar, M.R., 2011. Factors Causing Căng thẳng and Impact on Job Performance, “A Case Study of Banks of Bahawalpur, Pakistan”. European Journal of Business and