6. Kết cấu của đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ
nhuận tối đa với nguồn chi phí tối thiểu.
Đối với hoạt động kinh doanh các sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng:
- Phát triển bền vững: tăng trưởng đi đôi với kiểm sốt rủi ro, việc cấp tín dụng
phải đảm bảo an toàn, xác định cơ sở cấp tín dụng, đảm bảo mức rủi ro tối thiểu, quản trị rủi ro vượt trội.
- Định hướng các sản phẩm, dịch vụ áp dụng cho khách hàng: tập trung SXKD,
vay mua nhà chung cư, dịch vụ thẻ, dịch vụ điện tử. Kênh bán hàng chủ yếu: phân giao danh mục bán hàng qua điện thoại và tiếp thị trực tiếp qua các đối tác của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng chun mơn của cán bộ cơng nhân viên phịng khách hàng
cá nhân, đảm bảo tính ổn định của cơ cấu nhân sự.
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng giai đoạn 2016 – 2020 nhân tại MB Kỳ Đồng giai đoạn 2016 – 2020
Từ những hạn chế về chất lượng sản phẩm, quy trình tín dụng, nguồn nhân lực nội bộ đã phân tích tại chương 2, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng. Các giải pháp này một phần giải quyết những hạn chế còn tồn tại tại MB Kỳ Đồng, mặt khác luôn hướng đến các mục tiêu mà MB Kỳ Đồng đặt ra trong chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020.
Trong các giải pháp đưa ra, tác giả đặc biệt nhấn mạnh đến giải pháp cải thiện quy trình tín dụng và chất lượng nguồn nhân lực nội bộ tại MB Kỳ Đồng.
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng Đồng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại MB Kỳ Đồng cần rất nhiều thời gian và nguồn lực. Tuy nhiên đây là công việc bắt buộc phải thực hiện nếu không muốn mất thị phần vào các đối thủ cạnh tranh khác. Để có giải pháp có hiệu quả và bền
vững, MB Kỳ Đồng cần nắm rõ nguyên nhân của những mặt yếu, có kế hoạch triển khai khắc phục rõ ràng và một quyết tâm thực hiện dù sẽ gặp nhiều khó khăn. Qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng, nguyên nhân dẫn đến tình trạng kinh doanh các sản phẩm này khơng hiệu quả đó là do quy trình xử lý hồ sơ mất nhiều thời gian và trình độ chun mơn của nhân viên phụ trách không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Các mục tiêu cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ mảng sản phẩm tín dụng cá nhân đối với MB Kỳ Đồng cần tập trung hướng đến để khắc phục hai nguyên nhân này. Cụ thể là:
Đối với quy trình: Rà sốt và cải tiến quy trình cấp tín dụng theo từng sản phẩm
(cho vay mua bất động sản, cho vay mua ô tô, SXKD) trên cơ sở khảo sát khách hàng và nhân viên theo lộ trình từng năm được triển khai theo khung thời gian: 31/03/16; 30/04/17 và 30/06/2018. Rút ngắn 30% – 50% thời gian cấp tín dụng kể từ khi nhận hồ sơ của khách hàng đến khi giải ngân cho khách hàng. Hạn chế tình trạng để khách hàng chờ đợi trong quá trình xử lý hồ sơ. Xây dựng SLA riêng cho KH quân nhân (giảm 25% SLA so với KH thông thường), đối với các đối tượng được áp dụng theo sản phẩm tín dụng nhóm cá nhân, các quy trình phải đồng bộ, xử lý nhiều khách hàng cùng một thời điểm.
Các giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng cá nhân đến khách hàng như:
- Khảo sát định kỳ khách hàng và nhân viên về SLA và thủ tục nhằm cải tiến quy
trình tín dụng khách hàng cá nhân. Thường xuyên tiếp cận và tham khảo khách hàng để được khách hàng chia sẻ quy trình đang gặp vướng mắc tại khâu nào, khâu nào mất quá nhiều thời gian nhất và hướng khắc phục để cải thiện quy trình đó.
- Rà sốt tồn bộ hệ thống hồ sơ cho 4 sản phẩm chính tại các khâu tiếp nhận hồ
sơ khách hàng và khâu trước giải ngân nhằm giảm thiểu danh mục hồ sơ cung cấp và số lần cung cấp hồ sơ. Cần phải liệt kê những danh mục hồ sơ khách hàng cần cung cấp theo danh mục cố định (áp dụng cho từng sản phẩm cụ thể) để giảm thời gian thu thập hồ sơ của khách hàng. Thống nhất nguyên tắc: bộ
phận vận hành chỉ kiểm tra các nội dung hồ sơ thể hiện trên thông báo cho vay tránh việc khách hàng phải bổ sung nhiều lần.
- Thống nhất với khối thẩm định và quản trị rủi ro các nguyên tác trong việc thẩm
định các sản phẩm theo quy định và so với thực tế phát sinh.
- Xây dựng dấu hiệu nhận diện ưu tiên cho đối tượng khách hàng cao cấp, khách
hàng có đặc thù như khách hàng quân đội.
- Tinh giản bớt hồ sơ, thủ tục nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý, quy trình để
khách hàng khơng cảm thấy khó khăn khi giao dịch tại MB Kỳ Đồng, cụ thể như điều chỉnh lại những nội dung một số mẫu biểu sao cho ngắn gọn nhưng vẫn đầy đủ các nội dung cơ bản.
- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo quy trình tại MB Kỳ Đồng để các bộ
phận nghiệp vụ liên quan có thể trao đổi những kinh nghiệm, khó khăn, vướng mắc khi tác nghiệp xử lý hồ sơ để sớm có những giải pháp khắc phục và điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Đối với con người: Quán triệt thực hiện Mơ hình tập trung, thực hiện thống nhất theo quy trình đã được MB xây dựng, phù hợp với tình hình kinh doanh tại MB Kỳ Đồng.Tăng cường đào tạo lực lượng nhân sự hiểu rõ quy trình, danh mục hồ sơ và các yêu cầu tại các khâu thẩm định, vận hành hỗ trợ. Các giải pháp cụ thể như:
- Phân công trách nhiệm đến từng đơn vị, yêu cầu cải tiến quy trình liên tục: tham
gia các hoạt động của khối KHCN khi khối KHCN yêu cầu về các nội dung cải tiến.
- Vận hành hỗ trợ: Định kỳ rà sốt các khâu của quy trình bằng việc báo cáo tổng
hợp các kết quả khảo sát; yêu cầu các đơn vị có liên quan cải tiến để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng và giám sát quá trình thực hiện; định kỳ đánh giá quy trình theo yêu cầu của Khối KHCN MB.
- Các cá nhân phòng KHCN phối hợp thực hiện khảo sát và đánh giá khách hàng,
đề xuất các nội dung cải tiến liên quan đến chất lượng nhân viên tại MB Kỳ Đồng.
- Đào tạo nhân viên tồn bộ phịng KHCN MB Kỳ Đồng về quy trình, danh mục hồ sơ, hiểu rõ yêu cầu của các khâu thẩm định, luân chuyển hồ sơ.
- Định kỳ tổ chức các cuộc thi nội bộ để khuyến khích cán bộ nâng cao trình độ
nghiệp vụ, có các hình thức khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên có năng suất lao động cao, hiệu quả; được khách hàng đánh giá cao trong quá trình xử lý hồ sơ cung cấp các sản phẩm tín dụng.
Đối với Sản phẩm: Rà soát và thiết kế các sản phẩm để rút ngắn khoảng cách
so với đối thủ; thu hẹp khoảng cách với thực tiễn hoạt động kinh doanh và tăng tỷ trọng hồ sơ xử lý qua kênh tự động. Điều chỉnh cơ cấu tỷ trọng sản phẩm tại MB Kỳ Đồng, các sản phẩm phải có tỷ trọng ngang bằng để giảm tối thiểu rủi ro khi thị trường biến động. Tăng trưởng các mảng sản phẩm mang lại lợi nhuận và bền vững, giảm thiểu các mảng rủi ro, gia tăng nợ xấu. Các giải pháp cụ thể có thể thực hiện để cải thiện được sản phẩm tín dụng cá nhân:
- Rà sốt điểu chỉnh các điều kiện trong nhóm sản phẩm phê duyệt tự động nhằm
tăng tỷ trọng hồ sơ theo luồng xử lý nhanh (tốc độ xử lý có thể cải thiện 30%).
- Tập trung thực hiện cơ cấu lại tỷ trọng sản phẩm cho vay tín dụng, các sản
phẩm cần được phân bố đồng đều, tránh tập trung quá nhiều vào một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm tín dụng nhà đất và các sản phẩm tín chấp.
- Gia tăng cơ cấu tỷ trọng của các sản phẩm ô tô, sản xuất kinh doanh và các sản
phẩm thẻ, điện từ. Đây là những sản phẩm ít rủi ro và mang lại nhiều lợi nhuận thơng qua việc thu phí dịch vụ.
Đối với cơng nghệ: Tăng cường ứng dụng công nghệ trong đo lường SLA, quy
trình cấp tín dụng cho khách hàng và đẩy nhanh tốc độ các dự án cải tiến hệ thống xử lý hồ sơ và lưu trữ dữ liệu. Đối với các dịch vụ hỗ trợ cho việc kinh doanh, MB Kỳ Đồng cần khắc phục những yếu điểm, phát huy những điểm mạnh nhằm ngày càng kiện toàn bộ máy, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Các giải pháp này được thực hiện đúng lộ trình, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của MB Kỳ Đồng.
Các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ và có lộ trình rõ ràng, có quy trình kiểm tra, rà soát để đánh giá được chất lượng của những giải pháp. Những giải pháp
nào phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại MB Kỳ Đồng thì tiếp tục triển khai, những giải pháp nào chưa phù hợp thì tiến hành điều chỉnh, cải tiến để đạt được những mục tiêu đề ra trong giai đoạn kinh doanh mới.
3.2.2. Đào tạo nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên tại phịng KHCN
Xây dựng hệ thống đào tạo nhân viên, khi này nhân viên không chỉ được trau dồi, học hỏi các kinh nghiệm, kiến thức chun mơn mà họ chưa có, mà họ cịn có thể phát huy những khả năng tiềm ẩn trong bản thân họ. Từ đó họ tự nhận thức bản thân xem cơng việc, vị trí cơng tác phù hợp với bản thân. Khi đó họ có thể đề bạt và chuyển sang bộ phận khác trong cùng đơn vị mà không phải chuyển công tác đi cơng ty khác hoặc có thể thăng tiến lên vị trí cao hơn. MB Kỳ Đồng nên đẩy mạnh và khuyến khích nhân viên học lên các chương trình cao hơn, chi nhánh có thể hỗ trợ một phần kinh phí hoặc về tinh thần để ủng hộ nhân viên, điều này giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và gắn bó nhiều hơn với tổ chức.
Nguồn nhân sự tại phịng KHCN MB Kỳ Đồng thâm niên cơng tác chưa nhiều, tuy đội ngũ này có nhiều nhiệt huyết nhưng họ vẫn còn thiếu nhiều kinh nghiệm chuyên môn cũng như những kỹ năng cần thiết để làm việc, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro nếu khơng xử lý đúng quy trình. Việc đào tạo nhân viên phịng KHCN chủ yếu theo các chương trình đào tạo trực tuyến của hội sở, mỗi năm chỉ có 1 hoặc 2 đợt đào tạo. Như vậy là quá ít so với tốc độ tăng trưởng và sự thay đổi của thị trường. Việc đào tạo trực tuyến như vậy cũng không mang lại hiệu quả nhiều, nhân viên không ghi nhớ và tiếp thu được lượng kiến thức cần có.
Cơng tác đào tạo là giải pháp tối ưu đề nâng cao năng lực của nhân viên, và nó phải là cơng tác thường xun đồng thời là tiêu chí đề xét thi đua, khen thưởng định kỳ. MB Kỳ Đồng cần ban hành những quy chuẩn về công tác đào tạo như thời gian, kiến thức đạt được trong nghiệp vụ, trong công tác quản trị… và gắn công tác đào tạo nhân viên với trách nhiệm của cấp lãnh đạo phịng. Các khóa đào tạo hướng đến những mục tiêu sau:
- Tiếp tục thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn và đào tạo đội ngũ nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng những xử lý hồ sơ khách hàng tốt mà cịn phải chăm sóc khách hàng, làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng.
- Hàng tháng, phòng KHCN cần tổ chức những buổi đào tạo về những chun đề
cụ thể, có tính sâu rộng và phù hợp với đặc điểm của MB Kỳ Đồng. Tại những buổi đào tạo này, sự có mặt của Ban giám đốc là vô cùng cần thiết để trao đổi, tư vấn và giải đáp những thắc mắc về chun mơn nghiệp vụ của nhân viên. Sự có mặt của ban giám đốc cịn là sự khích lệ đối với nhân viên trong q trình đào tạo và triển khai công việc.
- Theo dõi sau đào tạo để có thể đánh giá được chất lượng đào tạo có hiệu quả
hay chưa đạt được hiệu quả, đánh giá khả năng áp dụng kiến thức đã được đào tại vào thực tế. Việc thực hiện kiểm tra định kỳ 3 tháng một lần để có thể theo dõi được mức độ chun mơn của nhân viên, nhân viên có đạt được chuẩn kiến thức cần thiết hay không đồng thời lựa chọn các cá nhân vượt trội, có thành tích tốt để có kế hoạch đào tạo tốt hơn cho đội ngũ cán bộ quản lý dự phòng.
- Thường xuyên tác nghiệp với các chi nhánh khác thông qua những buổi chia sẻ,
giao lưu nhằm rút ra những điểm yếu, điểm mạnh của mỗi nhân viên. Mời các chuyên gia của trung tâm đào tạo, của các phòng ban tác nghiệp như phòng thẩm định, phòng hỗ trợ, phòng kinh doanh của hội sở MB để chia sẻ những quy trình tác nghiệp, những kinh nghiệm khi thực hiện xử lý hồ sơ khách hàng. Kế hoạch đặt ra có thể thực hiện 3 tháng/lần, kinh phí tùy theo chuyên đề mà Ban giám đốc MB Kỳ Đồng phê duyệt hỗ trợ phòng KHCN.
- Khuyến khích, động viên các cá nhân có sáng kiến, đề tài khoa học ứng dụng
vào các mảng nghiệp vụ nhằm giảm rủi ro, giảm thời gian thao tác hồ sơ, tăng năng suất lao động cho đơn vị.
Xác định được nguồn nhân sự là nòng cốt để nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động kinh doanh, MB Kỳ Đồng cần thực hiện việc đào tạo thường xuyên bằng cách thường xuyên tổ chức các đợt đào tạo tại đơn vị, người có kinh nghiệm chia sẻ, trao đổi
để giúp những người mới hiểu rõ quy trình hơn. Tăng cường giao lưu với các chi nhánh khác để nhân viên học hỏi được nhiều kinh nghiệm, kỹ năng của những đơn vị khác.
3.2.3. Xây dựng hình ảnh của MB Kỳ Đồng đối với khách hàng
Cùng với sự đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cá nhân của MB, hệ thống sản phẩm của MB Kỳ Đồng cũng phát triển đa dạng phù hợp với nhiều phân khúc thị trường. Mạng lưới phân phối và nhiều hình thức sẽ giúp MB Kỳ Đồng có được nhiều cơ hội mang sản phẩm của mình đến tay khách hàng, gia tăng doanh số và qua đó góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại đơn vị. Năng lực cạnh tranh của tổ chức là mấu chốt trong tình hình cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Trong số đó MB Kỳ Đồng cần những giải pháp để nâng cao uy tín, thương hiệu của mình trong lịng khách hàng. Với khẩu hiệu:“MB, sáng mãi niềm tin”, MB Kỳ Đồng ngày càng chiếm nhiều tình cảm của khách hàng, việc phát triển thương hiệu ngày càng quan trọng đối với các NHTM khi hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Để có một thương hiệu tốt trong địa bàn kinh doanh, MB Kỳ Đồng cần thực hiện những giải pháp cụ thể và có lộ trình thực hiện những kế hoạch đặt ra. Đó là:
- Xây dựng kế hoạch cho việc phát triển hình ảnh của MB Kỳ Đồng trong mắt
khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu.
- Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các cơ quan đoàn thể trong khu vực, tham
gia các hiệp hội quận 3 và quận 10, câu lạc bộ nữ doanh nghiệp nhằm tìm kiếm khách hàng và tăng cường các mối quan hệ với chính quyền địa phương. Tăng