6. Kết cấu của đề tài
2.3. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân
2.3.2.2. Khách hàng sử dụng sản phẩm
Với quy mô thị trường hơn 90 triệu dân tại Việt Nam sẽ mở ra những cơ hội lớn cho các NHTM. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới. Môi trường kinh tế phát triển thuận lợi, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển và đã có nhiều tổ chức tín dụng được thành lập với hệ thống chi nhánh và các phịng giao dịch rộng khắp. Vì vậy, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình khi lựa chọn sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. Khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất, lợi ích mà họ cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ mang tính đặc thù, trước những xu thế tất yếu của thời đại, ngân hàng muốn tăng trưởng bền vững phải có những khách hàng tiềm năng. Để thực hiện được điều này, các ngân hàng cần ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chất lượng dịch vụ sản phẩm càng được đánh giá cao, khách hàng cảm thấy càng được thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và tính cam kết đối với các dịch vụ này càng cao. Ngồi ra họ cũng sẵn lịng giới thiệu và có những lời khuyên cho bạn bè, người thân của mình đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Theo số lượng thống kê từ hệ thống quản lý khách hàng tại MB Kỳ Đồng, trong 6 tháng đầu năm 2016 MB Kỳ Đồng hiện đang có 14.727 Khách hàng đang sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, chủ yếu là các sản phẩm vay vốn cá nhân, gửi tiết liệm, sản phẩm thẻ và dịch vụ điện tử. Với quy mô tăng trưởng hiện nay, con số này so với các chi nhánh của MB và các tổ chức tín dụng khác là khá khiêm tốn.
Tính đến năm 2015, số lượng Khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng chỉ đạt 8.617 khách hàng (chiếm tỷ lệ 5% trong địa bàn Quận 3, chiếm tỷ lệ không đáng kể so với mật độ khách hàng tại TP.HCM), tỷ lệ này quá thấp so với những mục tiêu đã đặt ra và mức độ sử dụng của khách hàng. Nguyên nhân chung của tình trạng này một phần là do MB Kỳ Đồng là đơn vị mới thành lập, chưa có chỗ đứng trong lòng khách hàng khu vực xung quanh, phần khác là sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến cảm nhận của khách hàng. Do vậy, cần phải có những khảo sát để đánh giá những nguyên nhân làm số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng chưa tăng trưởng được như mục tiêu đã đặt ra.
Để đánh giá kịp thời mức độ thỏa mãn và tính cam kết của khách hàng, hàng năm Ngân hàng Quân đội đều nghiên cứu xây dựng các quy trình khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại MB. Việc khảo sát và đánh giá này đem lại nhiều sự thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH. MB cũng xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu dựa trên các mơ hình trước đây và mang tính xây dựng. Trong năm 2014 và 2015, phịng nghiên cứu và phát triển dịch vụ sản phẩm kết hợp với phịng kiểm sốt chất lượng đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB. Cụ thể, bảng câu hỏi khảo sát gồm 26 câu hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng
thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Các câu hỏi này được khảo sát dựa trên nguồn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng. Bảng khảo sát này được khảo sát định kỳ hàng năm tại các chi nhánh trong hệ thống MB. Tại Kỳ Đồng, việc áp dụng bảng khảo sát này đánh giá trong hai năm là năm 2014 và năm 2015.
Trong 420 bảng câu hỏi được phát hành ra, phòng khảo sát chất lượng dịch vụ MB tiến hành khảo sát 140 khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tiêu dùng (bao gồm các sản phẩm nhà đất, ô tô, sản xuất kinh doanh và tiêu dùng), 140 khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm và 140 khách hàng tiến hành giao dịch tại quầy (các dịch vụ chuyển tiền, thanh tốn phí…). Tỷ lệ phiếu khảo sát thu về đạt mức từ 88% năm 2014 và 89% năm 2015. Kết quả khảo sát khách hàng được thể hiện qua phụ lục 6.
Đối với các sản phẩm huy động
Theo kết quả khảo sát phụ lục 7,các chỉ số năm 2015 đều cao hơn năm 2014. Năm 2014, khách hàng đánh giá cao nhất ở yếu tố về phương tiện hữu hình của MB Kỳ Đồng (bao gồm yếu tố ghi chép sổ sách, cơ sở vật chất tiện nghi, đồng phục nhân viên, thông tin trên website ngân hàng) với điểm trung bình cao nhất là 3,2 điểm. Điểm thấp nhất thuộc yếu tố về sự quan tâm đến khách hàng với số điểm trung bình là 2,79 điểm.
Năm 2015, các chỉ số đánh giá của khách hàng đều tăng so với năm 2014 cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng các sản phẩm huy động vốn tại MB Kỳ Đồng. Trong năm 2015, khách hàng đánh giá cao nhất ở mục sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên với điểm trung bình là 3,7 điểm. Điểm thấp nhất của khảo sát là thuộc về chính sách của ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng với 2,94 điểm. Các yếu tố về chính sách chăm sóc khách hàng tại MB Kỳ Đồng có tỷ lệ đánh giá thấp hơn so với các yếu tố yếu tố khác.
Trong giai đoạn từ 2013 đến 2015, MB Kỳ Đồng triển khai nhiều sản phẩm huy động nhắm đến từng phân khúc khách hàng khác nhau. Sản phẩm huy động tiết kiệm truyền thống hướng đến phân khúc khách hàng có tài khoản thanh tốn tại MB Kỳ Đồng với số dư trung bình trong tài khoản từ 10 triệu đồng trở lên và những khách hàng có thu nhập ổn định, tiền nhàn rỗi có nhu cầu gửi tiết kiệm.
Sản phẩm tiết kiệm quân nhân phục vụ nhu cầu gửi tiết kiệm của khách hàng là những sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, cơng nhân viên quốc phịng, hạ sỹ quan và binh sỹ, quân nhân đã xuất ngũ hoặc CBCNV làm trong các cơ quan, doanh nghiệp trực thuộc bộ quốc phòng đang trả lương, đang có tài khoản thanh tốn hoặc đang gửi tiết kiệm tại MB Kỳ Đồng. Đây là những sản phẩm chủ yếu tại MB Kỳ Đồng, ngồi ra cịn rất nhiều sản phẩm huy động khác như: tiết kiệm tích lũy thơng minh, tiết kiệm lập nghiệp, tiết kiệm tích lũy ngoại tệ, tiết kiệm như ý, tiết kiệm trường an…
Nhiều khách hàng có ý kiến về mức lãi suất huy động tại MB là thấp hơn so với mặt bằng chung của các ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do MB Kỳ Đồng hiện đang có mức vốn sở hữu rất cao, tính thanh khoản khá cao so với mặt bằng chung do vậy lượng tiền cần huy động vào tương đối ổn định qua các năm. Điều này làm cho lãi suất của cả hệ thống MB nói chung và MB Kỳ Đồng nói riêng là khá thấp so với các ngân hàng TMCP trong địa bàn. Mặc dù lãi suất có chênh lệch một phần nhưng khách hàng được MB đảm bảo về mức độ an toàn của tiền gửi. Điều này được đánh giá rất cao khi nói về các sản phẩm huy động tại MB Kỳ Đồng.
Bảng 2. 15. Quy mô huy động vốn tại MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015
Đơn vị tính: tỷ đồng
Huy động Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 KHCN 209,85 326,01 390,00
Tỷ lệ tăng trưởng (%) 100,00 55,23 19,63
Nguồn: Báo cáo kinh doanh MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015
Theo số liệu bảng 2.15, quy mô của sản phẩm huy động vốn KHCN tăng trưởng tương đối ổn định qua các năm, năm 2013 đạt mức 209,85 tỷ đồng đến năm 2015 tăng lên 390 tỷ đồng. Tuy nhiên từ 2014 đến 2015 tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với năm 2013, do vậy để có thể thu hút được lượng khách hàng giao dịch tại MB Kỳ Đồng, đơn vị cần phải có chính sách huy động động đặc trưng, tạo nhiều sự khác biệt và mang lại lợi ích nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi khi sử dụng các sản phẩm huy động đó. Huy động vốn cá nhân tại MB Kỳ Đồng được chia thành hai phân khúc đó là khách hàng cá nhân cao cấp và khách hàng dân cư. MB Kỳ Đồng xây dựng bộ quy chuẩn để
hướng dẫn nhân viên khi đón tiếp các khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm và các sản phẩm huy động vốn.
Chất lượng huy động vốn được ban lãnh đạo quan tâm và đặt trọng tâm hàng đầu trong quá trình cung cấp sản phẩm thơng qua các chương chình được triển khai như 5S, ISO 9001:2008, ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng tại sàn giao dịch với các chỉ tiêu định lượng cụ thể cách tính điểm áp dụng cho tồn bộ hệ thống giao dịch tại MB. Trong quá trình xử lý hồ sơ huy động vốn, tốc độ xử lý cho một giao dịch ngày được rút ngắn và tuân thủ theo thời gian cam kết về chất lượng dịch vụ(SLA) của hệ thống. Hệ thống hạch toán được nâng cấp làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Hiện nay cứ một giao dịch huy động vốn của khách hàng mất thời gian từ 15 đến 20 phút. Điều này làm khách hàng ngày càng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của MB Kỳ Đồng. Hệ thống cơ sở vật chất, cơng nghệ, mạng lưới và chính sách khách hàng được khách hàng đánh giá khá tốt với số điểm trung bình từ 3,2 đến 3,7 điểm.
Chất lượng chuyên môn của nhân viên trong khảo sát được đánh giá cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,16 đến 3,21. Điều này cho thấy đội ngũ nhân viên trong mảng huy động tại MB Kỳ Đồng được đánh giá rất cao. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng phản ánh về cách xử lý tình huống khi gặp một số tình huống phát sinh bất ngờ khiến khách hàng không tin tưởng vào chuyên môn của nhân viên tại MB Kỳ Đồng.
Thái độ phục vụ của nhân viên tại MB Kỳ Đồng, hầu hết đều được khách hàng đánh giá rất tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình có điểm số trung bình từ 3,47 đến 3,7. Đây là điểm mạnh mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tại MB Kỳ Đồng rất cao. Do vậy, MB Kỳ Đồng đang tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này trong thời gian hoạt động tiếp theo.
Khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm huy động vốn tại MB Kỳ Đồng, kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức rất khả quan với điểm số trung bình là 3,34. Tuy nhiên, cũng có một phần khách hàng chưa hài lịng lắm về sản phẩm huy động vốn chủ yếu tập trung vào các chính sách lãi suất của MB Kỳ Đồng và các chương trình liên quan đến khuyến mãi, quà tặng.
Nhìn chung khi đánh giá về sản phẩm dịch vụ huy động vốn tại MB Kỳ Đồng, khách hàng đều có đánh giá tương đối tốt. Để có được một chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách hàng, MB Kỳ Đồng cần nỗ lực cải thiện sản phẩm, không ngừng học hỏi và cải tiến quy trình, ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với các khách hàng vay vốn tín dụng cá nhân
Sản phẩm tín dụng cá nhân của hệ thống MB là rất đa dạng, được thiết kế phân loại theo từng đối tượng cụ thể. Sản phẩm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất có khách hàng mục tiêu là những cán bộ, công nhân viên chức có thu nhập khá, khách hàng đang có nhu cầu mua nhà qua các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc tại các sàn giao dịch bất động sản, khách hàng đang xin giấy phép xây dựng, sửa chữa nhà. Sản phẩm cho vay mua ô tô nhắm đến các khách hàng là cán bộ, công nhân viên có thu nhập khá, ổn định, các khách hàng của các đại lý xe ô tô, các đối tượng cấp quản lý của doanh nghiệp. Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh hướng đến khách hàng cá nhân, thành viên hộ gia đình, hộ kinh doanh có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, liên tục từ 12 tháng trở lên. Ngồi ra cịn rất nhiều sản phẩm cho vay khác trong cơ cấu sản phẩm của hệ thống MB, tuy nhiên tại MB Kỳ Đồng, 3 sản phẩm này là sản phẩm trọng điểm, được ban lãnh đạo đặc biệt chú ý và cần phải tập trung khai thác.
Các chỉ số đánh giá của khách hàng sử dụng các sản phẩm vay vốn tại MB trong năm 2015 đều có sự tăng lên so với năm 2014. Cũng như đánh giá về sản phẩm huy động vốn, khách hàng đánh giá khá tốt về cơ sở vật chất, mức độ đa dạng của sản phẩm cho vay tại MB Kỳ Đồng. Mức độ đánh giá có điểm trung bình từ 3,12 đến 3,64 điểm. Tuy nhiên trong khảo sát về các sản phẩm cho vay, khách hàng có đánh giá rất khơng hài lịng về thủ tục hồ sơ và thời gian xử lý hồ sơ. Thời gian xử lý các hồ sơ cá nhân thường làm mất rất nhiều thời gian của khách hàng. Điểm trung bình về yếu tố ngân hàng luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời gian cam kết là thấp nhất trong toàn bộ các yếu tố được khảo sát với số điểm là 2,97 điểm. Yếu tố nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện các dịch vụ cho khách hàng điểm trung bình chỉ có 2,98 điểm.
Hình 2.3. Quy trình cho vay tại MB Kỳ Đồng khi xử lý hồ sơ khách hàng
Từ khi bắt đầu nhận được hồ sơ của khách hàng, chuyên viên phải mất 2 ngày để định giá tài sản thế chấp của khách hàng. Việc định giá tài sản của khách hàng tại MB Kỳ Đồng được chuyển qua công ty định giá MBAMC là công ty con của MB. Tại đây khách hàng mất hai ngày để chuyên viên định giá tài sản và trình ký các cấp phê duyệt.
Xử lý hồ sơ khách hàng được phân theo 2 cấp độ, hồ sơ có giá trị dưới 1 tỷ đồng thẩm quyền của giám đốc chi nhánh thì được chuyên viên xử lý trong vòng từ 1 – 2 ngày tùy theo mức độ phức tạp của hồ sơ. Hồ sơ có giá trị trên 1 tỷ đồng, chuyên viên thực hiện đánh giá hồ sơ khách hàng mất 1 ngày làm việc và chuyển lên trung tâm thẩm định tập trung khu vực phía Nam để chuyên viên thẩm định xử lý. Thời gian xử lý của chuyên viên thẩm định tùy theo từng hồ sơ mất khoảng 2 – 3 ngày làm việc. Tổng cộng khi lên trung tâm thẩm định, một hồ sơ mất từ 3 – 4 ngày làm việc. Khi có kết quả chuyển về đơn vị quản lý khách hàng và thông báo kết quả hồ sơ cho khách hàng.
Sau khi đã có thơng báo cho vay của MB Kỳ Đồng, chuyên viên xử lý bắt đầu chuyển hồ sơ lên trung tâm hỗ trợ khu vực phía Nam để soạn các văn kiện tín dụng và hợp đồng thế chấp. Việc soạn hồ sơ làm khách hàng mất thêm 1 ngày.
Khi đã có hồ sơ, chuyên viên tại MB Kỳ Đồng chuyển hồ sơ thế chấp lên trung tâm tài sản bảo đảm để đi công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm tại phịng Tài ngun mơi trường. Việc công chứng và đăng ký mất đến từ 3 – 4 ngày vì phịng Tài ngun mơi trường thường xử lý trong 3 ngày làm việc.
1
• Tiếp nhận hồ sơ khách hàng • Định giá Tài sản bảo đảm
2
• Xử lý hồ sơ khách hàng
• Thơng báo cho khách hàng về kết quả
3
• Soạn văn kiện tín dụng, cơng chứng tài sản thế chấp • Giải ngân hồ sơ
Sau khi có kết quả tại phịng Tài ngun mơi trường, chuyên viên bắt đầu chuẩn