6. Kết cấu của đề tài
2.3. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân
2.3.2.5. Nguồn nhân lực nội bộ tại MB Kỳ Đồng
Năm 2013, khi mới đi vào hoạt động tổng số nhân sự của MB Kỳ Đồng đến kỳ báo cáo là 43 nhân sự, tăng thêm 29 nhân sự so với kỳ trước do thành lập MB Kỳ Đồng, nhân sự được điều chuyển từ các chi nhánh khác về và bổ nhiệm thêm 5 CBQL mới công tác tại MB Kỳ Đồng.
Đến năm 2014, tổng số nhân sự của chi nhánh đến kỳ báo cáo là: 50 nhân sự, tăng thêm 07 nhân sự so với kỳ trước do nhân sự được tuyển mới và bổ nhiệm thêm 01 CBQL mới. Số lượng tuyển mới là 18 CBNV, số lượng nghỉ việc là 11 CBNV.
Tại thời điểm cuối tháng 12/2015, tổng nhân sự của MB Kỳ Đồng là 68 nhân sự, tăng thêm 18 nhân sự được điều chuyển từ các chi nhánh khác và tuyển mới. Số lượng tuyển thêm là 26 người, tuy nhiên số lượng nhân sự nghỉ việc là 8 người.
Bảng 2. 17. Cơ cấu nhân sự MB Kỳ Đồng năm 2015
Phân loại Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%)
Độ tuổi Dưới 25 38 56 Từ 25 – dưới 30 20 29 Trên 30 10 15 Dưới 1 năm 20 20 Từ 1 năm trở lên 48 70 Bộ phận Khách hàng doanh nghiệp 21 31 Khách hàng cá nhân 20 29 Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ 27 40 Thu nhập Từ 7 triệu đến 15 triệu 59 87 Từ 15 triệu đến 20 triệu 6 8 Trên 20 triệu 4 5
Nguồn: Báo cáo nhân sự MB Kỳ Đồng năm 2015
Đội ngũ nhân viên được đánh giá là cịn rất trẻ (độ tuổi trung bình là 27 tuổi), vừa tốt nghiệp ra trường hoặc có kinh nghiệm một hai năm trong ngành. Trong khi đó ban giám đốc và các trưởng bộ phận đều là những người có thâm niên công tác trong ngành với nhiều năm kinh nghiệm và trình độ chun mơn cao.
Mức thu nhập của nhân viên nằm trong khoảng từ 7 đến 15 triệu đối với nhân viên và cấp quản lý sơ cấp. Đối với cấp quản lý từ bậc trưởng phòng trở lên, thu nhập của bậc quản lý này từ 20 triệu/tháng trở lên.
Xét theo tiêu chí thời gian làm việc, có thể chia thành ba nhóm đối tượng có thời gian làm việc tại MB Kỳ Đồng đó là: nhóm làm việc dưới 6 tháng, nhóm có thời gian làm việc từ 6 tháng đến 1 năm và nhóm đối tượng có thời gian làm việc từ một năm trở lên. Ba nhóm này hiện đang có tỷ lệ ngang bằng nhau.
Phòng khách hàng doanh nghiệp đang có lượng nhân viên là 21 người, phòng khách hàng cá nhân có 20 nhân viên, phòng dịch vụ và các phòng ban khác có 27 người. Tổng cộng nhân sự của MB Kỳ Đồng là 68 người.
13% nhưng vẫn chiếm tỷ lệ rất cao so với mức trung bình của hệ thống. Ban lãnh đạo đang rất cố gắng thực hiện nhiều biện pháp để giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên. Việc nghỉ việc thường xuyên của nhân viên ảnh hưởng đến những kế hoạch và mục tiêu kinh doanh của đơn vị. Qua đó ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của MB Kỳ Đồng.
Bảng 2. 18. Tỷ lệ nghỉ việc tại MB Kỳ Đồng trong năm 2014 và năm 2015
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Tổng số nhân viên 50 68
Số lượng nhân viên nghỉ việc 11 9
Tỷ lệ nghỉ việc (%) 22 13
Nguồn: Báo cáo nhân sự MB Kỳ Đồng năm 2014 – 2015
Bộ phận có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc và điều chuyển đi các vị trí khác là phịng khách hàng cá nhân, quản lý việc kinh doanh các sản phẩm tín dụng cá nhân. Chỉ tính riêng năm 2015, phịng KHCN đã có 7 người nghỉ việc và thuyên chuyển công tác, tuyển mới 15 người. Con số này nói lên tình trạng đáng báo động về nhân sự tại bộ phận này. Phịng KHCN có quy mơ dư nợ cho vay khoảng 400 tỷ đồng, số lượng khách hàng gần 500 khách hàng. Việc quản lý khách hàng được chia đều cho các nhân viên trong phòng. Mỗi nhân viên được phụ trách và có trách nhiệm chăm sóc khách hàng. Khi nhân viên nghỉ việc, các khách hàng được bàn giao và luân chuyển đến nhân viên mới. Điều này làm việc chăm sóc khách hàng và làm giảm tính gắn kết giữa KH và ngân hàng.
Hệ thống nhân sự trong MB là hệ thống tập trung, tại mỗi chi nhánh khơng có các phịng chun mơn về nhân sự. Do đó, việc quyết định nhân sự đề bạt và tuyển mới gặp khơng ít khó khăn. Và nhiệm vụ ưu tiên hơn tại MB Kỳ Đồng đó là làm sao giữ được sự ổn định và chất lượng của nhân viên. Để làm được điều này, cần phải có một nghiên cứu sâu rộng để đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, tổ chức như thế nào. Kết quả khảo sát mức độ thỏa mãn của nhân viên sẽ là công cụ rất tốt để đo lường hiệu quả làm việc tổ chức, đồng thời xác định được các công việc cần thực hiện để giữ chân nhân tài, ổn định tổ chức.
Trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực tín dụng cá nhân địi hỏi nhiều kỹ năng để trực tiếp thẩm định khách hàng. Khách hàng thuộc nhiều đối tượng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, chính vì vậy ngồi kiến thức chun mơn về tài chính, luật pháp, nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân cịn phải am hiểu các kiến thức xã hội khác để hiểu rõ được nhu cầu và tư vấn khách hàng. Ngồi ra phải có khả năng giao tiếp tốt để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Cơng việc mà mỗi nhân viên tín dụng mảng tín dụng cá nhân phải làm rất nhiều, mỗi phần đều chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn mà chỉ cần một chút sai sót, nhân viên tín dụng có thể gây ra những lỗi vi phạm quy trình tín dụng, gây hậu quả nghiêm trọng. Các báo cáo phân tích tài chính khơng minh bạch, số liệu khách hàng cung cấp là số liệu giả, không phản ánh đúng nguồn trả nợ của khách hàng. Không nắm vững nghiệp vụ chun mơn và đánh giá mức độ chính xác của khách hàng có thể dẫn đến các hậu quả nghiêm trọng về thẩm định cho vay.
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhân viên tín dụng thường xem trọng yếu tố cơ cấu, quy mơ của một ngân hàng. Một ngân hàng lớn, có quy mô sẽ phát triển ổn định, vẫn đứng vững trước các cuộc khủng hoảng kinh tế, không bị ảnh hưởng bởi các thương vụ mua bán, sát nhập.
Kết quả khảo sát theo phụ lục 9 cho thấy những lý do khiến nhân viên phòng KHCN MB Kỳ Đồng cảm thấy khơng hài lịng khi làm việc tại MB Kỳ Đồng đó là:
- Thu nhập không tương xứng với kết quả làm việc;
- Công việc trong ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro;
- Muốn làm việc trong những ngân hàng có quy mơ lớn hơn;
- Chịu nhiều áp lực trong công việc.
Thu nhập của MB Kỳ Đồng thuộc mặt bằng chung theo các ngân hàng trong khu vực, tuy nhiên các khoản phụ cấp và thưởng hàng năm thì thấp hơn. Trong khi đó khối lượng cơng việc đảm nhiệm và xử lý là rất lớn. Trung bình một nhân viên tín dụng cá nhân phụ trách từ 80 đến 100 khách hàng, dư nợ quản lý của nhân viên phòng KHCN là gần 60 tỷ đồng/nhân viên. Trong khi đó KPIs của hội sợ MB phân giao là quản lý 22 tỷ đồng/nhân viên. Điều này làm nhân viên thấy công việc thường quá tải,
áp lực trong công việc quản lý khách hàng kèm theo áp lực về chỉ tiêu KPIs hàng tháng khiến họ có ý định nghỉ việc nhiều hơn.
Công việc xử lý hồ sơ cho vay chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn, để tránh rủi ro thì nhân viên tín dụng cá nhân cần thẩm định kỹ khách hàng và xử lý theo đúng quy trình. Quy trình xử lý hồ sơ tại MB Kỳ Đồng thì mất nhiều thời gian nên nhân viên đứng trước một nghịch lý, xử lý nhiều hồ sơ thì làm khơng đúng quy trình của MB, cịn làm theo quy trình thì khơng đạt chỉ tiêu giao của MB. Điều này làm nhân viên phịng KHCN có ý định nghỉ việc nhiều hơn nữa.
Hiện nay trên thị trường, các ngân hàng có quy mơ lớn với chế độ đãi ngộ tốt hơn đang cần nguồn nhân lực có chất lượng. Họ đăng tuyển dụng và có ý định lơi kéo nguồn lực có chất lượng tại các ngân hàng khác và MB Kỳ Đồng không phải là ngoại lệ. Điều này cũng làm tăng thêm ý định chuyển việc của nhân viên tại MB Kỳ Đồng.
Ngoài thực trạng về tỷ lệ nghỉ việc tại MB Kỳ Đồng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng kinh doanh thì cịn có một số yếu tố ảnh hưởng đến như tình hình sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức, chất lượng đội ngũ nhân viên khơng đồng đều, kinh nghiệm làm việc cịn hạn chế. Một thực tế cho thấy tại MB Kỳ Đồng, những nhân viên nghỉ việc đều có thâm niên cơng tác dưới 2 năm. Những nhân viên có thâm niên cơng tác trên 2 năm ít khi có ý định nghỉ việc.
Nhân viên tại MB Kỳ Đồng nghỉ việc nhiều có ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Mức độ ảnh hưởng không chi ở lợi nhuận mà có ảnh hưởng đến việc xây dựng nên văn hóa của tổ chức, hình ảnh của MB Kỳ Đồng đối với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống, đối với các ngân hàng khác trong cùng khu vực.
Đối với những nhân viên ký hợp đồng từ 1 năm trở lên, KPIs hàng tháng của nhân viên đối với hoạt động cho vay sản phẩm tín dụng là 2 tỷ đồng, huy động vốn là 300 triệu đồng, số lượng khách hàng tăng thêm là 15 khách hàng mới. Lợi nhuận tối thiểu mỗi tháng mang về cho đơn vị là 22 triệu đồng.
Đối với nhân viên thử việc và có hợp đồng dưới 1 năm, chỉ tiêu KPIs nhỏ hơn đối với nhân viên có hợp đồng từ 1 năm trở lên. Họ có chỉ tiêu cho vay sản phẩm tín
dụng là 1,1 tỷ đồng/tháng, huy động vốn 200 triệu đồng/tháng và số lượng khách hàng mới tăng thêm 10 khách hàng mỗi thàng. Lợi nhuận tối thiểu thu từ dịch vụ là 17 triệu đồng/tháng.
Khi một nhân viên nghỉ việc, MB Kỳ Đồng tiến hành tuyển mới nhân sự, việc này có thể mất từ 1 đến 2 tháng để tìm nhân sự phù hợp. Lợi nhuận thu về giảm từ 22 triệu đồng đến 44 triệu đồng mỗi nhân viên. Khi tuyển được nhân viên mới thì lợi nhuận mang về chỉ có 17 triệu đồng/nhân viên, giảm 5 triệu đồng/ nhân viên.
Khi tuyển nhân viên mới, chi phí tuyển dụng và đào tạo các nhân viên này là rất lớn, các chi phí này MB Kỳ Đồng phải chịu theo quy định của hệ thống,trung bình chi phí tuyển nhân viên mới cho một đợt tuyển dụng trung bình là 1,5 triệu đồng. Chi phí đào tạo cho mỗi vị trí mới trung bình là 4 triệu đồng đối với vị trí nhân viên và khoảng 6,5 triệu đồng đối với vị trí quản lý. Tổng cộng từ khi nhân viên cũ nghỉ việc và tiến hành tuyển mới nhân viên, MB Kỳ Đồng mất một khoản lợi nhuận là từ 22,5 triệu đồng đến 52 triệu đồng mỗi tháng. Đây là con số rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của một đơn vị.
Nhân viên nghỉ việc làm ảnh hưởng đến quá trình xây dựng văn hóa của tổ chức tại MB Kỳ Đồng. Nguồn nhân sự không ổn định làm các mối quan hệ trong tổ chức khơng có tính gắn kết, các hoạt động về mục tiêu kinh doanh lẫn tinh thần tập thể giảm sút. MB Kỳ Đồng khó có thể xây dựng được văn hóa tổ chức khi nguồn nhân sự biến động quá thường xuyên.
Để cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên còn non trẻ tại MB Kỳ Đồng, ban lãnh đạo MB Kỳ Đồng cần có chiến lược phát triển và đào tạo có lộ trình và hướng đến lợi ích của tồn bộ nhân viên, khắc phục những hạn chế, phát huy những thế mạnh sẵn có và mục tiêu phát triển lâu dài là hướng đến sự phát triển của đội ngũ nhân viên, lực lượng nòng cốt trong nền kinh tế tri thức hiện nay.