CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊNCỨU
2.3 Mơ hình nghiêncứu đề xuất
2.3.1 Chăm sóc khách hàng
Theo Bulent & Adnan (2009): Chăm sóc về khách hàng có liên quan với sự hài lịng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng trong tiếp thị. Nó là thước đo các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là "số lượng khách hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số khách hàng được báo cáo bởi một cơng ty có kinh nghiệm về sản phẩm, hoặc dịch vụ của mình vượt quá mục tiêu nhất định." Trong một cuộc khảo sát gần 200 chuyên gia marketing cao cấp, 71 phần trăm trả lời rằng họ đã tìm thấy một thước đo sự hài lịng của khách hàng rất hữu ích trong việc quản lý và giám sát các doanh nghiệp của họ. (Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010))
Gitman, Lawrence J.; Carl D. McDaniel (2005), Nó được coi là một chỉ số hoạt động quan trọng trong kinh doanh và thường là một phần của một Thẻ điểm cân bằng. Trong một thị trường cạnh tranh mà các doanh nghiệp cạnh tranh về khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng được xem như là một khác biệt quan trọng và ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng của chiến lược kinh doanh. Vì vậy, nó là điều cần thiết cho các doanh nghiệp quản lý hiệu quả sự thỏa mãn khách hàng. Để có thể làm được điều này, các công ty cần các biện pháp đáng tin cậy và tiêu biểu của sự hài lịng.
Thường xun tìm hiểu ý kiến khách hàng để cải tiến theo hướng tốt cho tổ chức.
Dựa trên giả thuyết nghiên cứu của (Romualdas Ginevičius & Vida Vaitkūnaite 2006) tác giả đề xuất giả thuyết:
H1: Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc của công nhân viên.