5. Kết cấu luận văn
2.3 Giới thiệu ngân hàng Eximbank
Eximbank được thành lập vào ngày 24/5/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1993 Thống Đốc NHNN Việt Nam ký giấy phép số 11/Nh-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên gọi là ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay, vốn điều lệ Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân Hàng cĩ vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối các NH TMCP tại Việt Nam (Phụ lục 5)
Eximbank cĩ địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với trụ sở chính đặt tại TP.Hồ Chí Minh, 1 sở giao dịch, 39 chi nhánh, 142 phịng giao dịch, 1 điểm giao dịch và một văn phịng đại diện tại Hà Nội. Đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 750 ngân hàng ở tại 72 quốc gia trên thế giới.
Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng cụ thể sau:
Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng.
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng.
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay ( Spot), hốn đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
Thanh tốn, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hĩa, chiết khấu chứng từ hàng hĩa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chĩng, chi phí hợp lý, an tồn với các hình thức thanh tốn bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: thẻ Eximbank Mastercard, thẻ Visa Card, thẻ Doanh Nhân, thẻ nội địa V-TOP. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, Mastercard,… thanh tốn qua mạng bằng thẻ.
Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngồi nước.
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngồi nước ( bảo lãnh thanh tốn, thanh tốn thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, ứng trước, bảo hành,…..).
Dịch vụ tài chính trọn gĩi hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư – tài chính- tiền tệ. Dịch vụ đa dạng về địa ốc, Home-Banking, Telephone-Banking.
Các dịch vụ khác: bồi hồn chi phiếu bị mất cấp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller’ Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh ( I.O.M)
2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2010 2.4.1 Kết quả đạt được
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 - 2010
Chỉ tiêu Đvt Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lợi nhuận Tỷ 19 258 463 723 1,144 2,378 Dư nợ cho vay Tỷ 5,946 5,946 18,407 21,174 38,580 62,346 Huy Động Tỷ 7,985 13,141 22,906 30,878 38,766 79,005 Nợ quá hạn Tỷ 289 160 283 1,698 946 1.000 Số lượng chi nhánh CN 9 24 66 111 140 183 Nguồn: báo cáo tài chính của Eximbank
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2005 đến 2010 tương đối ổn định, các chỉ tiêu đều cĩ sự tăng trưởng khá tốt. Riêng chỉ tiêu về hệ thống kênh phân phối hay số lượng các chi nhánh, điểm giao dịch cịn quá mỏng so với tiềm lực vốn cĩ của Eximbank.
2.4.2 So sánh một số chỉ tiêu với các ngân hàng khác 2.4.2.1 Năm 2008 2.4.2.1 Năm 2008
Bảng 2.5: So sánh một vài chỉ tiêu với ngân hàng khác năm 2008
Năm 2008 ACB Sacombank Eximbank Đông Á
Tổng tài sản (tỷ đồng) 119,000 70,000 48,000 36,000 Huy động vốn (tỷ đồng) 78,000 53,000 31,000 23,000 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 35,000 33,000 21,000 23,000
Lợi nhuận (tỷ đồng) 1,000 820 782 340
Vốn điều lệ (tỷ đồng) 5,805 5,116 4,249 1,600
Điểm giao dịch 157 240 76 135
Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng cơng bố trên internet
Nhìn vào bảng thống kê trên cho thấy, mặc dù là một ngân hàng cĩ vốn điều lệ khá cao và gần bằng các ngân hàng khác nhưng chính sự chênh lệch quá lớn về số điểm giao dịch đã ảnh hưởng nhất định đến các chỉ tiêu khác đặc biệt là các chỉ tiêu dư nợ cho vay và chỉ tiêu huy động vốn.
2.4.2.2 Năm 2009
Bảng 2.6: So sánh một vài chỉ tiêu với ngân hàng khác năm 2009
Năm 2009 ACB Sacombank Eximbank Đông Á
Tổng tài sản (tỷ đồng) 168,000 98,458 63,300 42,250 Huy động vốn (tỷ đồng) 109,000 86,440 45,300 35,970 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 62,000 55,347 34,000 34,000 Lợi nhuận (tỷ đồng) 2,800 2,021 1,500 780 Vốn điều lệ (tỷ đồng) 7,814 6,700 8,800 3,400
Điểm giao dịch 237 250 100 140
Năm 2009, tổng số điểm giao dịch của Eximbank là 100 điểm tăng 24 điểm giao dịch so với năm 2008, tốc độ tăng là 130% nhưng nĩ đã giúp cho tổng tài sản tăng 131%, huy động vốn tăng 146%, dư nợ tín dụng tăng 162% so với năm 2008, đều này một lần nữa cho thấy vai trị của hệ thống kênh phân phối mà cụ thể ở đây là số lượng điểm giao dịch của ngân hàng.
2.4.2.3 Năm 2010
Bảng 2.7: So sánh một vài chỉ tiêu với ngân hàng khác năm 2010
Năm 2010 ACB Sacombank Eximbank Đông Á
Tổng tài sản (tỷ đồng) 205,103 141,779 131,111 60,000 Huy động vốn (tỷ đồng) 137,881 126,203 79,005 50,000 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 87,195 77,486 62,346 43,000 Lợi nhuận (tỷ đồng) 3,102 2,426 2,378 1,100 Vốn điều lệ (tỷ đồng) 9,377 9,179 10,560 6,000
Điểm giao dịch 280 310 183 244
Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng cơng bố trên internet
Thấy được tầm quan trọng của việc mở rộng hệ thống kênh phân phối, năm 2010 chỉ tiêu này tiếp tục tăng thêm 83 điểm tương đương 183% làm cho tổng tài sản tăng lên 208%, huy động tăng 175%, dư nợ tín dụng tăng 183% đặc biệt là chỉ tiêu lợi nhuận tăng 158% so với năm 2009.
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại Việt Nam nĩi chung và tại Eximbank nĩi riêng phụ thuộc chủ yếu vào hai mảng chính là mảng huy động vốn và mảng tín dụng (trong đĩ chủ yếu là cho vay), trong đĩ hoạt động tín dụng đĩng gĩp gần 80% trên tổng lợi nhuận tại Eximbank. Tuy nhiên, cũng cần hết sức quan tâm đến chỉ tiêu nợ quá hạn, vì chỉ tiêu này phản ảnh chất lượng tín dụng, khi chất lượng tín dụng khơng tốt tức phát sinh các khoản nợ từ nhĩm 2 đến nhĩm 5, đồng nghĩa với việc ngân hàng phải trích lập dự phịng rủi ro (theo quyết định 493/2005/QĐ-NHNN của NHNN).
Hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2005 đến năm 2010 nhìn chung, đều tăng và tốc độ tăng tương đối cao, đặc biệt là chỉ tiêu lợi nhuận [Bảng
2.4]. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp khác như ACB, Sacombank, Đơng Á thì hiệu quả hoạt động của Eximbank vẫn chưa tận dụng tốt những gì mình đang cĩ. Điều này, xuất phát từ nguyên nhân chính là cơng tác marketing tại Eximbank chưa được chú trọng một cách đúng mức, đặc biệt là cơng tác phát triển, mở rộng mạng lưới – điểm giao dịch và cơng tác truyền thơng. Năm 2008, số điểm giao dịch của Eximbank là 76, trong khi đĩ ACB là 157, Sacombank là 240 và Đơng Á là 135. Đến năm 2010, số điểm giao dịch của Eximbank là 183, ACB là 280, Sacombank là 310 và Đơng Á là 244. Như vậy, tốc độ phát triển mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch của Eximbank tăng trưởng rất chậm so với nguồn vốn điều lệ năm 2010 là 10.560 tỷ đồng (cao nhất so với 03 ngân hàng cịn lại là ACB, Sacombank và Đơng Á). Việc phát triển mạng lưới chậm làm ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh và cơ hội chiếm lĩnh thị phần hoạt động. Bên cạnh đĩ, cịn ảnh hưởng đến khả năng nhận biết thương hiệu Eximbank của khách hàng khá kém so với ACB và Sacombank.
Định hướng phát triển của Eximbank trong thời gian tới là tiếp tục đẩy mạnh
hoạt động tài trợ thương mại, đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển nhanh mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ, cung cấp giải pháp tài chính cho khách hàng cá nhân một cách hiệu quả và linh hoạt nhất. Với mục tiêu chiến
lược như thế, việc làm thế nào để chuyển tải các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất là vấn đề mà Eximbank cần nghiên cứu triển khai trong thời gian tới.
2.5. Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố marketing ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank khu vực TP.HCM. trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank khu vực TP.HCM.
Để cĩ cơ sở khoa học về hoạt động marketing cĩ ảnh hưởng đến lịng tring thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank khu vực TP.HCM tác giả tiến hàng khảo sát để tìm ra các nhân tố marketing ảnh hưởng đến lịng trung thành trong lĩnh vực tài chính nĩi chung và ngân hàng nĩi riêng, qua đĩ bằng các giải pháp nhằm hồn thiện hơn nữa hoạt động marketing nhằm củng cố và gia tăng lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank trong thời gian tới là việc phải làm. Thực tế cho thấy, việc phát triển khách hàng mới đã khĩ và để giữ chân
được khách hàng cũ tại Eximbank là một khĩ khăn lớn hơn rất nhiều, vì chi phí để phát triển một khách hàng mới tốn kém gấp 10 lần so với việc giữ chân khách hàng truyền thống, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng hiện nay.
Kết quả đánh giá dựa trên sự khảo sát, phân tích với kích thước mẫu n =115 về các yếu tố marketing ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank tại Tp.HCM (quy trình nghiên cứu được thực hiện tại phụ lục
1). Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương thức chọn lọc kết hợp thuận tiện – tức những khách hàng đã và đang giao dịch tại Eximbank khu vực Tp.HCM với từng mức thu nhập và độ tuổi khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần về lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank như sau:
I – Năng lực phục vụ (khả năng đáp ứng và năng lực của nhân viên)
1. Nhân viên Eximbank luơn sẵn lịng phục vụ tơi 2. Nhân viên Eximbank luơn tư vấn nhiệt tình cho tơi 3. Tác phong phục vụ của nhân viên Eximbank nhanh nhẹn 4. Trình độ hiểu biết nghiệp vụ của nhân viên Eximbank rất cao 5. Xử lý nghiệp vụ của nhân viên Eximbank rất chính xác 6. Nhân viên Eximbank rất lịch sự
II – Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình)
7. Hệ thống mạng lưới chi nhánh/PGD của Eximbank rộng khắp 8. Địa điểm đặt chi nhánh/PGD của Eximbank rất thuận tiện 9. Trang thiết bị của Eximbank hiện đại
10. Thiết kế tổng thể chi nhánh/PGD của Eximbank rất ấn tượng 11. Mặt bằng giao dịch của Eximbank rất rộng rãi, thống mát 12. Bãi giữ xe của Eximbank rất rộng rãi
III – Chính sách khách hàng
13. Chính sách lãi suất/phí của Eximbank rất cạnh tranh 14. Chính sách lãi suất tiền gửi của Eximbank rất cạnh tranh 15. Chương trình khuyến mãi của Eximbank rất thường xuyên
Như đã đề cập ở chương 1, lịng trung thành của khách hàng đối với Eximbank cĩ ý nghĩa quan trọng, nĩ nĩi lên xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và lặp lại hành vi này một khi khách hàng cảm thấy những địi hỏi của mình được ngân hàng quan tâm đến.
Với thang đo khảo sát Likert 5 bật với các mức 1 là hồn tồn phản đối, mức 2 là phản đối, mức 3 là khơng cĩ ý kiến, mức 4 là đồng ý và mức 5 là hồn tồn đồng ý và được khảo sát với số lượng mẫu n = 115 tương ứng với 115 khách hàng đang giao dịch tại Eximbank khu vực TP.HCM.
Tác giả xây dựng thang đo về lịng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là tại ngân hàng Eximbank dựa trên cơ sở tham khảo thang đo về chất lượng dịch vụ siêu thị (nghiên cứu số 2 - nghiên cứu khoa học marketing của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang năm 2007). Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 23 câu hỏi chính và 2 câu hỏi kiểm sốt được trình bày tại phụ lục 2.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát 115 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Eximbank với số lượng biến quan sát là 25 gần bằng 1/5 lần số biến quan sát. Do vậy số lượng mẫu khảo sát trên là hợp lý. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện kết hợp chọn lọc. Địa bàn khảo sát tại các quận của Tp.HCM gồm Q.1, Q.3, Q.5, Q.10, Q.Bình Thạnh, Q.Thủ Đức, Q.2, Quận 9, Q.7.
Dữ liệu được xử lý thơng qua phần mềm SPSS. Kết quả như sau:
1. Thơng tin mẫu:
- Số lượng bản khảo sát phát ra 200, thu và chọn lọc lại cuối cùng phù hợp là 115
- Đối tượng khảo sát : Các khách hàng đang giao dịch tại Eximbank - Độ tuổi và thu nhập khảo sát:
Độ tuổi:
+ Số người cĩ độ tuổi từ 21- 25 (mức 1) chiếm tỷ lệ 26.1% + Số người cĩ độ tuổi từ 26-30 (mức 2) chiếm tỷ lệ 47% + Số người cĩ độ tuổi từ 31-35 (mức 3) chiếm tỷ lệ 11.3% + Số người cĩ độ tuổi từ 36-40 (mức 4) chiếm tỷ lệ 7%
+ Số người cĩ độ tuổi bằng hoặc trên 40 (mức 5) chiếm tỷ lệ 8.7%
Thu nhập:
+ Số người cĩ thu nhập nhỏ hơn hoặc bằng 5 triệu chiếm tỷ lệ 15.7% + Số người cĩ thu nhập từ 5 – 6 triệu chiếm tỷ lệ 20%
+ Số người cĩ thu nhập từ 6 – 7 triệu chiếm tỷ lệ 21.7% + Số người cĩ thu nhập từ 7- 8 triệu chiếm tỷ lệ 13.9%
+ Số người cĩ thu nhập lớn hơn hoặc bằng 8 triệu chiếm tỷ lệ 28.7%
2. Đặt tên biến:
Thang đo về mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank: Bao gồm 3 biến quan sát sau:
V1: Tơi biết được Eximbank
V2: Tơi cĩ thể dễ dàng nhận biết Eximbank với các ngân hàng khác
V3: Tơi cĩ thể nhớ và nhận biết logo của Eximbank một cách nhanh chĩng
Thang đo về năng lực phục vụ (khả năng đáp ứng và năng lực nhân viên): Bao gồm 6 biến quan sát sau:
V4: Nhân viên Eximbank luơn sẵn lịng phục vụ tơi
V5: Nhân viên Eximbank luơn tư vấn nhiệt tình cho tơi
V6: Tác phong phục vụ của nhân viên Eximbank nhanh nhẹn
V7: Trình độ hiểu biết nghiệp vụ của nhân viên Eximbank rất cao
V8: Xử lý nghiệp vụ của nhân viên Eximbank rất chính xác
V9: Nhân viên Eximbank rất lịch sự
Thang đo cơ sở vật chất (thành phần hữu hình): Bao gồm 6 biến quan sát sau:
V10: Hệ thống mạng lưới chi nhánh/PGD của Eximbank rộng khắp
V11: Địa điểm đặt chi nhánh/PGD của Eximbank rất thuận tiện
V12: Trang thiết bị của Eximbank hiện đại
V13: Thiết kế tổng thể chi nhánh/PGD của Eximbank rất ấn tượng
V14: Mặt bằng giao dịch của Eximbank rất rộng rãi, thống mát
Thang đo chính sách khách hàng: Bao gồm 4 biến quan sát sau:
V16: Chính sách lãi suất/phí của Eximbank rất cạnh tranh
V17: Chính sách lãi suất tiền gửi của Eximbank rất cạnh tranh
V18: Chương trình khuyến mãi của Eximbank rất thường xuyên
V19: Eximbank luơn ưu đãi cho khách hàng truyền thống cĩ doanh số giao dịch cao
Thang đo về lịng trung thành: Bao gồm 4 biến quan sát sau:
V20: Tơi cho rằng tơi là khách hàng trung thành của Eximbank
V21: Eximbank là lựa chọn đầu tiên của tơi
V22: Tơi sẽ khơng chuyển sang ngân hàng khác nếu Eximbank vẫn tồn tại
V23: Tơi chỉ giao dịch tại Eximbank chứ khơng giao dịch với ngân hàng khác
Biến kiểm sốt: Bao gồm 2 biến sau:
V24: Độ tuổi khảo sát
V25: Thu nhập khảo sát
3. Kiểm định độ tin cậy thang đo:
Phân tích Crobach,s Alpha:
Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu: Mức độ nhận biết thương hiệu là