5. Kết cấu luận văn
2.6 Phân tích thực trạng marketing ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng sử
2.6.1.2 Mặt bằng và bố trí phịng ban tại điểm giao dịch:
Mặt tiền trụ sở chi nhánh, phịng giao dịch của Eximbank hiện nay cĩ kích thước khá nhỏ, đặc biệt là chiều rộng. Nhiều chi nhánh, phịng giao dịch chỉ cĩ chiều rộng vào khoảng 4m là quá nhỏ gây khĩ khăn trong thiết kế và giao dịch với khách hàng. Tình hình chung hiện nay, các đơn vị kinh doanh đặc biệt là cấp chi nhánh và phịng giao dịch diện tích thường chia thành nhiều tầng (3 – 5 tầng) và thường thiếu diện tích sảnh giao dịch nhưng thừa diện tích sử dụng trên cao nên hệ số sử dụng diện tích văn phịng hiện mới chỉ đạt trung bình 60%. Cách bố trí phổ biến như sau:
- Tầng trệt: Bố trí các quầy dịch vụ khách hàng, chuyên phục vụ các khách hàng đến giao dịch gửi tiền, rút tiền, giao dịch tài khoản. Tại đây, cĩ các giao dịch viên và 1 kiểm sốt viên hoặc trưởng phịng nghiệp vụ quản lý chung.
- Tầng 1: Bố trí các quầy phục vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, chuyên phục vụ các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp đến giao dịch các sản phẩm dịch vụ như: tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp, phát hành thẻ nội địa – ATM, thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard …. Tại đây, cĩ các cán bộ tín dụng, nhân viên thẻ và 1 kiểm sốt viên hoặc trưởng phịng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp quản lý.
- Tầng 2: Bố trí trưởng đơn vị kinh doanh là Trưởng phịng giao dịch hoặc giám đốc chi nhánh. Đối với cấp phịng giao dịch nếu mặt bằng tầng 1 lớn thì phịng của Trưởng phịng giao dịch cĩ thể bố trí tại tầng trệt hoặc tầng 1.
- Tầng 3, 4 : Bố trí phịng họp, kho chứa chứng từ
Khi khách hàng đến giao dịch sẽ gặp nhân viên bảo vệ hướng dẫn giữ xe. Sau đĩ, khách hàng sẽ hỏi hoặc nhân viên bảo vệ chủ động hỏi trước về nhu cầu giao dịch của khách hàng, sau đĩ nhân viên bảo vệ cĩ trách nhiệm hướng dẫn khách hàng đến nơi cần giao dịch.
Nhận xét:
- Việc chọn địa điểm giao dịch của Eximbank hiện nay chưa tốt, cụ thể là cĩ những địa điểm gây trở ngại và bất tiện khi khách hàng giao dịch như khá xa trung tâm, nằm trên đường cĩ dãy phân cách.... Bên cạnh đĩ, hầu như tồn bộ mặt bằng kinh doanh đều đi thuê nên thiếu chủ động trong việc thiết kế cũng như ảnh hưởng nhất định đến cơng tác phát triển khách hàng. Thực tế hiện nay, số lượng các điểm giao dịch của các ngân hàng rất nhiều, cĩ thể nĩi khách hàng bước chân ra đường là gặp ngân hàng, chính vì thế việc lựa chọn một vị trí giao dịch tốt cĩ ý nghĩa quyết định trong chiến lược phát triển thương hiệu và gia tăng thị phần. Cĩ thể nĩi trong thời gian vừa qua Eximbank đẩy mạnh cơng tác phát triển mạng lưới đặc biệt là hệ thống phịng giao dịch. Tuy nhiên, chỉ dừng lại ở việc tăng số lượng mà khơng chú trọng đến chất lượng của từng phịng giao dịch là lãng phí và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh (chi phí quá lớn nhưng kết quả mang lại của mỗi đơn vị kinh doanh khơng cao).
- Diện tích sảnh nhỏ nên khĩ khăn cho việc bố trí phịng, ban theo dạng khơng gian mở để thuận tiện trong việc kiểm sốt nhân viên. Ngồi ra, mặt tiền thường khơng đồng nhất, khơng gian xung quanh khơng thơng thống, khĩ bố trí bảng hiệu, poster. Điều này làm cho mặt tiền trụ sở kinh doanh của Eximbank khơng đồng nhất, thiếu thu hút và khĩ tìm kiếm.
- Khơng cĩ nhân viên chuyên trách hướng dẫn khách hàng vào quầy giao dịch và điều tiết dịng khách hàng hợp lý cũng như quan tâm đến khách hàng khi khách
hàng chờ lâu. Việc này khơng thể trơng chờ vào nhân viên bảo vệ vì họ khơng được trang bị kiến thức, nghiệp vụ để giải đáp những yêu cầu của khách hàng. Trong khi đĩ, giao dịch viên thường phải tác nghiệp liên tục các yêu cầu của khách hàng. Điều này gây nên tình trạng vào những giờ giao dịch cao điểm khách hàng cĩ cảm giác bị bỏ rơi.
- Hiện nay và định hướng sắp đến của Eximbank là chú trọng mảng ngân hàng bán lẻ nên việc bố trí Trưởng đơn vị kinh doanh ngồi tại sảnh giao dịch để kiểm sốt các giao dịch diễn ra liên tục và xử lý kịp thời là cần thiết. Tuy nhiên, thực tế hiện nay các trưởng đơn vị kinh doanh thơng thường ngồi trên tầng lầu hoặc tầng trệt nhưng lại trong phịng kín, mặc dù cĩ camera quan sát nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu.