CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
2.2 Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại VietnamAirlines
2.2.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại VietnamAirlines
Kết quả phân tích ở chƣơng 1 cho thấy, chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines gồm có 5 thành phần; đó là, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Tính
hữu hình”, “Khả năng đáp ứng” và “Độ tin cậy”.
Tiến hành đặt tên cho các thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: - F1: Độ tin cậy - F2: Năng lực phục vụ - F3: Tính hữu hình - F4: Sự đồng cảm - F5: Khả năng đáp ứng - CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
Nhìn chung, khách hàng có mức độ hài lịng tƣơng đối về chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines với mức trung bình cộng đánh giá đạt 3,650. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng cho điểm 1 và 2 là thực sự khơng hài lịng về chất lƣợng dịch vụ
tại Vietnam Airlines. Có thể do một số trƣờng hợp khách hàng gặp các trải nghiệm xấu từ cung cách phục vụ của nhân viên hay khơng hài lịng về dịch vụ của Vietnam Airlines.
Bảng 2.11 Chất lƣợng dịch vụ
Nhân tố Giá trị trung bình
F1 Độ tin cậy 3.348 F2 Năng lực phục vụ 4.418 F3 Tính hữu hình 3.273 F4 Sự đồng cảm 4.030 F5 Khả năng đáp ứng 3.185 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 3.650
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS
Kết quả này cũng tƣơng đối phù hợp với một thực tế là trong năm 2016, Vietnam Airlines đã hồn thành chƣơng trình nâng cấp chất lƣợng dịch vụ, triển khai trên tổng thể các hạng mục dịch vụ từ trên không đến mặt đất. Ngày 12/07/2016, Vietnam Airlines đã vinh dự đón nhận chứng chỉ Hãng hàng khơng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao do tổ chức đánh giá hàng khơng uy tín SKYTRAX trao tặng tại London (Anh). Hãng đã khẳng định cam kết đảm bảo các dịch vụ trong chuỗi cung ứng đều đạt tiêu chuẩn 4 sao, tƣơng đƣơng với các Hãng hàng không hàng đầu thế giới nhƣ Air France (Pháp), Emirates (UAE), Japan Airlines (Nhật Bản), Korean Air (Hàn Quốc), Lufthansa (Đức).
Có thể nhận thấy các nhân tố có kết quả khảo sát thấp là 3 nhân tố Khả năng đáp ứng (3.185), Tính hữu hình (3.273), Độ tin cậy (3.348), cịn lại 2 nhân tố Năng lực phục vụ (4,418) và Sự đồng cảm (4.030) đạt kết quả khá cao.
Dƣới đây chúng ta tiến hành phân tích và xác định cụ thể các thành phần đã tạo nên chất lƣợng dịch vụ theo kết quả khảo sát, trên cơ sở đó cùng xem xét các chính sách, số liệu thực tế đang áp dụng của Vietnam Airlines để tìm ra các nguyên nhân nhằm đề xuất các giải pháp giúp Vietnam Airlines duy trì và cải thiện chất lƣợng dịch vụ.