CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VietnamAirlines đến 2020
3.2.2 Đối với Năng lực phục vụ
Trong 5 yếu tố về Năng lực phục vụ, khách hàng cảm nhận khá tốt đối với 04 yếu tố, chỉ có u tố Khả năng ngơn ngữ và kỹ năng giao tiếp là có điểm khảo sát chƣa tốt. Chính vì vậy, hãng cần thực hiện những giải pháp phù hợp để nâng cao yếu tố này.
Cải thiện yếu tố Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp
Nhân sự luôn là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công hay thất bại của cơng ty nói chung, chất lƣợng dịch vụ của cơng ty nói riêng. Nếu nhƣ máy bay, thiết bị hiện đại giống nhƣ là phần xác, thì chất lƣợng nhân sự chính là phần hồn của hãng hàng không. Để thực hiện việc tiếp tục nâng cao và cải tiến hơn nữa Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên của mình, hãng cần thực hiện trên ba khía cạnh dƣới đây:
Thứ nhất, cần nâng cao tiêu chuẩn về yêu cầu tiếng Anh đầu vào, cụ thể đối với nhân viên VIAGS tăng từ 450 điểm TOEIC lên 500 điểm, chuyên viên đại diện hãng tăng từ 550 điểm TOEIC lên 700 điểm. Do nhân viên làm thủ tục VIAGS là đối tƣợng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, việc nhân viên sử dụng tiếng Anh thành thạo sẽ giúp cho việc giao tiếp với khách hàng đƣợc diễn ra trơi chảy. Bên cạnh đó, khi khách hàng cần phải tiếp xúc với chuyên viên TOC đại diện hãng, họ cũng kỳ vọng đƣợc giải quyết cơng việc triệt để hơn, đƣợc giải thích qui định rõ ràng hơn.. và điều này khiến cho ngƣời chuyên viên đó rất cần có khả năng tiếng Anh tốt. Hãng cũng cần tuyệt đối chấm dứt tình trạng cho nợ điểm tiếng Anh đầu vào đối với các nhân viên tuyến trƣớc. Cần đảm bảo rằng mọi nhân viên tuyến trƣớc đều có đƣợc tiêu chuẩn tiếng Anh theo đúng qui định, đối với các nhân viên chƣa đủ qui định thì sẽ sắp xếp thời gian hợp lý để bổ sung cho đủ, có thể buộc nghỉ khơng lƣơng hoặc bố trí các vị trí làm việc khác khơng tiếp xúc với khách hàng để có thời gian học tập đạt chuẩn. Ngoài ra, hãng cần duy trì việc đảm bảo các bảng điểm TOEIC đều còn hạn, tránh trƣờng hợp nhiều nhân viên chỉ thi một lần cho đạt đầu vào sau đó thì khơng học tập để giữ đƣợc khả năng của mình. Hãng cũng nên xem xét hỗ trợ chi phí thi TOEIC với thời hạn 02 năm/1 lần.
Thứ hai, cần tăng cƣờng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tuyến trƣớc nhƣ đại diện hãng, tiếp viên và nhân viên thủ tục: họ là những ngƣời đại diện cho hãng để đƣa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên tuyến trƣớc cần đƣợc đào tạo để có thể xây dựng một phong cách riêng cho Vietnam Airlines với thái độ niềm nở ân cần và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhân viên tuyến trƣớc phải thể hiện đƣợc bản sắc riêng qua phong cách thái độ và những kỹ năng khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Các nhân viên này phải tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, nhanh chóng nhận ra nhu cầu của khách hàng và chủ động đáp ứng các nhu cầu đó. Vì thế, thời gian đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên mới nên đƣợc chuyển từ 2 ngày nhƣ hiện nay sang thành 5 ngày. Với thời lƣợng đó mới tạm đủ để đào tạo và thực hành cho các nhân viên các kỹ năng giao tiếp nhƣ lời nói, cử chỉ, tác phong, thái độ, cách gọi khách bằng tên, cách
nhận và trả giấy tờ cho khách. Thêm vào đó, hãng cần thêm vào chƣơng trình đào tạo định kỳ hàng năm với thời lƣợng 02 ngày về kỹ năng giao tiếp để nhắc lại và cho nhân viên thực tập lại các tình huống giao tiếp, bình giảng về các trƣờng hợp khiếu nại hay xung đột với nhân viên trong quá trình giao tiếp.
Thứ ba, hãng cần chú ý là nâng cao trình độ ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh, nhƣ các tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc và khả năng diễn đạt, bởi hiện nay kỹ năng ngôn ngữ của nhân viên VNA đang bị đánh giá rất thấp so với các hãng hàng không khác trên thế giới.
* Hiệu quả của giải pháp
Thực hiện đƣợc các giải pháp này sẽ giúp hãng nâng cao đƣợc khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp với hành khách của các nhân viên tuyến trƣớc, qua đó tăng cƣờng đƣợc thiện cảm của khách hàng. Hiện nay, tiếng Anh ngày càng trở thành một ngôn ngữ thông dụng trong hàng khơng quốc tế, do đó việc chú trọng đến khả năng tiếng Anh của nhân viên là vô cùng cần thiết. Có tiếng Anh tốt cũng sẽ giúp nhân viên của hãng tiếp cận với các chƣơng trình đào tạo mới nhƣ về an toàn bay, về sử dụng các loại máy bay thế hệ mới tốt hơn.