CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
2.3 Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
Từ những phân tích thực trạng ở những mục trên, ngƣời viết tổng hợp những thành tựu, hạn chế và các nguyên nhân, giúp có cơ sở đề xuất những giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines tại chƣơng ba.
2.3.1 Thành tựu và nguyên nhân 2.3.1.1 Thành tựu 2.3.1.1 Thành tựu
Qua các phân tích bên trên, có thể nhận xét kết luận về chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines có các thành tựu nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines đƣợc đánh giá khá cao, cả qua kết quả khảo sát cũng nhƣ qua thực tế rằng ngày 12/07/2016 hãng đã vinh dự nhận đƣợc chứng chỉ hãng hàng không 4 sao từ tổ chức đánh giá uy tín thế giới Skytrax.
Với thành phần Độ tin cậy, khách hàng đặc biệt đánh giá cao yếu tố an toàn của các chuyến bay, kế đến là về việc làm thủ tục xếp chỗ và hành lý nhanh gọn. Với thành phần Năng lực phục vụ, khách hàng đánh giá cao nhất là yếu tố Khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tiếp đến là Khả năng hƣớng dẫn chính xác thủ tục cho khách.
Về thành phần Tính hữu hình, yếu tố đƣợc đánh giá tốt nhất là yếu tố Hình ảnh và thƣơng hiệu của hãng, kế đến là yếu tố liên quan đến khoang máy bay: Sự sạch sẽ của khoang hành khách.
Về thành phần Sự đồng cảm, khách hàng hài lòng nhất với yếu tố Thái độ chân thành, nhiệt tình và chu đáo của nhân viên.
Về thành phần Khả năng đáp ứng, khách hàng hài lòng với 02 yếu tố: Sự kịp thời, rõ ràng và đầy đủ của thông tin phát thanh; Sự đầy đủ và dễ hiểu của thông tin hiển thị trên màn hình Video.
2.3.1.2 Nguyên nhân
Để đạt đƣợc các thành tựu này là do Vietnam Airlines đã triển khai các chƣơng trình đồng bộ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong những năm vừa qua, điều này đƣợc thể hiện chi tiết ở:
- Yếu tố an toàn là ƣu tiên đƣợc đặt lên hàng đầu trong hoạt động khai thác
của hãng. Từ lâu mọi nhân viên của hãng đều thấm nhuần câu khẩu hiệu “An toàn, đúng giờ, hiệu quả”.
- Trong những năm gần đây, Vietnam Airlines làm khá tốt công tác đào tạo, đặc biệt là việc đào tạo về dịch vụ cho các nhân viên tuyến đầu. Các nhân viên tuyến đầu nhƣ tiếp viên, nhân viên thủ tục, đại diện hãng đƣợc đào tạo và ý thức sâu sắc về vai trị của mình. Nhờ đó, việc cung ứng dịch vụ của các nhân viên tuyến đầu đã ngày càng trở lên tốt đẹp hơn, qua đó nhận đƣợc những đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
- Vietnam Airlines định hƣớng là hãng hàng không truyền thống, phân khúc khách hàng hƣớng đến là khách hàng cấp trung, do đó hãng đã khá chú trọng đến chất lƣợng ghế ngồi và sự sạch sẽ trong khoang máy bay. Khi mỗi chuyến bay đáp xuống đều có đội ngũ nhân viên vệ sinh lên thu dọn vệ sinh sạch sẽ, khử mùi chu đáo. Các chuyến bay đậu tại sân bay lâu trong thời tiết nắng nóng đều đƣợc làm mát cẩn thận trƣớc khi đƣa vào sử dụng. Nhờ đó, cảm nhận của khách hàng khi ở trên khoang máy bay là rất tích cực.
- Để chuẩn bị cho cơng tác cổ phần hóa và phấn đấu trở thành hãng hàng khơng 4 sao, Vietnam Airlines đã có những bƣớc chuyển mình mạnh mẽ nhƣ: cùng lúc sử dụng 02 dòng máy bay hiện đại nhất thế giới là 787 và 350 từ năm 2015, sử dụng bộ nhận dạng thƣơng hiệu mới, đặc biệt với sự thay đổi đồng phục đồng bộ cho toàn bộ nhân viên tuyến đầu, đặc biệt là áo dài cho tiếp viên. Áo dài tiếp viên hiện nay đƣợc thiết kế phù hợp với màu sắc trên khoang máy bay, với màu vàng
cho tiếp viên khoang thƣơng gia, màu xanh nhạt cho khoang phổ thơng. Tồn bộ đồng phục của nhân viên tuyến trƣớc cũng đƣợc thay đổi thống nhất ở cả phòng vé, nhân viên thủ tục và nhân viên đại diện hãng. Những thay đổi này cùng với chính sách truyền thơng mạnh mẽ và hiệu quả đã góp phần nâng cao hình ảnh của hãng, giúp tên tuổi của hãng đƣợc ghi nhớ trong tâm trí khách hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế 2.3.2.1 Hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực đƣợc phân tích bên trên, chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines vẫn cịn có nhiều điểm hạn chế. Chúng ta có nhận thấy điều này ở một số kết quả chƣa cao đƣợc xem xét bên trên, cụ thể
Với nhân tố Độ tin cậy, các yếu tố bị đánh giá thấp là: Sự cam kết về thời gian đi và đến nhƣ đã in trên vé; Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng.
Với nhân tố Năng lực phục vụ, các yếu tố bị đánh giá thấp là: Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp;
Với nhân tố Tính hữu hình, các yếu tố bị đánh giá thấp là: Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ; Sự hiện đại của máy bay; Sự rộng rãi và thoải mái của ghế ngồi trên máy bay; Sự đầy đủ và phong phú về lƣợng báo và tạp chí trên máy bay.
Với nhân tố Sự đồng cảm, các yếu tố bị đánh giá thấp là: Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng; Sự hỗ trợ trong các trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến.
Với nhân tố Khả năng đáp ứng, các yếu tố bị đánh giá thấp là: Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, Sự cung cấp đầy đủ các vật dụng trong khi bay.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Qua những phân tích trên, có thể nhận thấy một vài ngun nhân chính dẫn đến những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines nhƣ sau:
- Tình hình chậm hủy chuyến diễn ra cịn nhiều. Mặc dù nguyên nhân chậm hủy rất nhiều, có các những yếu tố bên ngoài nhƣ hạ tầng sân bay bị quá tải: thiếu đƣờng lăn, bãi đậu, nhà ga.., thời tiết; vẫn còn nhiều nguyên nhân từ bên trong hãng nhƣ: thiếu máy bay dự phòng, thời gian quay đầu quá nhanh khiến cho một chuyến bị chậm sẽ kéo theo cả dây chuyền, công tác dự báo kỹ thuật vẫn cịn hạn chế. Đồng thời, chính sách đền bù, phục vụ trong các trƣờng hợp chậm, hủy chuyến có nguyên nhân do lỗi của hãng cũng chƣa đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Vẫn cịn tình trạng khách hàng đã mua vé có chỗ nhƣng khơng thể đƣợc thực hiện chuyến bay do chính sách bán quá chỗ của hãng. Việc bị lỡ chuyến do hãng bán quá chỗ mà lại đƣợc đền bù rất ít gây bức xúc rất lớn cho khách hàng. - Chất lƣợng nhân viên còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về ngoại ngữ. Với đặc điểm là có nhiều đƣờng bay quốc tế khác nhau, nhân viên khơng chỉ cần có tiếng Anh tốt mà cịn cần có thể giao tiếp đƣợc ngôn ngữ của điểm đến (nhƣ Pháp, Đức, Nga…).
- Đội máy bay còn chƣa đồng đều, bên cạnh những máy bay hiện đại nhất nhƣ 787, 350 vẫn cịn có những máy bay cũ nhƣ 330, 321, ATR. Chính điều này khiến cho khách hàng có sự so sánh và cảm giác thất vọng khi trên cùng một đƣờng bay, đôi khi họ đƣợc sử dụng những máy bay quá tốt, quá hiện đại, nhƣng đôi khi lại là máy bay quá cũ, kém chất lƣợng.
- Ghế ngồi trên máy bay còn đƣợc lắp đặt quá sát, chật để tận dụng khai thác tối đa, khơng thể có độ ngã nhiều. Chính điều này mang lại cảm giác không thoải mái cho khách hàng, đặc biệt là trên các chuyến bay dài.
- Chƣa quan tâm đƣợc hết đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng, đồng thời công tác tuyên truyền phục vụ đặc biệt cũng chƣa tốt. Khách hàng có những nhu cầu đặc biệt nhƣ muốn mang thú cƣng lên máy bay, muốn xách tay tro cốt, muốn cho trẻ em đi một mình, muốn nhân viên hỗ trợ ngƣời già… vẫn rất khó tiếp cận đƣợc nguồn cung cấp thông tin cần thiết.
- Công tác phục vụ ngồi hoạt động chính là vận chuyển cịn chƣa đƣợc chú trọng và nâng cao. Chính điều này dẫn đến khi khách hàng có khiếu nại thì đơi khi
các câu trả lời chƣa đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng, nhiều trả lời cịn mang tính dập khn máy móc, tn theo qui định cứng nhắc mà thiếu đi sự thấu hiểu, cảm thông dành cho khách hàng.
- Các dịch vụ sau chuyến bay ví dụ nhƣ chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên cũng còn nhiều hạn chế, chƣa thực sự hữu ích, hỗ trợ đƣợc nhiều cho khách hàng. Việc tham gia chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên, nhận trả thƣởng của các hội viên có thứ hạng cao vẫn cịn nhiều thủ tục khó khăn, phức tạp.
- Do tiết kiệm chi phí và khơng theo kịp nhu cầu của khách hàng nên các vật tƣ, vật dụng, báo chí cấp lên máy bay còn nhiều hạn chế. Một số đối tƣợng khách cần ƣu tiên nhƣ trẻ em, ngƣời già, ngƣời ốm lên máy bay vẫn cịn khó xin đƣợc chăn để đắp do số lƣợng cấp lên rất hạn chế.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chƣơng này tác giả đã giới thiệu sơ lƣợc về Vietnam Airlines. Tiếp đó, ngƣời viết tiến hành trình bày kết quả khảo sát khách hàng, số liệu đƣợc xử lý thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình đang sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines. Cuối cùng, ngƣời viết cũng đã tiến hành phân tích đối chứng giữa thực trạng và kết quả nghiên cứu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines một cách cụ thể, qua đó rút ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines, cũng nhƣ đâu là nguyên nhân của các điểm mạnh, điểm yếu đó, qua đó có cơ sở để đƣa ra những giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ cho Vietnam Airlines ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020