CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VietnamAirlines đến 2020
3.2.4.2 Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt
Đối với yếu tố Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt, Vietnam Airlines nên xem xét áp dụng các giải pháp sau:
Thứ nhất, đối với chính sách về suất ăn đặc biệt, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ giảm từ 24h trƣớc giờ bay xuống còn 8h trƣớc giờ bay. Việc giảm thời gian này mặc dù có những khó khăn do các hợp đồng với các công ty cung ứng, nhƣng sẽ giúp cho khách hàng, mà đa phần là các khách hàng ăn chay, có thể dễ dàng đƣợc phục vụ bữa ăn đặc biệt của mình. Hãng cần phục vụ tốt hơn nữa các khách hàng có nhu cầu đặt suất ăn đặc biệt, bởi nhu cầu xã hội hiện nay khách hàng sử dụng chế độ ăn đặc biệt, ăn chay hoặc lƣợng các tăng ni, phật tử sử dụng chuyến bay đang ngày một nhiều hơn.
Thứ hai, xem xét miễn phí dịch vụ thu phí đối với trẻ em đi một mình, giảm ½ giá đối với dịch vụ trẻ em có tiếp viên đi cùng. Hãng có thể thực hiện đƣợc điều này nếu có thể huấn luyện đƣợc đội ngũ tiếp viên tốt, coi nhiệm vụ đƣa đón trẻ em
tại sân bay đi, đến, chăm sóc trẻ em trên chuyến bay là một phần trong nhiệm vụ bay của tiếp viên.
Thứ ba, đối với nhu cầu xe lăn, hãng bỏ giới hạn về đăng ký trƣớc dịch vụ, cho phép khách hàng đăng ký tại sân bay với điều kiện khách hàng có mặt tại sân bay 3h so với giờ khởi hành.
Thứ tƣ, hãng cho phép gửi miễn phí đối với các hành lý đặc biệt là đồ chơi thể thao nhƣ xe đạp, ván trƣợt, dụng cụ lặn hoặc cho phép tính các hành lý này chung vào hành lý ký gửi để tạo sự công bằng với các khách hàng chơi các môn thể thao khác giống nhƣ khách hàng chơi golf.
Thứ năm, hãng nghiên cứu đƣa lên chuyến bay 02 dịch vụ mới. Đầu tiên là khai thác dịch vụ nghe nhìn giải trí theo u cầu (AVOD: Audio-Video On Demand) trên các chuyến bay. AVOD là cơng nghệ giải trí kỹ thuật số hiện đại nhất trên máy bay và đang đƣợc nhiều hãng ứng dụng nhƣ AA, AF, BA, JL… AVOD quan tâm sâu sắc hơn tới sở thích cá nhân của hành khách, nhờ đó hành khách có thể lựa chọn các chƣơng trình giải trí thích hợp cả về nội dung, ngôn ngữ trong hàng loạt các chƣơng trình đƣợc cung cấp trên máy bay nhƣ phim truyện, thể thao, ca nhạc, các chƣơng trình cho trẻ em… và cịn chủ động lựa chọn thời gian thích hợp để theo dõi chƣơng trình của mình. Tiếp đến là triển khai dịch vụ Flynet trên các chuyến bay, ban đầu triển khai trên 02 dòng máy bay thế hệ mới A350, B787. Đây là dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng trên các chuyến bay và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi di chuyển trên các đƣờng bay dài. Với VNA việc khai thác dịch vụ này bƣớc đầu nên thực hiện với các chuyến bay quốc tế đƣờng dài, có thời gian bay lâu nhƣ các đƣờng bay đi Anh, Pháp, Úc.. Còn các đƣờng bay ngắn hơn sẽ thực hiện trong giai đoạn tiếp theo.
* Hiệu quả của giải pháp
Việc áp dụng các giải pháp trên sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hãng quan tâm nhiều hơn đến các yêu cầu đặc biệt của mình, cụ thể:
- Giúp hãng đáp ứng tốt hơn các yêu cầu đặc biệt của hành khách. Chính những yêu cầu đặc biệt của các khách hàng đặc biệt sẽ là điểm nhấn, tạo sự lôi khéo các khách hàng đến với hãng, là một cách thức để cạnh tranh vô cùng độc đáo. - Giúp hãng tạo cảm giác thân thiện, gần gũi hơn cho hành khách. Các biện pháp này cũng sẽ giúp hành khách có cảm giác gắn bó hơn với hãng. Khách hàng cảm nhận đƣợc những yêu cầu đặc biệt của mình cũng đƣợc hãng phục vụ chu đáo, sẽ giúp họ có cảm giác bay với hãng giống nhƣ đƣợc trở về nhà mình.