CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VietnamAirlines đến 2020
3.2.1.2 Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
Giải pháp tốt nhất cho yếu tố này chính là việc hạn chế tối đa xuất hiện các khiếu nại của khách hàng. Để có đƣợc điều này, hãng cần thực hiện việc công bố các thông tin rõ ràng về mức dịch vụ khách hàng sẽ đƣợc hƣởng. Đặc biệt là các thông tin về loại máy bay, chỗ ngồi trên máy bay, số cân hành lý miễn cƣớc đƣợc ký gửi. Ngoài ra, hãng cần huấn luyện đào tạo cho các nhân viên hiểu rõ và sẵn sàng giải thích đúng và đủ cho khách hàng về quyền lợi của khách hàng. Khi khách
hàng hiểu rõ mình có đƣợc những quyền lợi gì hoặc dễ dàng truy cập thơng tin hoặc trao đổi với nhân viên của hãng về những điều này, khách hàng sẽ giảm đƣợc những bức xúc, khó chịu không cần thiết vốn dẫn đến những khiếu nại cho hãng.
Tiếp đến hãng cần có chính sách ƣu đãi cao hơn đối với việc khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, bao gồm cả khiếu nại trực tiếp và khiếu nại qua thƣ, đặc biệt là các thắc mắc, khiếu nại rơi vào vùng có thể dễ gây hiểu lầm hay hiểu khơng rõ. Ví dụ đối với các các khách hàng có mặt tại quầy thủ tục muộn 1-2 phút so với giờ đóng sổ chuyến bay thì nhân viên trực quầy nên linh động nhận cho khách chứ không quay sang tranh cãi với khách hàng về việc đi muộn hay đi đúng giờ.
Đối với khiếu nại trực tiếp, hãng cần trao quyền nhiều hơn cho các nhân viên tuyến trƣớc, đặc biệt là các đại diện hãng. Việc trao quyền nhiều hơn sẽ giúp nhân viên tuyến trƣớc có thể linh hoạt, chủ động giải tỏa đƣợc những bức xúc nhỏ của khách hàng ngay từ ban đầu, tránh những tranh luận không cần thiết vốn dễ dẫn đến khiếu nại lớn hơn của khách hàng. Các yêu cầu nhỏ của khách hàng không đƣợc giải quyết sớm rất dễ dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng về thái độ của nhân viên, cho rằng nhân viên của hãng vô cảm, không hỗ trợ khách.
Đối với khiếu nại qua thƣ, hãng nên xem xét rút ngắn thời gian trả lời, đối với thƣ khiếu nại không kèm trách nhiệm đền bù giảm từ 15 ngày xuống 10 ngày, đối với thƣ khiếu nại có kèm trách nhiệm đền bù giảm từ 20 ngày xuống 15 ngày. Việc điều tra nhanh chóng nguyên nhân và phản hồi nhanh nhất cho khách hàng cũng là một biện pháp giúp xoa dịu sự bức xúc của khách hàng. Ngoài ra, hãng cần tuyên truyền cho toàn bộ nhân viên trong hãng tầm quan trọng của việc nhận đƣợc thƣ khiếu nại, góp ý của khách hàng, coi đây là một kênh thơng tin quan trọng để hãng có thể tự nhìn nhận về qui trình phục vụ, chất lƣợng dịch vụ của mình. Các nhân viên khi nhận đƣợc thƣ góp ý, khiếu nại của khách hàng cần nhanh chóng tập hợp cho đơn vị mình để gửi về trung tâm thơng tin phản hồi, tránh để thất lạc, mất mát các thƣ này vì bất kỳ lý do nào. Cuối cùng, bộ phận thông tin phản hồi cũng cần đƣợc trao quyền nhiều hơn và có cách giải thích linh hoạt hơn trong việc trả lời cho khách hàng. Đối với những trƣờng hợp đặc biệt nhƣ ví dụ về việc khách hàng bị
mất một món đồ sứ vốn là một kỷ niệm thiêng liêng của khách, nhƣng nếu đền bù theo đúng qui định thì chỉ đƣợc theo định mức 20usd/1kg, hãng có thể xem xét đền bù ở mức cao hơn hoặc tìm ra những hiện vật khác thích hợp để hỗ trợ cho sự mất mát của khách hàng.
* Hiệu quả của giải pháp
Các giải pháp trên đƣợc áp dụng sẽ giúp hãng nhận đƣợc sự cảm thông của hơn của khách hàng đối với các bức xúc của họ. Đôi khi khách hàng khiếu nại khơng hẳn vì địi hỏi quyền lợi, họ chỉ muốn hãng lắng nghe để giải tỏa bức xúc của họ, đồng thời giúp hãng tránh lặp lại những sai lầm này trong tƣơng lai. Vì vậy, việc thể hiện hãng đã ghi nhận và hoàn toàn hiểu đƣợc thành ý của khách hàng sẽ giúp cho các khách hàng vƣợt qua những bức xúc, khó chịu của mình đối với hãng. Bên cạnh đó, những thắc mắc, khiếu nại đƣợc giải quyết thỏa đáng, đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng cũng giúp hãng nâng cao đƣợc hình ảnh và chất lƣợng. Chính những khách hàng có những khúc mắc nếu đƣợc giải quyết tốt và trở thành khách hàng trung thành của hãng sẽ là những ngƣời tuyên truyền tốt đẹp nhất, đáng tin cậy nhất cho hãng.