CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VietnamAirlines đến 2020
3.2.1.1 Sự cam kết về thời gian đi và đến nhƣ đã in trên vé
Để thực hiện đƣợc điều này, hãng cần áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế tối đa tình trạng chậm, hủy chuyến, bởi chính việc chậm, hủy chuyến là nguyên nhân dẫn đến cảm nhận không tốt của khách hàng về “Sự cam kết về thời gian đi và đến nhƣ in trên vé”
Có thể khẳng định rằng việc chuyến bay bị chậm, hủy chính là nguyên nhân lớn nhất gây bức xúc cho khách hàng, dẫn đến việc khách hàng mất đi thiện cảm về hãng, và hậu quả xấu nhất là có thể dẫn đến khách hàng sẽ tẩy chay, chuyển sang dùng dịch vụ của các đối thủ hoặc các hình thức vận tải khác. Để khắc phục tình trạng này, Vietnam Airline có thể áp dụng các biện pháp dƣới đây:
- Xây dựng qui trình, kiểm tra nghiêm ngặt các công tác chuẩn bị cho chuyến bay để hạn chế chậm giờ vì những lý do chủ quan nhƣ do kỹ thuật bảo dƣỡng, do phi công, tiếp viên. Tăng cƣờng các biện pháp động viên khen thƣởng cũng nhƣ xử phạt nghiêm minh đối với những cá nhân vi phạm. Căn cứ vào các phân tích ở chƣơng trƣớc, có thể nhận thấy nếu làm tốt ngay từ chuyến bay đầu tiên trong ngày thì sẽ có thể tránh đƣợc sự chậm, hủy chuyến kéo dài do dây chuyền. Tuy nhiên,
thông thƣờng lúc sáng sớm nhân sự thƣờng chƣa đầy đủ, vẫn cịn tình trạng nhân viên mặt đất, kỹ thuật ngủ quên dẫn đến không thể phục vụ chuyến bay. Cần đặc biệt ƣu tiên phục vụ chuyến bay đầu tiên trong ngày đúng giờ để hạn chế tối đa chậm trễ cho các chuyến bay sau vốn dùng chung máy bay này.
- Bố trí lịch bay hợp lý để tránh những ảnh hƣởng của thời tiết. Hãng cần có hồ sơ đặc điểm thời tiết của từng vùng, từ đó có kế hoạch bay hợp lý. Ví dụ, thời tiết tại thành phố Vinh vào mùa đơng buổi sáng thƣờng có sƣơng mù dẫn đến hạn chế tầm nhìn của phi cơng, do đó máy bay khơng thể cất hạ cánh. Vì vậy, lịch bay vào mùa đông cần đƣợc điểu chỉnh để máy bay có thể đáp khi sƣơng mù đã hết. - Khi chậm giờ, hủy chuyến: cần thông báo ngay cho khách hàng và nhân viên trực cần có thái độ đúng mực hơn nữa trong việc đƣa ra lời xin lỗi, tăng cao mức bồi thƣờng hoặc có các ƣu tiên cho khách về dịch vụ…
- Phối hợp chặt chẽ với các ngành thƣơng mại, du lịch để tạo ra một chu trình hồn chỉnh trong phục vụ hành khách:
+ Phối hợp với các đơn vị trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, các địa điểm tham quan, di tích… trong việc đƣa đón và phục vụ khách. Việc này sẽ giúp cho thông tin đƣợc trao đổi thông suốt, giúp các cơng ty lữ hành, các nhóm khách lớn có thể điều chỉnh lịch của mình một cách nhanh nhất. Các cơng ty du lịch khi có thơng tin thay đổi lịch bay sẽ chủ động thông báo cho khách hàng, cũng có thể tăng thêm hay giảm bớt lịch tham quan, các kế hoạch hoạt động để điều chỉnh giờ ra sân bay một cách hợp lý.
+ Phối hợp tất cả các hoạt động trong chuỗi nhằm tối ƣu hóa hoạt động. Khi hãng hàng không coi hoạt động của mình là một hoạt động chung trong chuỗi để phục vụ hành khách, và các công ty lữ hành, thƣơng mại, du lịch cũng cùng chia sẻ quan điểm này. Các hoạt động trong chuỗi sẽ đƣợc tối ƣu hóa hơn, và ngƣời đƣợc hƣởng lợi khơng chỉ là khách hàng mà cịn là cả các cơng ty. Việc khách hàng có thơng tin chuyến bay bị chậm đƣợc thông báo cho công ty du lịch, công ty du lịch chủ động đƣa khách đi thăm quan thêm một địa điểm vốn đƣợc rút bớt trƣớc đây do không đủ thời gian sẽ đem lại cảm nhận tích cực cho khách hàng.
* Hiệu quả của giải pháp
Thực hiện đƣợc toàn bộ các giải pháp trên, hãng sẽ cải thiện đƣợc cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố Sự cam kết về thời gian đi và đến nhƣ đã in trên vé, qua đó giúp cho hãng:
- Hạn chế tối đa các bức xúc của khách hàng do nguyên nhân chậm, hủy chuyến mang lại. Việc chậm hủy chuyến thƣờng là yếu tố gây bức xúc nhất cho khách hàng, do khách hàng dùng dịch vụ hàng khơng thƣờng có thu nhập cao, có các kế hoạch làm việc đƣợc lên lịch chặt chẽ, đồng thời họ cũng cần tiết kiệm thời gian. Do đó, việc chậm, hủy chuyến sẽ làm ảnh hƣởng đến các lịch trình đã đƣợc lên chu đáo của khách hàng, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến công việc của khách hàng. - Việc hạn chế đƣợc tình trạng này cũng sẽ góp phần tăng cao hiệu quả cho hãng nhờ tiết kiệm đƣợc chi phí. Mỗi chuyến bay bị chậm hủy kéo theo rất nhiều chi phí phát sinh cho hãng nhƣ chi phí thuê bãi đỗ, chi phí thuê ống lồng, chi phí làm mát máy bay. Ngoài ra, các khách hàng bị chậm hủy cũng phải đƣợc phục vụ ăn, uống, khách sạn cũng tạo ra chi phí rất lớn.
- Số chuyến bay đúng giờ càng lớn sẽ làm cho khách hàng càng hài lòng, đồng thời cũng nâng cao đƣợc thói quen chuyên nghiệp cho không chỉ nhân viên của hãng mà còn cho cả khách hàng. Khi biết chắc chắn chuyến bay sẽ không bị chậm, khách hàng sẽ phải lên kế hoạch chính xác để có mặt tại các mốc giờ do hãng qui định nhƣ quầy sẽ đóng 40 phút trƣớc giờ bay, cửa khởi hành sẽ đóng 15 phút trƣớc giờ bay. Cả nhân viên và khách hàng cùng chuyên nghiệp hơn cũng sẽ góp phần cải thiện đáng kể số chuyến bay bị chậm, hủy.