CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
2.2 Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại VietnamAirlines
2.2.4 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ
2.2.4.1 Độ tin cậy
Dƣới đây là kết quả khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy
Bảng 2.12 Nhân tố Độ tin cậy
Yếu tố Giá trị Trung bình
Sự cam kết về thời gian đi & đến nhƣ đã in trên vé 2.37 Sự nhanh gọn chính xác về thủ tục xếp chỗ & hành lý 3.66
Độ an toàn của các chuyến bay 4.16
Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng 2.94 Sự nhanh gọn trong việc nhận và tìm kiếm hành lý 3.61
Độ tin cậy 3.348
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS
Bảng 2.12 cho thấy: Cảm nhận chung của khách hàng về thành phần Độ tin cậy là “Khá”, điểm số chất lƣợng là 3.348. Khách hàng chấm điểm rất cao cho yếu tố “Độ an tồn của các chuyến bay”, điểm số trung bình của yếu tố này đạt 4.16, là điểm số cao nhất trong 5 yếu tố cấu tạo nên thành phần này. Điều này không làm ngạc nhiên ngƣời làm nghiên cứu, vì phƣơng châm phát triển của Vietnam Airlines là “An toàn, chất lƣợng và hiệu quả”. Yếu tố “An toàn” đƣợc Vietnam Airlines xem là yếu tố quan trọng hàng đầu, đƣợc đặc biệt quan tâm trong quá trình phát triển. Hãng nhận thức rõ rằng trong cơng tác quản lý an tồn hàng không ngày nay, không thể thụ động ngồi chờ khi sự cố hoặc tai nạn xảy ra mới điều tra tìm ngun nhân, mà phải chủ động phịng ngừa và tiên đốn trƣớc những nguy cơ tiềm ẩn có thể xảy ra mặc dù nguy cơ đó có thể là rất thấp, để từ đó có các biện pháp phù hợp nhằm làm giảm thiểu hoặc triệt tiêu các nguy cơ này. Đánh giá đƣợc tầm quan trọng đặc biệt của việc này nên ngay từ năm 2003, lãnh đạo Vietnam Airlines đã tiến hành đầu tƣ mua phần mềm Phân tích dữ liệu bay theo Dự án Hệ thống giám sát nâng cao an tồn khai thác bay và năm 2008 đƣợc tích hợp vào Hệ thống Quản lý An toàn bay (SMS - Safety Management System) theo hƣớng dẫn của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO – International Civil Aviation Organization). Chính nhờ
những sự quan tâm, đầu tƣ này mà công tác An tồn ln đạt đƣợc kết quả rất tốt đẹp tại Vietnam Airlines.
Tiếp theo chúng ta sẽ cùng xem xét các yếu tố mà điểm khảo sát thấp hơn mức điểm trung bình.
- Sự cam kết về thời gian đi và đến nhƣ đã in trên vé: 2.37
Trong hoạt động kinh doanh vận tải hàng không, việc chậm huỷ chuyến bay là điều không thể tránh khỏi, tuy nhiên tỷ lệ chậm huỷ chuyến của Vietnam Airlines vẫn còn cao mặc dù đã ngày càng đƣợc cải thiện. Năm 2016, tỷ lệ chậm chuyến của Vietnam Airlines là 15.5 %, tỉ lệ hủy chuyến là 0.8%. Điểm khảo sát chỉ đạt 2.37, là điểm số thấp nhất của nhân tố này cũng phản ánh tƣơng đối sát so với tình hình thực tế của hãng.
Cụ thể tình hình chậm hủy chuyến 3 năm vừa qua nhƣ sau:
Bảng 2.13 Tình hình chậm hủy chuyến 3 năm 2014-2016
Chuyến khai
thác Chuyến chậm Tỷ lệ chậm Chuyến hủy Tỷ lệ hủy
2014 105,009 11,935 11.4% 1,788 1.7% 2015 121,410 17,299 14.2% 732 0.6% 2016 124,639 19,283 15.5% 956 0.8% (Nguồn: Ban dịch vụ thị trường) Các nguyên nhân của tình trạng chậm huỷ chuyến bay của Vietnam Airlines đƣợc minh họa ở bảng 2.14, trong đó nguyên nhân chủ yếu của việc huỷ chuyến là vì lý do thƣơng mại, cịn ngun nhân chủ yếu của việc chậm chuyến là do chậm chuyến từ chặng trƣớc, tiếp theo là do nguyên nhân phục vụ mặt đất trễ, kế đến lý do kỹ thuật. Đặc biệt, các chuyến bay bị chậm vì lý do kỹ thuật thƣờng bị kéo dài và không cung cấp đƣợc thông tin rõ ràng về giờ khởi hành do bộ phận kỹ thuật không xác định đƣợc chính xác thời gian khắc phục hỏng hóc làm cho giờ
khởi hành của chuyến bay bị thay đổi nhiều lần, đôi khi từ chuyến bay chậm thành chuyến bay huỷ làm cho hành khách rất bất bình.
Bảng 2.14 Tỷ lệ nguyên nhân chậm huỷ chuyến bay
Chậm chuyến Huỷ chuyến
Nguyên nhân Tỷ lệ Nguyên nhân Tỷ lệ
Chặng trƣớc 40.38% Kỹ thuật 55.61%
Phục vụ mặt đất 21.08% Thƣơng mại 27.53%
Kỹ thuật 17.16% Thời tiết 15.27%
thời tiết 14.24% Tổ bay 1.59%
Khác 7.14 %
(Nguồn : Ban điều hành bay)
Tình trạng chậm huỷ chuyến bay là một trong những nguyên nhân chính làm giảm uy tín và chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines bởi vì hành khách đi máy bay hầu hết là những ngƣời mong muốn sự tiện nghi và nhanh chóng của dịch vụ vận tải hàng không. Việc chậm huỷ chuyến làm cho họ phải chờ đợi mất nhiều thời gian và có thể làm lỡ kế hoạch làm việc vốn đã đƣợc xây dựng rất cẩn thận của mình.
- Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng: 2.94
Đây là yếu tố có điểm trung bình thấp thứ hai của nhân tố này. Hiện nay, Vietnam Airlines đã tổ chức hệ thống chuyên trách xử lý thơng tin phản hồi, ngồi trung tâm xử lý thông tin phản hồi ở Tổng công ty, các đơn vị chi nhánh đều có các bộ phận phối hợp trong cơng tác xử lý. Có thể nói là Vietnam Airlines rất chú trọng và nghiêm túc trong mảng công tác này; tuy nhiên, “Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng” lại không đƣợc đánh giá cao (2.94) nhƣ các yếu tố còn lại. Với kết quả nhƣ vậy, Vietnam Airlines sẽ phải xem lại quy trình, cơng tác tổ chức, cơng tác triển khai và đào tạo.
Bảng 2.15 Cơ cấu ý kiến và Chỉ số phản hồi
STT Nội dung so sánh
Loại ý kiến
Chê Khen Chung Tổng YK
1 Số ý kiến năm 2016 2,558 1,883 248 4,689
2 Số ý kiến năm 2015 2,453 552 198 3,203
3 Tỷ trọng trên tổng số ý kiến năm
2016 55% 40% 5% 100%
4 Tỷ trọng trên tổng số ý kiến năm
2015 77% 17% 6% 100%
5 Tăng trƣởng năm 2016 so với
2015 4% 241% 25% 46%
6 Số lƣợng khách vận chuyển năm
2016 20,022,512
7 Chỉ số phản hồi* năm 2016 0.13%o 0.09%o 0.01%o 0.23%o 8 Chỉ số phản hồi* năm 2015 0.14%o 0.03%o 0.01%o 0.19%o (Nguồn: Trung tâm thông tin phản hồi) Phần lớn những góp ý, khiếu nại của khách hàng đƣợc gửi về Vietnam Airline qua kênh thƣ. Để có đƣợc những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, Vietnam Airlines đã thiết kế và triển khai thƣ góp ý tại phịng vé, phịng chờ và trên máy bay. Cùng với thƣ góp ý là hệ thống thùng thƣ đặt tại hầu hết các phòng vé và phòng chờ tại sân bay tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đóng góp ý kiến của mình. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng tiến hành ký kết hợp đồng với Tổng công ty bƣu chính về dịch vụ thanh tốn cƣớc phí từ ngƣời nhận, qua đó khách hàng có thể trực tiếp gửi thƣ góp ý về Trung tâm thơng tin phản hồi của Vietnam Airlines hồn tồn miễn phí.
Tất cả thƣ góp ý, thƣ khiếu nại và thƣ khen đều đƣợc Vietnam Airlines trả lời theo mẫu thống nhất với thời hạn trả lời thƣ nhƣ sau :
- Đối với thƣ khen và thƣ góp ý: Trong vịng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận đƣợc thƣ, Trung tâm sẽ viết thƣ cảm ơn khách hàng.
- Đối với thƣ khiếu nại khơng kèm trách nhiệm đền bù: trong vịng 15 ngày. - Đối với thƣ khiếu nại kèm trách nhiệm đền bù: trong vòng 20 ngày.
Với qui trình thực hiện nhƣ vậy, hầu hết các khiếu nại của khách hàng đều đƣợc giải quyết một cách trong khoảng thời gian và cách thức hợp lý, góp phần giải toả đƣợc những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát thực tế là khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng với các giải quyết của Vietnam Airlines, điều này có thể đến từ 02 nguyên nhân:
- Khách hàng gửi thƣ khiếu nại trực tiếp cho nhân viên, tuy nhiên không ghi chú là đƣa cho tên nhân viên là gì, vào lúc nào… dẫn đến nhân viên có thể vơ tình hay cố ý không nộp lại những thƣ góp ý này cho hãng. Thông thƣờng, khâu tiếp nhận cũng tạo ảnh hƣởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng của công tác xử lý khiếu nại. Mặc dù có bộ phận chuyên trách, tuy nhiên, hãng vẫn cần quán triệt bằng cách truyền thông nhiều hơn nữa đến từng nhân viên để họ hiểu đƣợc rằng công tác này là của toàn thể nhân viên; nhân viên phải có trách nhiệm ghi nhận, thơng cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách hàng có vấn đề khiếu nại phát sinh.
- Các trả lời và các giải pháp đƣa ra cho khách hàng thƣờng đều dựa trên qui định, do đó rất khó đạt đƣợc sự hài lịng từ khách hàng. Ví dụ khách hàng bị mất mát, thất lạc hành lý trong quá trình vận chuyển theo qui định chỉ đƣợc bồi thƣờng tối đa 20usd/1kg, trong khi đơi khi món đồ của khách có giá trị lớn hơn rất nhiều hoặc có giá trị tình cảm, kỉ niệm đặc biệt không thể bồi thƣờng bằng tiền.
2.2.4.2 Năng lực phục vụ
Dƣới đây là kết quả khảo sát của nhân tố Năng lực phục vụ, điểm trung bình đạt 4.418, cao nhất trong 5 nhân tố, chứng tỏ khách hàng có đánh giá khá tốt cho Năng lực phục vụ của Vietnam Airlines. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm nhận thấy khả năng phục vụ của nhân viên của hãng là rất tốt.
Bảng 2.16 Nhân tố Năng lực phục vụ
Yếu tố Giá trị trung bình
Khả năng hiểu & nắm bắt nhu cầu khách hàng 4.58
Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo 4.56
Khả năng ngôn ngữ & kĩ năng giao tiếp 3.88
Khả năng hƣớng dẫn chính xác các thủ tục cho khách 4.56
Có kiến thức trong việc giải đáp các câu hỏi 4.61
Năng lực phục vụ 4.418
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS
Tuy nhiên, có một yếu tố bị đánh giá kém hơn hẳn so với các yếu tố khác, chúng ta sẽ cùng xem xét yếu tố này dƣới đây:
- Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp: 3.88
Điều này chứng tỏ khách hàng cảm nhận chƣa tốt về Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên Vietnam Airlines. Ở yếu tố này, chúng ta nhận thấy có 02 khía cạnh, khía cạnh thứ nhất là Khả năng ngơn ngữ, khía cạnh thứ hai là Kỹ năng giao tiếp. Về khả năng ngôn ngữ, khách hàng có thể đánh giá nhân viên Vietnam Airlines chƣa cao do việc trao đổi với khách hàng bằng Tiếng Anh hoặc các ngoại ngữ khác nhƣ Nhật, Hàn, Pháp, Nga chƣa thực sự thành thạo. Đánh giá chƣa cao về trình độ Tiếng Anh có thể đƣợc nhận thấy qua tiêu chí tuyển dụng tại 3 đơn vị tuyến đầu: nhân viên thủ tục (VIAGS – Công ty phục vụ mặt đất Vietnam Airlines ), nhân viên đại diện hãng (TOC – Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất), tiếp viên trong bảng dƣới đây:
Bảng 2.17: Yêu cầu Tiếng Anh đầu vào với nhân viên tuyến trƣớc
VIAGS Tiếp viên TOC
Trƣớc 2015 350 350 500
Sau 2015 450 550 550
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Với mức điểm TOEIC chỉ yêu cầu ở mức này, đặc biệt là do đặc thù TOEIC là chứng chỉ tiếng Anh chỉ kiểm tra khả năng nghe và khả năng đọc hiểu
của thí sinh là chính, trình độ tiếng Anh của nhân viên tuyến trƣớc Vietnam Airlines là khơng cao. Khi khơng nói đƣợc, giao tiếp đƣợc, tự nhiên nhân viên tuyến trƣớc sẽ có tâm lý ngại tiếp xúc với khách hàng, ngại lắng nghe nhu cầu của họ.
Các ngoại ngữ khác nhƣ Nhật, Hàn, Nga, Pháp… chƣa thực sự đƣợc chú trọng và chƣa có qui định bắt buộc các nhân viên tuyến trƣớc cần phải biết. Mặc dù hiện nay đối với các đƣờng bay đặc thù nhƣ Nhật, Hàn, hãng đã bố trí 02 tiếp viên ngƣời bản địa/ 1 chuyến bay để phục vụ khách. Tuy nhiên, các khâu khác nhƣ nhân viên làm thủ tục, nhân viên ở cửa khởi hành… vẫn chƣa thể giao tiếp với khách bằng các ngôn ngữ này.
Ở khía cạnh cịn lại, mặc dù đã chú trọng đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên, hãng vẫn chƣa thực sự dành thời gian, công sức ở mức độ đủ nhiều cho các nhân viên của mình. Trong chƣơng trình đào tạo nhập ngành cho nhân viên mới, các đơn vị thƣờng đào tạo luôn một loạt các chứng chỉ chun mơn nhƣ khóa học hàng khơng cơ bản, luật hàng khơng, hàng hóa, cân bằng tải, an ninh hàng không, kỹ năng giao tiếp… Tức là kỹ năng giao tiếp cũng chỉ là một môn học chiếm thời lƣợng khoảng 2 ngày học trong cả một khóa học lớn dài 2 tháng. Ngồi ra, lớp học về kỹ năng giao tiếp này chỉ đƣợc thực hiện một lần lúc nhập ngành mà không đƣợc tái đào tạo hàng năm.
Chính vì thời gian đào tạo về kỹ năng giao tiếp rất ngắn cùng với khả năng tiếng Anh không thực sự tốt sẽ dẫn đến khách hàng khi gặp những nhân viên mới sẽ có cảm giác là họ rất yếu về khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp.
2.2.4.3 Tính hữu hình
Dƣới đây là kết quả khảo sát của nhân tố Tính hữu hình, điểm trung bình của nhân tố Tính hữu hình là 3,273. Điểm khảo sát nhƣ này là điểm tƣơng đối thấp trong 5 nhân tố tạo thành Chất lƣợng dịch vụ. Tiếp theo đây chúng ta sẽ cùng xem xét kỹ hơn 04 yếu tố cầu thành Tính hữu hình vốn đã làm cho điểm khảo sát của nhân tố Tính hữu hìnhđạt đƣợc khá thấp nhƣ nêu trên.
Bảng 2.18 Nhân tố Tính hữu hình
Yếu tố Giá trị trung bình
Hình ảnh & thƣơng hiệu của Vietnam Airlines 4.26 Sự tiện nghi, sạch sẽ & thoải mái của phòng chờ 2.48
Sự hiện đại của máy bay 3.22
Sự sạch sẽ của khoang hành khách trên máy bay 3.56
Sự rộng rãi & thoải mái của ghế ngồi trên máy bay 3.33 Sự phong phú về số lƣợng báo & tạp chí trên chuyến bay 2.79
Tính hữu hình 3.273
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS
- Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ: 2.48
Chất lƣợng phịng chờ là yếu tố có số điểm trung bình thấp nhất trong các yếu tố cấu thành thành phần Tính hữu hình, chỉ đạt 2.48. Hiện nay, chỉ 3 sân bay: Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Sân bay Đà Nẵng là có chất lƣợng phịng chờ có thể đánh giá là đáp ứng đƣợc chuẩn, còn các sân bay địa phƣơng khác có phịng chờ vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu. Phần diện tích đƣợc dành cho các phịng chờ thƣờng quá chật hẹp, đặc biệt phòng chờ hạng thƣơng gia một số sân bay còn sử dụng chung với phòng VIP, chung với các hãng bay khác nhƣ Vietjet, Jetstar. Cũng cần phân tích rõ rằng phịng chờ hạng thƣơng gia thƣờng là do Vietnam Airlines tự đầu tƣ, cịn phịng chờ hạng phổ thơng là Vietnam Airlines sử dụng dịch vụ của Tổng công ty cảng. Hạ tầng phòng chờ chật hẹp, thiếu ghế ngồi, các ghế ngồi đã đƣợc sử dụng lâu, chất lƣợng ghế bị xuống cấp, xấu xí cũng là nguyên nhân gây nên sự không thoải mái của khách hàng trong khi chờ.
- Sự đầy đủ và phong phú về lƣợng báo và tạp chí trên máy bay: 2.79
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng của yếu tố “Sự đầy đủ về số lƣợng báo & tạp chí trên chuyến bay” là rất thấp (điểm số trung bình 2.79), điều này không làm ngạc nhiên ngƣời làm nghiên cứu. Do để tiết kiệm chi phí, ngồi 2 tạp chí của hãng là “Heritage” và “Heritage Fashion”, Vietnam Airlines đã hạn chế cung cấp báo cho các chuyến bay nội địa; đặc biệt là các chuyến bay có thời gian
bay dƣới 1 tiếng. Các chuyến bay nội địa chỉ có chặng bay trục SGN-HAN-SGN là đƣợc cấp báo chí tuy nhiên số lƣợng khá hạn chế, cịn các chặng bay khác không cấp. Số lƣợng chi tiết theo bảng dƣới dây:
Bảng 2.19 Định mức cấp báo chí nội địa
Tiêu chí SGNHAN sáng SGNHAN chiều
Nhân dân (%) 12 10
Tuổi trẻ (%) 35 25
Lao động (%) 30 20
Quân đội nhân Dân (%) 4 4
Sài Gịn giải phóng (%) 15 10
Vietnam News (%) 10 5
Giao thông (%) 10 10
Công an nhân dân (%) 5 3
Ngƣời cao tuổi (%) 5 5
Tổng định mức báo (%) 126 92