CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VietnamAirlines đến 2020
3.2.4.1 Sự hỗ trợ trong các trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến
Đối với yếu tố này, chúng ta xem xét giải pháp cho 02 nhóm: nhóm cho các khách hàng bị lỡ chuyến và nhóm cho các khách hàng bị chậm, hủy chuyến.
Với nhóm khách hàng bị lỡ chuyến, để giảm bớt tình trạng này, biện pháp thứ nhất là Vietnam Airlines cần xem xét lại chính sách bán quá chỗ của mình. Hãng có thể nghiên cứu bỏ hẳn chính sách bán quá chỗ, chỉ bán số vé bằng đúng số chỗ trên máy bay. Hoặc hãng cũng có thể vẫn duy trì chính sách bán q chỗ, nhƣng giảm tỉ lệ bán quá chỗ từ 5% hiện nay xuống 3%. Hơn nữa, hãng phải có thống kê để những mùa lễ, tết, những mùa đặc biệt trong năm mà tỉ lệ khách hàng bỏ chỗ bằng 0% thì sẽ khơng tiến hành bán q chỗ. Biện pháp này sẽ giúp hạn chế tối đa hoặc khơng cịn tình trạng khách hàng có chỗ rồi mà ra sân bay khơng thể đƣợc thực hiện chuyến bay. Giải pháp thứ hai là cần cải tiến chính sách bồi thƣờng cho các khách bị lỡ chuyến. Đối với hành khách hiện nay, thời gian là vàng bạc, thế nhƣng chính sách bồi thƣờng của hãng hiện nay còn quá thấp, chƣa tƣơng xứng hoặc không mang lại cảm giác an ủi cho khách hàng. Hãng cần đặc biệt xem xét mức bồi thƣờng cho các chặng bay ngắn, ví dụ chặng bay SGNPQC hiện nay bồi thƣờng lỡ chuyến cần nâng từ 200.000vnd/1 khách lên tối thiểu 300.000vnd/1 khách, chặng bay SGNPNH hiện đang ở mức 50usd/1 khách lên tối thiểu 80usd/1 khách.
Với nhóm khách hàng bị chậm, hủy chuyến, hãng có thể áp dụng các giải pháp sau: Thứ nhất, hãng áp dụng phục vụ uống đối với các chuyến bay có thời gian bị trễ từ 30p đến 2h. Nhƣ vậy sẽ giúp cho các khách hàng bị trễ trong khoảng thời gian từ 0h đến 1h khơng đƣợc phục vụ gì hiện nay tránh đƣợc cảm giác khơng đƣợc quan tâm. Thứ hai, hãng có thể cho phép khách hàng lấy phần nƣớc uống của mình ngay tại cửa khởi hành chứ không cần phải vào nhà hàng. Hiện nay các nhà hàng đặc biệt là bên nhà ga quốc tế cách khu vực cửa khởi hành quá xa, việc phục vụ lại
chỉ đƣợc thực hiện tại nhà hàng khiến cho khách hàng rất khó sử dụng dịch vụ. Thứ ba, hãng xem xét ký thêm hợp đồng với các hãng taxi có nhiều xe hơn nhƣ Vinasun, Mailinh và cho phép khách hàng sử dụng voucher taxi có thể sử dụng bất kỳ hãng nào trong các hãng này thay vì chỉ có thể sử dụng dịch vụ của taxi sân bay nhƣ hiện nay. Hiện nay taxi sân bay có rất ít xe, do đó các khách hàng ở các quận xa khi sử dụng dịch vụ taxi 2 chiều thì khi dùng lại dịch vụ lên sân bay rất khó gọi đƣợc xe.
* Hiệu quả của giải pháp
Áp dụng các giải pháp trên sẽ giúp Vietnam Airlines chấm dứt hoặc hạn chế tối đa đƣợc tình trạng phải cắt khách có chỗ tại sân bay, hoặc chí ít cũng có đƣợc mức bồi thƣờng phần nào xoa dịu đƣợc sự giận dữ của khách hàng khi phải ở lại sân bay trong khi đã mua vé có xác định chỗ. Bên cạnh đó, các giải pháp cũng giúp hãng phục vụ đƣợc tốt hơn các hành khách bị chậm, hủy chuyến. Chính những hành khách này là những hành khách cần nhận đƣợc sự quan tâm chu đáo của hãng bay, do họ đã phải chịu đựng những mệt mỏi, khó chịu trong q trình chờ đợi kéo dài tại sân bay.