Chương 2 : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU PVCOMBANK
3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu PVcombank
3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu PVcombank
3.3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Quy mô vốn ngân hàng PVcombank đã giảm trong năm 2015 9% so với năm
2014 kéo theo lợi nhuận năm 2015 đã giảm 56.44% so với năm 2014, nguyên nhân giảm lợi nhuận là ngân hàng đã đầu tư vào hoạt động dự trữ ngoại hối và đầu tư vào chứng khoản. Vì vậy, việc thẩm định dự án đầu tư nhằm nâng cao hiệu quả đầu tư và đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng là điều cần thiết. Vì vậy, đối với những dự án về đầu tư chứng khoản, dự trữ ngoại hối và những dự án khác, PVcombank nên cân đối mức chi phí, nghiên cứu thị trường cách chi tiết nhất nhằm hạn chế những rủi ro có thể xảy ra.
- Về chiến lược định hướng khách hàng: Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường là yếu tố quan trọng đển PVcombank đưa ra những sản phẩm phù hợp. Ví dụ, hiện nay nhu cầu khách hàng cho hoạt động du lịch nước ngồi tăng thì PVcombank cần phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, hoặc nhu cầu mua xe cao thì phát triển sản phẩm tín dụng vay mua ơ tơ, hoặc nếu nhu cầu du học cao thì phát triển dịch vụ tín dụng dành cho du học. Định hướng vào khách hàng là một chiến
lược quan trọng của ngân hàng. Để xây dựng chiến lược khách hàng có hiệu quả, PVcombank cần thực hiện các biện pháp sau:
- Tiến hành phân khúc thị trường và chọn thị trường mục tiêu của mình, tìm hiểu, thu thập thơng tin về khách hàng và thoả mãn nhu cầu của họ.
- Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng mục tiêu, thường xuyên cập nhật, xử lý, phân tích những thơng tin liên quan đến khách hàng, kể cả những thơng tin mang tính dự báo, nhằm giúp ngân hàng chủ động đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng cũng như phòng ngừa những rủi ro.
- Nghiên cứu, thiết kế những sản phẩm tiện ích nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Ngoài ra, PVcombank cũng cần phải quan tâm đến chi phí mà khách hàng bỏ ra, sao cho chi phí mà khách hàng trả cho ngân hàng mình mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác, cũng như các khoản lợi mà khách hàng có được khi giao dịch với PVcombank nhiều hơn khi giao dịch với các ngân hàng khác.
Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro tín dụng
Ngân PVcombank hiện đang quản lý nhóm khách hàng nợ xấu cũ của hai tổ chức PVFC và WesternBank, Vinashin bao gồm nhóm khách hàng Vinalines, trong đó với dư nợ 1.298 tỷ đồng; cổ đông cũ của WTB (NHTMCP Phương Tây) với dư nợ 3.900 tỷ đồng... mục tiêu xử lý thu hồi đến năm 2020). nhiệm vụ PVcombank khơng chỉ là xử lý những món nợ đó mà cịn phải xác định được nguyên nhân của từng món nợ xấu từ đó xây dựng được một bộ tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng của từng khách hàng, thẩm định khách hàng khách quan, minh bạch, tránh tình trạng các hồ sơ chỉ định là vấn đề nhức nhối tồn tại trong các cơng ty tài chính thuộc tập đồn chun thực hiện các hồ sơ hỗ trợ vốn cho “sân sau” của tập đồn đó. Chính vì vậy, hơn lúc nào hết PVcombank cần tập trung chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng bằng cách:
- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích đánh giá lượng tín dụng trung và dài hạn, tín dụng bán lẻ
- Tiếp tục chương trình quy chế hố, quy trình hố các hoạt động tín dụng (hồn thành cẩm nang tín dụng, cẩm nang quản lý rủi ro...).
- Tăng cường hiệu quả hoạt động của các tổ chức, uỷ ban nghiệp vụ trong toàn bộ hệ thống Ngân hàng nhằm kiểm soát tốt rủi ro.
- Bộ phận thuộc phịng thơng tin cơng nợ cần phải thu nhập các thông tin về các công ty, doanh nghiệp bị phá sản hoặc có nguy cơ phá sản và các cá nhân lãnh đạo các công ty bị phá sản.
- Có hai cách mà Ngân hàng có thể thu được nợ: một là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tốt, trả nợ lãi đúng và đủ cho ngân hàng, hai là ngân hàng sẽ xử lý các tài sản đảm bảo, tài sản thế chấp của doanh nghiệp để thu lại nợ khi khách hàng mất khả năng trả nợ. Trong hai cách thì Ngân hàng vẫn ln muốn thu lại nợ theo cách một và Ngân hàng luôn cần phải đề ra những biện pháp để ngăn ngừa và hạn chế nợ quá hạn. Vì vậy, ngày từ những khâu đầu tiên trong quá trịnh tiếp xúc, thẩm định khách hàng để cấp tín dụng thì mỗi một nhân sự của PVcombank cũng đã phải thẩm nhuần được tư tưởng đặt lợi ích ngân hàng lên trên hết. Hiện nay PVcombank đang trình và phê duyệt tín dụng theo mơ hình phê duyệt tập trung theo các cấp phê duyệt chuyên gia, đây là mơ hình phê duyệt hiện đại được nhiều ngân hàng lớn áp dụng hiện nay nhằm phân bổ hồ sơ một cách ngẫu nhiên. Việc phân bổ hồ sơ ngẩu nhiên cho các cấp phê duyệt giúp hồ sơ được xử lý một cách khách quan, tránh tình trạng tiêu cực tín dụng, lợi ích nhóm. Tuy nhiên, có một điểm mấu chốt trong quy trình của PVcombank là việc phân bổ hồ sơ vẫn do con người làm, đây là một điều chưa hồn thiện của quy trình. Tác giả thiết nghĩ việc phân bổ hồ sơ cho các cấp phê duyệt nên thực hiện bằng hệ thống máy tính và tách biệt sự tương tác của con người vào giai đoạn này của quy trình. Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quy trình phê duyệt tập trung, giai đoạn này giúp đảm bảo tính ngẩu nhiên của việc phân bổ cũng như đảm báo tính khách quan khi chuyên gia phê duyệt hồ sơ. Nếu PVcombank có thể tích hợp được tính năng tự động phân bổ này vào hệ thống trình hồ sơ tập trung thì đây sẽ là giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng tín dụng từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Các biện pháp hạn chế nợ quá hạn:
- Chú ý tới các dấu hiệu của các khoản vay có thể dẫn tới nợ quá hạn như doanh nghiệp chậm trễ trong việc nộp báo cáo tài chính; doanh nghiệp có các biểu hiện trốn tránh, thoái thác khi ngân hàng tới kiểm tra doanh nghiệp; Số dư tiền gửi bị giảm; gia tăng các khoản nợ chưa thanh toán, hàng tồn kho một cách bất thường; có sự thay đổi về ban lãnh đạo của doanh nghiệp; việc hoàn trả nợ vay của ngân hàng chậm trễ hoặc quá hạn lâu, ...
- Khi phát hiện ra các khoản nợ cho vay có dấu hiệu bất thường, cán bộ tín dụng trước tiên phải ngăn ngừa những khả năng xấu có thể xảy ra đối với khoản tín dụng. Ngân hàng và khách hàng có thể hợp tác cùng tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên. Một số biện pháp có thể áp dụng như:
- Kêu gọi sự bảo lãnh của đối tượng khác có khả năng về tài chính đối với khoản vốn mà doanh nghiệp đã vay. Việc này sẽ có thể tạo được một nguồn trả nợ thứ hai khi nguồn trả nợ thứ nhất không được đảm bảo.
- Ngân hàng giúp thu hồi các khoản nợ của khách hàng, giúp khách hàng giảm bớt các khó khăn về mặt tài chính.
- Ngân hàng có thể gia hạn nợ cho doanh nghiệp với những điều kiện cụ thể. - Nếu doanh nghiệp khơng cịn cách trả nợ cho Ngân hàng, Ngân hàng buộc phải thanh lý các tài sản đảm bảo. Chú ý khi thực hiện việc thanh lý phải kiểm tra đầy đủ, chính xác về tài sản đảm bảo, quy trình thanh lý đúng theo pháp luật và các quy định.
Nỗ lực hướng đến một PVcombank hoạt động hiệu quả, minh bạch nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng PVcombank chuyên nghiệp, uy tín cùng một ban lãnh đạo trong sạch, tận tâm.
3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
PVcombank cần phải đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ của mình hơn nữa để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, cụ thể
chủ yếu là vay nhu cầu nhà ở, vay kinh doanh, vay đảm bảo bằng GTCG/TTK, vay tín chấp, vay mua ơ tơ. Mà phát triển nhất là các khoản vay kinh doanh để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh còn các sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp cịn chiếm tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu tín dụng tại ngân hàng. Vì vậy, thời gian tới chi nhánh nên cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, đồng thời nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm tín dụng mới bằng cách:
- Ngồi những sản phẩm tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ tín dụng mới cho khách hàng mà hiện nay các ngân hàng khác đang cung cấp như vay dự trữ vàng, vay du học, vay đầu tư chứng khoán...
- Hiện nay, nhu cầu du lịch đã tăng lên rất nhiều đặc biệt là du lịch nước ngồi, vì vậy ngân hàng nên phát triển các sản phẩm tín dụng dành cho khách du lịch nước ngoài như sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, vì đây là khoản chi tiêu khá nhiều với đại đa số khách du lịch. Du lịch nước ngoài đối với người Việt Nam ngày càng tăng, đó là những người khá giá có điều kiện để tự bỏ tiền túi ra đi du lịch, chữa bệnh, học tập. Hoặc những nhân viên trẻ làm việc tại các cơng ty nước ngồi được cử đi công tác nước ngồi. Nhưng dù thế nào thì khi đặt chân ra nước ngoài nhu cầu mua sắm, tham quan thắng cảnh vẫn tồn tại. Do đó, ngân hàng hồn tồn có thể khai thác nhu cầu này để cung cấp các sản phẩm cho việc du lịch, mua sắm tại nước ngoài.
- Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ: Hàng kỳ 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thơng tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, qua đó có những điều chỉnh thích hợp như về phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. Từ kết quả thu thập được từ những chương trình khảo sát ý kiến khách hàng, PVcombank cần điều chỉnh hoặc xây dựng được các chính sách mới về sản phẩm, chính sách về giá dịch vụ… Các phiếu khảo sát cần có các câu hỏi mở, để khách hàng có thể nói lên những mong muốn, nhu cầu của mình.
- Phịng phát triển sản phẩm phải đẩy mạnh công tác nghiên cứu, xây dựng một danh mục sản phẩm hiện đại và tiềm năng trong 3-5 năm tới. Đồng thời, đưa ra lộ trình
phát triển cũng như tiêu chí chất lượng cho từng sản phẩm dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá, dự báo thị trường, nhu cầu khách hàng và khảo sát tình hình các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Trước mắt, nhanh chóng ban hành các sản phẩm tiện ích về huy động như tiết kiệm online, tiết kiệm đa ngoại tệ, tiết kiệm rút gốc linh hoạt,..về tín dụng, cần đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng cá nhân như thấu chi tài khoản, cho vay tín chấp,...
- PVcombank có thể chủ động hợp tác, liên kết với các tổ chức, ngân hàng/định chế tài chính trong và ngoài nước để tiếp nhận, chuyển giao các dịch vụ quốc tế như: chuyển tiền Western Union, thu hộ/chi hộ giữa PVcombank và hệ thống bưu điện, thanh tốn trực tuyến vé máy bay, hóa đơn điện, nước, điện thoại, thu hộ hệ thống kho bạc nhà nước.
- Xây dựng các gói sản phẩm dành cho từng nhóm khách hàng: Gói sản phẩm có nghĩa là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho từng khách hàng trong một gói chung, trong đó bao gồm các sản phẩm về tín dụng, huy động vốn, tài trợ thương mại... Để đưa ra được các gói sản phẩm cạnh tranh, PVcombank cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau, hiểu rõ những mối quan tâm của từng nhóm khách hàng để tạo ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Xây dựng một số sản phẩm chuyên biệt đối với từng vùng kinh tế trên cơ sở nghiên cứu hiệu quả chi phí, tính khả thi của sản phẩm, mức độ đáp ứng của hệ thống về công nghệ, quản lý, đào tạo, vận hành. Đối với các sản phẩm mới được phê duyệt chủ trương, các đơn vị liên quan phải thực hiện đầy đủ công tác chạy thử, kiểm tra chất lượng nhằm đánh giá tính hiệu quả trước khi đưa ra triển khai chính thức.
- Ngồi ra, PVcombank cần tập trung phát triển mạnh các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến hiện đại trên các thiết bị di động. Vai trị của bộ phận cơng nghệ thông tin là rất quan trọng vì đây là bộ phận sẽ phối hợp với phòng phát triển sản phẩm trong việc phát triển các sản phẩm trực tuyến. Chính yếu tố cơng nghệ sẽ giúp làm mới sản phẩm dịch vụ, tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Một hệ thống sản phẩm vượt trội, chất lượng sẽ thể hiện hình ảnh một ngân hàng PVcombank chuyên nghiệp, hiện đại. Những điều đó sẽ làm nâng cao giá trị thương
hiệu PVcombank.
3.3.2.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch.
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, PVcombank cần đẩy nhanh phát triển chi nhánh mới, địa điểm giao dịch, kênh phân phối hiện đại vì thực tế mạng lưới phân phối của Pvcombank cịn rất mỏng chỉ có 109 chi nhánh, phịng giao dịch cả nước (kết quả phân tích bảng 2.7). Vì vậy, mở rộng mạng lưới là điều cần thiết giúp mở rộng thương hiệu PVcombank bằng giải pháp sau:
+ Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: Tăng cường thành lập
chi nhánh, điểm giao dịch mới tại các khu dân cư, đô thị, trung tâm thương mại, khu cơng nghiệp, gần trục đường giao thơng chính. và mở rộng các tỉnh thành cả nước vì hiện tại nhiều tỉnh chưa có chi nhánh giao dịch của Pvcombank. Việc xây dựng chi nhánh ngân hàng cần dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các đặc điểm về xã hội, dân cư, mơi trường kinh doanh và tình hình cạnh tranh để việc mở chi nhánh thực sự có hiệu quả và phát huy tối đa lợi thế của PVcombank.
+ Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại: Bên cạnh việc duy trì và mở
rộng các kênh phân phối truyền thống, PVcombank phải phát triển các kênh phân phối hiện đại, cụ thể:
+ Đẩy nhanh tốc độ liên kết với các mạng lưới ngân hàng lớn có nhiều điểm chấp nhận thẻ như mạng lưới SmartLink để phát triển sản phẩm thẻ của PVcombank. Từ đó, PVcombank khơng chỉ tiết kiệm được chi phí lớn trong việc đầu tư máy ATM , máy POS mà cịn có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng ngày càng tin dùng thẻ PVcombank nhờ vào tính thuận tiện mọi lúc mọi nơi. - Triển khai thêm các dịch vụ tiện ích mới trên nền tảng cơng nghệ hiện đại như: trên máy ATM khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản; mua thẻ trả trước internet, thẻ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, thẻ gọi điện thoại trên internet, ...
- Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS. Việc phát triển máy POS là xu hướng mới trong tương lai. Vì vậy, PVcombank cần nhanh chóng hợp tác với các doanh nghiệp có mạng lưới khách hàng lớn như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành, các cửa hàng bán lẻ,.
- Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking và Internet banking, ... Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại bàn,