Chương 2 : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU PVCOMBANK
3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu PVcombank
3.3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
PVcombank cần tập trung vào các công tác tuyển dụng; đào tạo, trang bị cho đội ngũ nhân viên kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng mềm; chú trọng phong cách phục vụ, xây dựng môi trường làm việc thân thiện và chính sách đãi ngộ hợp lý. Chính điều này giúp nâng cao năng lực và sự thỏa mãn của nhân viên trong cơng việc, từ đó họ thực hiện công việc tốt và hiệu quả hơn.
Về công tác tuyển dụng
Trước khi tuyển dụng, PVcombank cần chú trọng đến việc tuyển dụng các ứng viên đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí cho việc đào tạo lại.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng; hợp tác, liên kết với các trường đại học uy tín thuộc khối ngành kinh tế tài chính - ngân hàng, thu hút các sinh viên khá, giỏi tham gia để nâng cao chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng. Ngồi ra, đối với những vị trí quan trọng như các cấp quản lý từ cấp trung trở lên PVcombank cần hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển được nhân sự có chất lượng cao hoặc tuyển từ nhân viên của ngân hàng khác, điều này đòi hỏi bản thân PVcombank phải đưa ra những lợi ích xác đáng về chính sách, cơ hội thăng tiến
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào PVcombank phải qua hai vòng thi: vịng 1 là thi trắc nghiệm gồm các mơn IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành và vòng 2 là phỏng vấn. Nội dung thi thiên về lý thuyết hơn là thực hành. Vì vậy, ngân hàng cần có những hình thức phỏng vấn thử năng lực làm việc của ứng viên bằng cách xây dựng tình huống trong quá trình phỏng vấn và yêu cầu ứng viên giải quyết ngay trong tình huống như vai trị của một diễn viên. Hoặc cho ứng viên thực hành trực tiếp trên máy tính để đánh giá kỹ năng làm việc, khả năng hiểu biết về công nghệ thông tin.
Về công tác đào tạo
Trong công tác đào tạo, PVcombank cần chú ý các vấn đề sau:
- Mở các khóa đào tạo về cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh, hệ thống các quy trình nghiệp vụ, hệ thống nhận dạng thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp, ...cho nhân viên mới; các lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán,.. .cho các nhân viên kinh doanh, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng; các lớp đào tạo về kỹ năng quản lý cho các quản lý cấp trung; các khóa đào tạo cập nhật quy trình các sản phẩm mới cho nhân viên nghiệp vụ liên quan. Các chương trình đạo tạo phải liên tục được cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế.
Ngân hàng có thể áp dụng hình thức E-learning trong việc đào tạo của mình. Bởi E-Learning ngày càng chứng tỏ được vai trò trong hệ thống đào tạo của các doanh nghiêp. Nhiều năm qua, phần lớn các tập đoàn toàn cầu sử dụng hình thức đào tạo nhân viên online (E-Learning) như một hình thức đào tạo hiệu quả. Đối với những người làm công tác quản lý, E-Learning càng thể hiện ưu thế của mình, giúp giảm đến hơn 50% thời gian cho các khóa huấn luyện, điều này đồng nghĩa với việc nhân viên có nhiều thời gian làm việc tại ngân hàng hơn. Nhân viên cũng rất thích học online vì họ có thể học mọi lúc, mọi nơi.
-Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
- Tăng cường hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ, đặc biệt chú trọng tổ chức tại các Chi nhánh nhỏ, kỹ năng chun mơn cịn hạn chế.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ kế thừa các nhân viên có chuyên mơn giỏi, có khả năng quản lý và muốn gắn bó lâu dài tại PVcombank để tạo nguồn lãnh đạo trẻ. Đồng thời xây dựng một chương trình đào tạo đặc biệt dành riêng cho nguồn cán bộ này, để họ có đủ năng lực đảm nhận tốt các vị trí quản lý trong tương lai.
Về chính sách đãi ngộ và mơi trường làm việc
Trên cơ sở đánh giá năng lực và kết quả công việc, PVcombank phải xây dựng
một chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí cơng tác; đề bạt đúng người, đúng lúc; ... nhằm khuyến khích các nhân viên lao động hăng say và gắn bó lâu dài với PVcombank.
Ngoài ra, PVcombank cần thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua doanh số kinh doanh, là cơ sở cho việc đánh giá thi đua, khen thưởng cuối quý, cuối năm; quan tâm đến các chính sách dành cho nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ, tết, ...
Bên cạnh đó, cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo nét văn hóa doanh nghiệp đặc trưng của PVcombank, để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong cơng việc giữa các phịng ban, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Về phong cách phục vụ
Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh PVcombank, khách hàng có ấn tượng tương đối tốt về sự nhiệt tình nhưng chưa đánh giá cao về phong cách chuyên nghiệp. Do vậy, nhằm xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, PVcombank cần ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dựa trên các tiêu chí: hướng tới khách hàng; phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của PVcombank; cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được; thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm. Cụ thể như sau:
- Quy tắc giao tiếp: luôn tươi tắn; ánh mắt hướng về khách hàng; giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe, rõ ràng, không được cắt ngang ý kiến của khách hàng; trường hợp khách hàng phàn nàn, nhân viên phải giữ thái độ bình tĩnh lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân nhằm giải thích phù hợp.
- Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ, nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
- Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ như nhấc máy nghe điện thoại tối đa trong 3 tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút.
Về công tác phối hợp giữa các phòng ban
Một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý nguồn nhân lực là việc quản lý xung đột trách nhiệm trong các vấn đề vận hành liên quan đến nhiều bộ phận trong một tổ chức mà ở đây là PVcombank. Một hồ sơ đi qua nhiều phịng ban sẽ qua nhiều lăng kính khác nhau về mức độ rủi ro, “khẩu vị” trách nhiệm mỗi phòng ban là khác nhau, Ban Lãnh Đạo phải làm sao đảm bảo quá trình này diễn ra một cách “trơn tru” bằng việc ban hành các quy trình cụ thể cùng “Checklist” về các chứng từ cụ thể, các khâu kiểm sốt cụ thể của các phịng ban cụ thể. Như vậy đầu ra của phòng ban này là đầu vào cũng phòng ban khác và các phòng ban sẽ là khách hàng nội bộ của nhau và có các tiêu chuẩn đánh giá riêng biệt. Hiện nay PVcombank chỉ mới ban hành được các quy trình hoạt động của hệ thống nhưng chưa xây dựng được bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả các phịng ban liên quan. Từ đó tác giá đề xuất giải pháp xây dựng bộ cam kết chất lượng SLA nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ và rút ngắn thời gian tác nghiệp của mỗi phịng ban trong hệ thống. Theo đó bộ cam kết chất lượng SLA trên sẽ do Khối Vận Hành xây dựng, triển khai, và đánh giá, điểu chỉnh cho phù hợp thực tế. Sao cho tất cả các dịch vụ của các phịng ban đều cần có bộ cam kết chất lượng này, thơng tin minh bạch, phù hợp mỗi phịng ban, kết quả có thể làm thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động từ đó ra các chính sách khuyến khích hoặc khiển trách phù hợp.
Một khi chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao, cơ chế quy trình hồn thiện và minh bạch sẽ khuyến khích nhân viên tự ý thức nâng cao tính chun nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khẳng định thương hiệu PVcombank.