CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của bất cứ doanh nghiệp trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để có thể duy trì được sự tăng trưởng và thị phần thì doanh nghiệp cần phải hiểu làm thế nào để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, vì sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong mục tiêu thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa người mua hàng và người cung cấp sản phẩm hay dịch vụ (Geyskends et al., 1999; Woodruff & Flint, 2003), từ đó tạo ra sự trung thành của khách hàng (Johnson et al., 2001; Lam et al., 2004) và mang lại lợi nhuận (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006). Do đó sự hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với việc phát triển kinh doanh.
Sự hài lịng, có thể được xem như là một trạng thái tâm lý hoặc đánh giá của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ so sánh với mong đợi của khách hàng. Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn đặt ra và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó. Oliver (1997) và Zineldin (2000) cho rằng sự hài lòng là một phản ứng tình cảm của khách hàng trước sự khác biệt giữa cái mong đợi và cái thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất định.
khách hàng: (1) khách hàng sẽ khơng hài lịng nếu họ nhận thấy kết quả nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó, (2) khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả nhận được đáp ứng được sự mong đợi/kỳ vọng, (3) khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú khi kết quả nhận được vượt qua sự mong đợi/kỳ vọng của họ.
1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
Đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói
riêng, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thường được chi tiết hóa trong hợp
đồng hay bảng báo giá, khi dịch vụ được thực hiện không đúng theo thỏa thuận trong hợp đồng thì họ sẽ khơng hài lịng với dịch vụ ấy. Do đó, sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải có thể được xem như là cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng về dịch vụ trước đó và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Và cũng được đánh giá dựa trên ba mức độ hài lịng sau:
- Khơng hài lịng: khi dịch vụ giao nhận vận tải khơng đáp ứng được nhu
cầu và thỏa thuận trước đó.
- Hài lòng: khi dịch vụ giao nhận vận tải đáp ứng được kỳ vọng và thỏa
thuận.
- Rất hài lòng: khi dịch vụ giao nhận vận tải đáp ứng trên cả sự mong đợi
ban đầu của khách hàng.