CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.5.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Pitt et al (1995) mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
là chìa khóa quan trọng để đo lường sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ,
Millen et al. (1999) cũng cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một lợi ích quan trọng đối với chất lượng dịch dịch vụ logistics.
Những nhà nghiên cứu khác như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin & Taylor, Speng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, vì chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu việc cải tiến chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó. Vì vậy, trong q trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng tốt thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó, trái lại thì họ sẽ khơng hài lịng đối với dịch vụ mà họ cảm nhận có chất lượng thấp.
Nhìn chung, hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ biện chứng với nhau, chúng có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể (Zeithaml và Bitner, 2000).