CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5.1.Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
4.5. Phân tích tương quan
4.5.1.Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là:
HL = β0 + β1*DU + β2*TC + β3*DB + β4*HH + β5*DC
Các biến độc lập (Xi): (DU) thành phần đáp ứng, (TC) thành phần tin cậy, (DB) thành phần đảm bảo, (HH) thành phần hữu hình, (DC) thành phần đồng cảm
Biến phụ thuộc (Y): (HL) sự hài lòng của khách hàng. βk là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…5)
Sau đây là bảng liệt kê các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:
Bảng 4.10. Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội
Biến trong mơ hình hồi
quy bội
Biến
quan sát Diễn giải
Biến độc lập: Nhân tố thứ 1 - Thành phần đáp ứng (DU)
DU1 UPS phục vụ khách hàng nhanh chóng cho các yêu cầu
về hàng hóa
DU2 UPS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay
đổi so với kế hoạch
DU3 UPS sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng giải quyết các
vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí
DU4 Nhân viên UPS phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa
hàng cao điểm
DU5 Website của UPS cập nhật đầy đủ các thông tin liên
quan đến hàng hóa
TC5 UPS giải quyết triệt để các thắc mắc hoặc khiếu nại
Biến độc lập: Nhân tố thứ 2 - Thành phần tin cậy (TC)
TC1 UPS cung cấp các gói dịch vụ đúng như cam kết ban đầu
TC2 UPS ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng hạn
TC3 UPS khơng phạm sai lầm trong q trình cung cấp dịch vụ
TC4 UPS xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình
cung cấp dịch vụ
DB2 UPS đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận vào
mùa hàng cao điểm Biến độc lập:
Nhân tố thứ 3 - Thành phần đảm bảo (DB)
DB1 Khách hàng cảm thấy hàng hóa được đảm bảo an tồn
khi sử dụng dịch vụ của UPS
DB3 Nhân viên UPS lịch sự, nhã nhặn khi phục vụ khách hàng
DB4 Nhân viên UPS ln thể hiện tính chun nghiệp tạo
sự tin tưởng cho khách hàng
HH1 Nguồn nhân lực của UPS được đào tạo chuyên nghiệp
Biến độc lập: Nhân tố thứ 4 - Thành phần hữu hình (HH)
HH2 Văn phịng giao dịch của UPS khang trang và tiện nghi
HH4 UPS có mạng lưới văn phịng rộng khắp trên toàn cầu
HH5 Website của UPS thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ
truy tìm thơng tin liên quan đến hàng hóa Biến độc lập:
Nhân tố thứ 5 - Thành phần đồng cảm (DC)
DC2 UPS luôn quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của
khách hàng
DC3 UPS luôn hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề
phát sinh
DC4 Cấp quản lý của UPS thường xuyên thăm hỏi, lắng
nghe ý kiến và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng Biến phụ
thuộc : Sự hài lòng (HL)
HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng DV của UPS
HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của UPS trong
thời gian tới
HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử
dụng dịch vụ của UPS
4.5.2. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong
Bảng 4.11. Ma trận tương quan Pearson HL DU TC DB HH DC HL DU TC DB HH DC HL Pearson Correlation 1 0.650 0.624 0.641 0.565 0.624 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DU Pearson Correlation 0.65 1 0.520 0.516 0.413 0.580 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 TC Pearson Correlation 0.624 0.520 1 0.612 0.512 0.557 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DB Pearson Correlation 0.641 0.516 0.612 1 0.438 0.608 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 HH Pearson Correlation 0.565 0.413 0.512 0.438 1 0.413 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DC Pearson Correlation 0.624 0.580 0.557 0.608 0.413 1 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236
Dựa vào bảng ma trận tương quan Pearson ta có thể thấy hệ số tương quan giữa thành phần hài lòng (HL) với 5 biến độc lập là cao (thấp nhất là 0.565). Sơ bộ ta có thể kết luận năm biến độc lập DU, TC, DB, HH, DC có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến HL. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng tương đối cao. Do đó, kiểm định đa cộng tuyến cần được tiến hành trong các bước tiếp theo để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay khơng.
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội