CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.6.Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng
rộng rãi trong thực tiễn để đánh giá tác tác động của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lịng của khách hàng trong nhiều loại hình dịch vụ. Trong mơ hình này,
năm thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, theo Parasuraman và cộng sự (1994), sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như: giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan hệ và chất lượng mối quan hệ.
Tuy nhiên, theo tình hình thực tế tại UPS đối với dịch vụ giao nhận vận tải thì hầu hết khách hàng là được chỉ định từ công ty mẹ hay các đối tác nước
ngoài của họ nên giá cả dịch vụ khơng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng của
những đối tượng khách hàng này. Vì vậy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng năm giả thuyết theo của mơ hình SERVQUAL để đo lường chất
lượng dịch vụ hay đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam như sau:
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Giả thuyết H1: Thành phần độ tin cậy có mối tương quan dương (quan
hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ của cơng ty UPS thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ của cơng ty UPS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Thành phần đảm bảo có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của công ty UPS càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngược lại. H2 H3 H4 H5 H1 ĐÁP ỨNG ĐỘ TIN CẬY
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐẢM BẢO
ĐỒNG CẢM
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh
giá cao sự đồng cảm của cơng ty UPS thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngược
lại.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có mối tương quan dương (quan
hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá các phương tiện hữu hình của dịch vụ giao nhận vận tải của công ty UPS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
Mơ hình lý thuyết:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của UPS.
Xn là biến độc lập – Thành phần : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm,
phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng. anlà hệ số hồi quy riêng phần
Tóm tắt chương 1
Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng. Đồng thời tác giả cũng trình bày các lý thuyết liên quan về dịch vụ giao nhận vận tải, là một phần trong chuỗi dịch vụ logistics, sẽ được nghiên cứu cho trường hợp cụ thể tại cơng ty UPS. Ngồi ra, cịn có các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Từ những cơ sở lý thuyết đó, tác giả đã đề xuất mơ
hình nghiên cứu dùng năm giả thuyết dựa trên mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman (1988) để nghiên nghiên cứu cho công ty UPS.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày tổng quan về tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ của UPS.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA UPS VIỆT NAM
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan và mơ hình sẽ được sử dụng trong trong nghiên cứu. Tiếp theo trong chương 2, tác giả xin giới thiệu tổng quan về công ty UPS cũng như tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ của UPS tại thị trường Việt Nam.