CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.1.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.1.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình, được tác giả trình bày ở bảng bên dưới. Chi tiết được trình bày ở phụ lục 7
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Thang đo thành phần tin cậy (TC): α = 0.884
TC1 19.000 8.826 0.743 0.859 TC2 18.949 8.525 0.834 0.845 TC3 19.000 8.272 0.796 0.848 TC4 19.021 8.540 0.768 0.854 TC5 19.072 8.765 0.418 0.929 TC6 18.919 8.534 0.795 0.850
Thang đo thành phần đáp ứng (DU): α = 0.898
DU1 14.585 11.580 0.794 0.866
DU2 15.013 11.153 0.805 0.863
DU3 14.792 11.731 0.722 0.881
DU4 14.479 12.370 0.652 0.896
DU5 14.623 11.776 0.770 0.871
Thang đo thành phần đảm bảo (DB): α = 0.853
DB1 15.661 7.757 0.831 0.787 DB2 15.733 9.379 0.460 0.869 DB3 15.619 6.901 0.693 0.821 DB4 15.678 7.394 0.680 0.821 DB5 15.699 7.794 0.722 0.809 Thang đo thành phần đồng cảm (DC): α = 0.725 DC1 11.538 6.564 0.218 0.845 DC2 11.021 5.672 0.596 0.623 DC3 11.093 4.868 0.674 0.561 DC4 10.890 5.350 0.664 0.581
Thang đo thành phần hữu hình (HH): α = 0.811
HH1 14.881 5.348 0.402 0.856
HH2 15.030 5.569 0.662 0.759
HH3 15.153 5.023 0.604 0.774
HH4 15.144 5.315 0.766 0.731
Thang đo thành phần tin cậy (TC):có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.884 khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần đáp ứng (DU): có hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha là 0.898 khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến
tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần đảm bảo (DB): có hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha là 0.853. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố
này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, năm biến quan sát của thành phần đảm bảo đạt độ tin cậy cho thang đo này và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần đồng cảm (DC): có hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha là 0.725 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến
DC1=0.218 (<0.3), không đạt yêu cầu. Nếu xét về nội dung của biến DC1 (thời gian làm việc của UPS thuận tiện cho khách hàng) khi loại biến này cũng không ảnh hưởng nhiều đến nội dung của thang đo đồng cảm. Đồng thời nếu loại biến này sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên là 0.845. Hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều > 0.3. Do vậy, tác giả quyết định loại biến DC1, 3 biến còn lại DC2, DC3, DC4 được sử dụng
cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình (HH): có hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha là 0.811 khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương
0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nó sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.