1.1.2.1 .Các tài khoản giao dịch
2.3 Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với SPDV của
Nhằm tìm hiểu thơng tin về khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV.HCM, Chi nhánh đã tiến hành 2 cuộc khảo sát đối với các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Từ đó BIDV.HCM sẽ có cái nhìn tổng qt về số lƣợng KH, chất lƣợng KH, phân khúc thị trƣờng, hoạch định các chính sách huy động, chính sách khuyến mãi và chính sách bán hàng đáp ứng đƣợc nhƣ cầu của các KH mục tiêu.
2.3.1 Kết quả nghiên cứu lần 1
Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần thứ 1 diễn ra vào tháng 7/2010 với đối tƣợng khách hàng là cá nhân. Phƣơng pháp khảo sát là chọn mẫu 400 khách hàng đang có tiền gửi tại BIDV.HCM để gởi Phiếu thăm dò. Những bảng câu hỏi đƣợc trực tiếp đến từng khách hàng. Sau một tháng, chƣơng trình khảo sát đã thu lại đƣợc
334 Phiếu thăm dò, đạt tỷ lệ 83.5% - một lƣợng mẫu vừa đủ để đáp ứng kỳ vọng cho kết quả khảo sát có độ chính xác cao, độ lệch chuẩn nhỏ; đồng thời đảm bảo lƣợng mẫu cần thiết cho việc phân tích riêng đối với từng sản phẩm dịch vụ. Kết quả thăm dò:
Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng phân theo giới tính và độ tuổi
Giới tính Độ tuổi Tổng Tỉ lệ <=20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 >60 Nam 6 46 54 31 20 7 164 49.1% Nữ 5 57 43 35 22 8 170 50.9% Tổng 334 100%
Tỉ lệ khách hàng nam (49.1%) và nữ (50.9%) giao dịch tại BIDV.HCM gần bằng nhau, trong đó đa số là độ tuổi 22-50 và nhiều nhất là 31-40. BIDV.HCM cần lƣu ý đến tỷ lệ này khi lựa chọn chƣơng trình và quà tặng khuyến mãi thích hợp dựa trên phân tích tâm lý của khách hàng.
Cơ cấu khách hàng phân theo nghề nghiệp:
Đồ thị 2.4: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp
Kết quả thăm dò cho thấy những khách hàng có kinh doanh hoặc đi làm thì tỉ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cao hơn những ngƣời không đi làm. Điều này thuận lợi cho BIDV.HCM phát triển dịch vụ vì đối tƣợng này có nguồn thu nhập ổn định, hiểu biết về dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tỷ lệ tiếp thị sản phẩm dễ thành công.
Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ:
Đồ thị 2.5: Cơ cấu khách hàng theo SPDV
Các hình thức dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều nhất vẫn là các sản phẩm truyền thống nhƣ: tiền gửi có kỳ hạn (66.9%) và chuyển tiền trong nuớc (56.1%); dịch vụ thẻ cũng chiếm tỉ lệ tƣơng đối cao 49.7%. Các dịch vụ mới nhƣ Vn-Topup, BSMS, DirectBanking, thanh toán tiền điện. . . có tỉ lệ khách hàng sử dụng cịn thấp. Do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ .
2.3.2 Kết quả nghiên cứu lần 2
Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần thứ 2 diễn ra vào tháng 4/2011 với đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp. Phƣơng pháp khảo sát là gởi Phiếu thăm dò đến
các khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.HCM. Chƣơng trình khảo sát đã thu lại đƣợc 1603 Phiếu thăm dò. Kết quả thăm dò nhƣ sau:
Bảng 2.11: Số lƣợng KHDN sử dụng SPDV của BIDV.HCM
STT Tên sản phẩm dịch vụ Số lƣợng KH sử dụng
1 Chi hộ lƣơng tiền mặt 4
2 Chi hộ lƣơng qua thẻ 111
3 BSMS 319
4 Direct Banking 367
5 Thanh toán tiền điện 31
6 Chuyển tiền trong nƣớc 1507
7 Chuyển tiền quốc tế 122
8 Tài trợ thƣơng mại 98
9 Mua bán ngoại tệ 113
10 Sản phẩm phái sinh 4
11 Thu/ chi hộ cho khách hàng / Đại lý 1
12 BIDV @securities 5
13 Bảo hiểm nhân thọ BIC 5
14 Bảo hiểm phi nhân thọ BIC 53
15 Bảo lãnh 94
16 Tiền gửi kỳ hạn 112
17 Tín dụng 189
18 Khác 20
Kết quả trên cho thấy số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng SPDV của BIDV.HCM chƣa nhiều. Đặc biệt là các dịch vụ phổ biến, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng chƣa phát triển mạnh. Ví dụ nhƣ Chi hộ lƣơng qua thẻ chỉ có 111/1603 khách hàng (# 6.92%); Direct Banking 267/1603 KH (# 22.89%); BSMS 319/1603 khách hàng (# 19.9%); Visa Gold chƣa có phát sinh (do sản phẩm này mới triển khai); thanh toán tiền điện 31/1603 khách hàng (# 1.93%).
Qua khảo sát nguyên nhân khách hàng chƣa sử dụng SPDV của BIDV.HCM cho thấy phần lớn khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng các SPDV do chƣa nhận thức
hết tiện ích của các SPDV này (dịch vụ thanh toán hộ lƣơng, BSMS, Direct Banking, thanh toán tiền điện, thanh toán quốc tế, bảo hiểm BIC). Riêng sản phẩm Visa Gold chủ yếu do các phòng chƣa tiếp thị đến khách hàng.
Trong tổng số 189 khách hàng có quan hê tín dụng tại BIDV.HCM, chỉ có 36 khách hàng có sử dụng SPDV thanh tốn hộ lƣơng tại BIDV.HCM (25 khách hàng thanh toán lƣơng tại các NHTM khác); 70 khách hàng gửi tiền gửi kỳ hạn; 51 khách hàng sử dụng BSMS; 50 khách hàng sử dụng Direct Banking; 86 khách hàng thực hiện chuyển tiền quốc tế, …