1.1.2.1 .Các tài khoản giao dịch
3.2 Các giải pháp phát triển huy động vốn tại BIDV.HCM
3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu duy trì các khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới, phân loại khách hàng tiền gửi theo các phân đoạn khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, giá và marketing phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cần đƣợc triển khai thực hiện một cách đồng bộ trong tồn hệ thống.
Chính sách khách hàng cần phân theo đối tƣợng: chính sách khách hàng cá nhân, chính sách khách hàng doanh nghiệp, chính sách khách hàng ĐCTC.
Chính sách khách hàng cá nhân
BIDV HCM thực hiện phân đoạn khách hàng theo 3 nhóm: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thơng để thực hiện chính sách khách hàng nhƣ sau:
- Khách hàng quan trọng: là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình qn trên
500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV HCM cần đặc biệt chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thơng qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng.
- Nhóm khách hàng thân thiết: là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình qn từ
100 triệu – 500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV HCM nên chú trọng triển khai các chính sách sau để duy trì và phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng trong tƣơng lai.
- Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình qn dƣới 100 triệu đồng.
Chính sách chăm sóc:
- Cần quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt của khách hàng, thƣờng xuyên giữ liên hệ, chủ động thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới, chiến dịch khuyến mãi của ngân hàng.
- Bố trí phục vụ tại địa điểm giao dịch của khách hàng hoặc một khu vực riêng của ngân hàng.
- Bố trí phục vụ tại quầy giao dịch, sử dụng các dịch vụ tự phục vụ nhƣ ATM, POS, internet banking, mobile banking…
- Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chủ động thực hiện chƣơng trình marketing, quảng bá, tiếp thị phù hợp với từng địa bàn từng đối tƣợng khách hàng.
Chính sách khách hàng doanh nghiệp
Xây dựng chính sách huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp thống nhất trên tồn hệ thống. Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn. Kết hợp huy động vốn với các sản phẩm khác nhằm cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tổng thể về quản lý dòng tiền, từ đó tƣ vấn các quyết định đầu tƣ hiệu quả. Duy trì và tiếp tục phát triển khách hàng mới, khách hàng mục tiêu:
- Nhóm khách hàng duy trì: Tập đồn, Tổng cơng ty, nhóm khách hàng quan
trọng chủ lực, chiến lƣợc
- Nhóm khách hàng đẩy mạnh: Tập đồn kinh tế tƣ nhân lớn, doanh nghiệp vừa
và nhỏ, các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi.
Tại BIDV HCM có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp các công ty dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ƣu đãi với lãi suất thấp, giúp cơng ty giảm đƣợc chi phí đầu tƣ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chính sách khách hàng là định chế tài chính
BIDV HCM có chính sách cụ thể và riêng biệt cho đối tƣợng khách hàng là ĐCTC: ĐCTC ngân hàng và ĐCTC phi ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ thiết thực để có thể duy trì nguồn vốn ổn định lâu dài, chính sách chăm sóc khách hàng cần thực hiện nhƣ sau:
- Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.
- Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất ngay từ đầu, chăm sóc tốt trong lúc sử dụng và sau khi sử dụng rồi tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM.
- Giải quyết tốt phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, đồng thời tìm hiếu lắng nghe họ cần gì, muốn gì, chú trọng khách hàng, xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
- Cung cấp nhiều hơn mức tối thiểu phục vụ tốt nhất có thể
- Tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng. Niềm tin của khách hàng phản ánh mực độ thành công của mỗi ngân hàng trên thị trƣờng. Có đƣợc niềm tin của khách hàng là doanh nghiệp đang nắm giữ một tài sản vô giá bảo đảm cho sự phát triển bền vững. Khi đã tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ cam kết, ngân hàng cịn có nhiều hoạt động khác nhằm duy trì và nâng cao mức độ tin tƣởng của khách hàng thông qua các chƣơng trình hậu mãi, tri ân… BIDV HCM dần đầu tƣ vào nâng cao chất lƣợng và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng hơn là chỉ chú trọng phát triển sản phẩm. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tƣ vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.