Tên nhân tố trung Điểm
bình
Độ lệch chuẩn
Công ty xem trọng các chính sách hậu mãi, chăm
sóc khách hàng 2.66 1.18
Sản phẩm của cơng ty được khách hàng tín nhiệm 3.64 0.98 Website của công ty cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm 3.11 1.12 Nhân viên công ty nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của
khách hàng 2.41 1.07
Nhân viên cơng ty tận tình với khách hàng 3.06 1.15 Khách hàng hài lịng với các dịch vụ của cơng ty 2.23 1.03
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý dữ liệu của tác giả)
Hai nhân tố “nhân viên công ty giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh
chóng” và “khách hàng hài lịng với các dịch vụ của cơng ty” được đánh giá rất
thấp, dưới trung bình của thang đo 5. Thực tế hiện nay, các chính sách khuyến mãi của OPC luôn đi sau đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh tung ra nhiều chương trình khuyến mãi lớn, đa dạng hơn OPC. OPC chủ yếu giải đáp thắc mắc và khiếu nại đối với khách hàng có yêu cầu bằng văn bản (chủ yếu đối với khách hàng là bệnh viện, nhà phân phối, đại lý thuốc tây…) mà chưa thiết lập đường dây nóng
để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại trực tiếp từ khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Ngoài ra OPC chưa quy định chi tiết về thời gian giải quyết kể từ khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại. Do đó khách hàng có sự so sánh và khơng hài lịng đối với các chính sách và chăm sóc khách hàng của OPC.
2.4. Phân tích các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả hoạt động chuỗi cung ứng tại OPC. OPC.
2.4.1. Tiêu chuẩn “giao hàng”
Với cơng ty có hệ thống phân phối hầu hết các tỉnh, thành trên tồn quốc như OPC thì hoạt động giao hàng đóng vai trị rất quan trọng. Mỗi đơn hàng khách hàng đặt mà công ty giao hàng trễ hoặc khơng có hàng để giao thì sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh, cơng ty có thể bị mất đơn hàng, thậm chí mất khách hàng. Vì vậy, việc giao hàng đúng hạn là rất cần thiết, nó đóng vai trị quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế lớn cho công ty so với đối thủ cạnh tranh.