tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại. Do đó khách hàng có sự so sánh và khơng hài lịng đối với các chính sách và chăm sóc khách hàng của OPC.
2.4. Phân tích các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả hoạt động chuỗi cung ứng tại OPC. OPC.
2.4.1. Tiêu chuẩn “giao hàng”
Với cơng ty có hệ thống phân phối hầu hết các tỉnh, thành trên toàn quốc như OPC thì hoạt động giao hàng đóng vai trò rất quan trọng. Mỗi đơn hàng khách hàng đặt mà cơng ty giao hàng trễ hoặc khơng có hàng để giao thì sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh, cơng ty có thể bị mất đơn hàng, thậm chí mất khách hàng. Vì vậy, việc giao hàng đúng hạn là rất cần thiết, nó đóng vai trị quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế lớn cho công ty so với đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.9: Kết quả giao hàng của OPC trong năm 2015, 2016
Năm 2015 2016
Tỷ lệ Tổng đơn hàng nhận 23.689 24.164
Số lần giao hàng đạt 22.806 23.002 96,3% 95,2% Số lần giao hàng không đạt 883 1162 3,7% 4,8%
(Nguồn: Phòng Điều phối bán hàng)
Theo bảng 2.9 ta có thể thấy giai đoạn từ năm 2015 đến 2016, số đơn hàng tăng lên, cho thấy hoạt động kinh doanh của OPC ngày càng phát triển, nhưng tỷ lệ giao hàng đúng hạn giảm (từ 96,3% xuống còn 95,2%). Điều này thể hiện hiệu quả hạt động chuỗi cung ứng của OPC theo tiêu chuẩn giao hàng cần được cải thiện. Nguyên nhân là do: các đơn hàng bị giao hàng chậm trễ và sai sót về số lượng hàng cần giao đối với khách hàng trong nước; sai thủ tục xuất khẩu hàng làm cho không đảm bảo thời gian cam kết giao hàng cho khách hàng ở nước ngồi. Bên cạnh đó, hiện nay việc đánh giá chất lượng thuốc phiến tại các bệnh viện cịn mang tính cảm
quan, phụ thuộc khá nhiều vào chủ quan đánh giá của người nhận hàng nên nhiều khi hàng bị trả về với lý do chưa hợp lý. OPC cần có những giải pháp khắc phục vấn đề này trong thời gian tới để công tác giao hàng ngày càng tốt hơn.
2.4.2. Tiêu chuẩn “chất lượng”
Với mục tiêu chiến lược kinh doanh của công ty là chiếm lĩnh thị trường, tạo dựng hình ảnh uy tín trong tâm trí khách hàng nên chất lượng sản phẩm ln được OPC đặt lên hàng đầu. Để đảm bảo chất lượng sảm phẩm do công ty sản xuất, công ty đã rất cố gắng trong việc tìm kiếm nhà cung cấp uy tín, giám sát và quản lý chặt chẽ trong khâu sản xuất, bảo quản sản phẩm và vận chuyển.
Sản phẩm của OPC được sản xuất trên dây chuyền hiện đại, tuân thủ nghiêm ngặt Sản phẩm của OPC được sản xuất trên dây chuyền hiện đại, tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn sản xuất của ngành y tế như GMP, GSP, GLP, ISO 9001-2000, ISO 9001:2008. OPC đã đầu tư nhiều dây chuyền, cơng nghệ máy móc, trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ cho lĩnh vực sản xuất đáp ứng kịp thời nhua cầu thị trường, bao gồm: máy đóng túi thuốc bột sủi; máy rửa chai tự động; máy đóng gói hút chân khơng thuốc phiến; hệ thống chiết chai tự động thuốc nước (chiết chai, xếp toa và vô hộp tự động, dán nhãn, xiết nắp). Đầu tư hệ thống thiết bị sấy cao bằng cơng nghệ vi sóng chân khơng và đang ứng dụng trong sản xuất, máy in phun số lô tự động, công nghệ chiết chai chân khơng, cơng nghệ đóng gói thuốc viên cấp 1, cấp 2 tự động, máy đóng túi thuốc bột sủi, máy đóng gói hút chân khơng thuốc phiến, thiết bị dán nhãn tự động cho dây chuyền thuốc dùng ngồi. Hợp lý hố quy trình sản xuất tại các dây chuyền, giảm giá thành sản phẩm và đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường.
So với các thuốc tân dược có cùng cơng dụng, các sản phẩm của OPC được hầu như không gây tác dụng phụ do được sản xuất từ dược liệu. Hệ thống đảm bảo chất lượng được thiết lập rộng khắp ở các khâu của quá trình sản xuất từ cung ứng vật tư cho đến pha chế, bảo quản, nhằm mục đích đảm bảo nguyên liệu được cung cấp đạt yêu cầu về chất lượng như đã đăng ký, định chuẩn, phù hợp nguyên tắc thực hành tốt sản xuất thuốc GMP-WHO.
Để đảm bảo tính khách quan trong kết quả kiểm tra chất lượng, OPC tổ chức Phòng Đảm bảo chất lượng được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị theo tiêu chuẩn và bố trí cán bộ chuyên mơn lành nghề, có kinh nghiệm ứng dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật cao, phương pháp kiểm tra chất lượng tiên tiến, nên các kết quả kiểm nghiệm phân tích thu được chính xác, trung thực và đáng tin cậy. Cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm hoạt động độc lập đối với sản xuất và có nhiệm vụ kiểm tra đánh giá toàn bộ chất lượng nguyên liệu đầu vào, sản phẩm trung gian, sản phẩm chờ đóng gói cho đến chất lượng thành phẩm, đảm bảo chất lượng sản phẩm đưa ra thị trường đều đạt tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Y tế quy định.
Ngồi việc đảm bảo sản phẩm có chất lượng cao và tính ổn định theo đăng ký, Phòng Đảm bảo chất lượng còn phối hợp với các bộ phận liên quan cùng hoạt động nhằm:
- Đánh giá chất lượng nhà cung cấp thông qua nghĩa vụ thực hiện hợp đồng và tài liệu bình chọn giữa các nhà cung cấp khác nhau.
- Kiểm tra, đánh giá chất lượng nguyên liệu, sản phẩm dựa trên phiếu kiểm tra chất lượng nguyên liệu, sản phẩm trung gian, thành phẩm, hồ sơ lô mẻ sản phẩm, phiếu kiểm sốt q trình, khi được sự chấp thuận của Phòng Quản lý chất lượng thì nguyên liệu, phụ liệu mới được đưa vào sản xuất.
- Kiểm tra, bảo đảm chất lượng nguyên liệu, sản phẩm còn được đánh giá ở khâu bảo quản theo quy định và được theo dõi tuổi thọ thời gian tồn trữ thông qua hồ sơ quản lý và hồ sơ ghi chép theo dõi từng mặt hàng. Tất cả các mặt hoạt động nói trên đều được đánh giá định kỳ 3 tháng, 6 tháng 1 lần làm cho việc quản lý chất lượng có kết quả tốt.
- Khi chất lượng nguyên liệu, sản phẩm trung gian, thành phẩm không đảm bảo chất lượng không được phép nhập kho hay khơng được tham gia q trình sản xuất thì được xử lý trả về nhà cung ứng hoặc xuất kho huỷ bỏ và được thay thế nhanh chóng.
- Ngồi ra Phịng Đảm bảo chất lượng còn thẩm định thiết bị, quy trình, phương pháp kiểm tra chất lượng và khuyến cáo các vấn đề có liên quan đến việc quản lý chất lượng, đánh giá hiệu năng, hiệu quả của thuốc.
Chất lượng còn được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm. Theo kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của công ty năm 2016 cho kết quả như sau:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của OPC
Mức độ hài lòng Tần suất Tỷ lệ phần trăm (%)
Hồn tồn khơng hài lịng 0 0 Khơng hài lịng 0 0 Bình thường 49 12 Hài lịng 283 71 Hồn tồn hài lịng 68 17 Tổng cộng 400 100
(Nguồn Phòng Quản trị marketing)
Mức độ hài lòng đối với chất lượng sản phẩm của công ty ở mức 5 “hoàn tồn hài lịng” đạt 17%, ở mức 4 “hài lòng” đạt 71%, ở mức 3 “bình thường” đạt 12%, khơng có ở mức 1 và mức 2. Điều này cho thấy sản phẩm của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.4.3. Tiêu chuẩn thời gian
Theo bảng 2.11 ta có thể thấy số ngày tồn kho và chu kỳ kinh doanh của OPC khá dài, năm 2016 chu kỳ kinh doanh OPC là 178 ngày tương đương 2 vịng/năm gây khó khăn trong việc xoay vòng nguồn vốn. OPC cần có giải pháp giảm số ngày tồn kho của hàng hoá và chu kỳ kinh doanh để giúp cho cơng ty có thể xoay vịng vốn nhanh hơn. Kết quả được trình bày tại bảng 2.11.
Bảng 2.11: Chu kỳ kinh doanh của OPC qua các năm
STT Chỉ số 2014 2015 2016 ĐVT
1 Hàng tồn kho 207.011 213.056 279.944 Triệu đồng 2 Doanh thu bán hàng 613.154 663.914 793.303 Triệu đồng 3 Khoản phải thu 64.569 86.389 107.304 Triệu đồng
4 Doanh thu bán hàng trung bình
mỗi ngày 1.680 1.819 2.174 Triệu đồng/ngày
5
Số ngày tồn kho = Mức tồn kho/Doanh thu bán hàng trung bình hàng ngày
123 117 129 Ngày
6
Kỳ thu tiền bình quân = Các khoản phải thu/Doanh thu bán hàng trung bình mỗi ngày
38 47 49 Ngày
7 Chu kỳ kinh doanh = Số ngày tồn
kho + Số ngày công nợ 161 154 178 Ngày
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý dữ liệu của tác giả)
2.4.4. Tiêu chuẩn chi phí
Việc đo lường tổng chi phí của cơng ty thì cơng ty chưa thực hiện tốt nhưng trong q trình sản xuất thì từng bộ phận các phịng ban ln tìm cách để giảm chi phí tối thiểu nhất từng cơng đoạn trong quá trình sản xuất.
OPC đo lường tổng chi phí bao gồm chi phí tài chính, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí khác.
Bảng 2.12: Chi phí hoạt động của OPC giai đoạn 2013 - 2016
Đơn vị tính: Triệu đồng
STT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Chi phí tài chính 2.869 6.872 7.759 9.693
Chi phí bán hàng 154.664 171.008 141.250 166.900 Chi phí quản lý doanh nghiệp 47.391 48.482 63.807 77.804
Chi phí khác 352 1.350 98 159
Nhìn vào bảng 2.12 ta thấy giai đoạn 2013 - 2016, chi phí bán hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, đây là sự tất yếu đối với một doanh nghiệp sản xuất; chi phí tài chính và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng đều qua các năm và ở mức cao, cịn chi phí bán hàng và chi phí khác có sự biến động qua các năm. Đến năm 2016, chi phí hoạt động của OPC là 254,5 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2015 và tăng 24% so với năm 2013. Điều này cho thấy cơng tác quản lý chi phí của OPC chưa thực sự bền vững, cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Trong thời gian tới, OPC cần quan tâm trong công cơng tác quản lý chi phí để từng bước giảm thiểu chi phí hoạt động.