2.1. Các khái niệm
2.1.8. Thành phần của “Hiê ̣u quả tổ chức”
Các công trình nghiên cứu trên thế giới cho thấy, “Hiệu quả tổ chức” được định nghĩa không theo một sự thống nhất nào. Nhưng có thể thấy được ngồi yếu tố tài chính thì những yếu tố phi tài chính cũng được đề cập (chất lượng sản phẩm, chính sách nội bộ, sự thỏa mãn của người lao động…). Điều đó sẽ góp phần giúp cho các nhà nghiên cứu có nhiều cơ sở hơn để đánh giá sự bền vững của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Dar và các cộng sự (2014) đưa ra thành phần của “Hiệu quả tổ chứ c” gồm: Sự cảm nhận về tổ chức và kết quả hoạt động.
Nghiên cứu của Singh (2004) đo lường “Hiệu quả tổ chức” bằng cảm nhận của nhân viên về kết quả hoạt động chung và kết quả marketing, thị trường của công ty so với công ty cùng loại.
- Kết quả hoạt động chung của DN so sánh với các DN khác cùng loại. - Kết quả thị trường của DN so sánh với các DN khác cùng loại.
Nghiên cứu của Trần Kim Dung và cộng sự (2015) đưa ra các thành phần của “Kết
quả hoạt động” của DN gồm: Kết quả hoạt động chung, kết quả thị trường.
“Hiệu quả tổ chức” có thể được đo lường bằng nhiều cách khác nhau, thông qua các chỉ số tài chính hoặc phi tài chính. Có một số phương pháp để đo lường hiệu quả tổ chức bao gồm các quan điểm các bên liên quan khác nhau. Balanced Score Card (BSC) là một công cụ quản lý hiệu quả cho việc đo lường xem các hoạt động hoạt động quy mô nhỏ của một công ty phải phù hợp với mục tiêu quy mơ lớn của mình về tầm nhìn và chiến lược và bao gồm bốn khía cạnh: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đổi mới và quan điểm học tập (Jelena Rašula và cô ̣ng sự, 2012). Jelena Rašula và cô ̣ng sự (2012) cho rằng:
Cá c quan điểm tài chính: Xem xét viê ̣c thực hiê ̣n và chấp hành chiến lược của công ty, gó p phần cải thiê ̣n lợi nhuâ ̣n. Một số biện pháp tài chính thường được sử dụng là giá trị kinh tế gia tăng, tăng trưởng doanh thu, chi phí, lợi nhuận, dịng tiền, lợi nhuâ ̣n kinh doanh,...
Các quan điểm khách hàng: Xác định các giá trị mà một tổ chức sẽ áp dụng để đáp
ứng khách hàng và tạo thêm doanh thu từ viê ̣c đáp ứng những gì các nhóm khách hàng mong muố n nhất. Các biện pháp này phải bao gồm cả giá trị được cung cấp cho khách hàng có thể liên quan đến thời gian, chất lượng, hiệu quả và dịch vụ; và các kết quả phát
sinh như là kết quả của việc tuyên bố giá tri ̣ đến khách hàng (value proposition), chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng và thị phần.
Các quan điểm quá trình nội bộ: Tập trung vào tất cả các hoạt động và quá trình
quan trọng cần thiết để các công ty nổi trội ở việc cung cấp các giá trị mà khách hàng kỳ vọng.
Cá c quan điểm về tiến trình xử lý nội bộ: Là quản tri ̣ hoa ̣t đô ̣ng (bằng cách cải thiê ̣n việc sử dụng tài sản, quản tri ̣ chuỗi cung ứng), quản tri ̣ khách hàng (bằng cách mở rộng và thắt chă ̣t hơn nữa các mối quan hê ̣ với khách hàng), đổi mới (bởi các sản phẩm và dịch vụ mới) và quy định và xã hội (bằng cách thiết lập mối quan hệ tốt với các bên liên quan bên ngoài). Các quan điểm đổi mới và học tập thì tập trung vào các tài sản vơ hình của một tổ chức, chủ yếu vào những kỹ năng nội bộ và khả năng được yêu cầu để hỗ trợ giá trị tạo ra các tiến trình xử lý nội bộ.
Theo Chen và cộng sự (2009), Robinson và cộng sự (2006), Prahalad và Hamel (1990), khái niệm về hiệu quả tổ chức ở đây gồm các nhóm lợi ích: Thu hút và giữ chân nhân viên, thu hút và giữ chân khách hàng, hiệu quả tài chính, cải tiến và đổi mới tổ chức, tiến trình xử lý nội bộ.
Zaied (2012) đề xuất “Hiệu quả tổ chức” có thể được đánh giá thông qua những yếu tố như sau: Cảm nhâ ̣n sự hữu ích, thi ̣ phần, lợi nhuâ ̣n và tốc độ tăng trưởng, sự đổi mới, sự hài lòng của khách hàng, tính hiê ̣u quả, hiê ̣u quả đầu tư, năng suất, năng lực ca ̣nh tranh, chi phí hoa ̣t đô ̣ng.
Với cơ sở lý thuyết như trên và để phù hợp với đặc điểm thi ̣ trường Du li ̣ch Việt Nam, “Hiệu quả tổ chức” trong nghiên cứu sẽ bao gồm tiêu chí cụ thể về “Hiệu quả tài chính”, “Hiệu quả tiếp thị”, “Hiệu quả với đối tác”.