CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Lòng trung thành của khách hàng
Sự trung thành được hiểu là sự lăp lại việc mua sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu sản phẩm dịch vụ nào đó của người tiêu dùng mà khơng cần bất cứ một cam kết nào (Bloemer và Kasper, 1995).
Trung thành khách hàng còn được hiểu như sự cam kết tiếp tục sử dụng hay sẽ mua lại các sản phẩm, dịch vụ ưa thích (Oliver, 1997).
Lịng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng của khách hàng mua và sử dụng một thương hiệu sản phẩm dịch vụ nào và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Hành động này lặp đi lặp lại cho cùng một nhãn hiệu dù có những tác động từ ngoại cảnh hay các nỗ lực chiêu thị khác từ bên ngoài.
Như vậy, hành vi mua lặp lại của một khách hàng trung thành không diễn ra một cách ngẫu nhiên, do tiện lợi, vơ thức mà nó trở thành một xu hướng hành động xuất phát từ những tình cảm và những đánh giá tốt đẹp của ngươi tiêu dùng đối với thương hiệu sản phẩm dịch vụ mà họ trung thành.
Sự trung thành với thương hiệu là thước đo sự gắn bó keo sơn của khách hàng. Mức độ trung thành càng cao, cơ sở về khách hàng càng vững chắc sẽ là một dự báo cho doanh số và lợi nhuận cao trong tương lai.
Có ba cách tiếp cận khi nghiên cứu về lịng trung thành, đó là đánh giá về lịng trung thành theo thái độ, đánh giá về lòng trung thành theo hành vi hoặc tích hợp cả hai phương pháp trên. Tiếp cận hành vi phân tích biểu lộ bên ngoài của khách hàng như: hành vi mua liên tục trong quá khứ, sau đó đo lường mức độ trung
thành bằng tốc độ mua, tần suất mua và khả năng mua. Tiếp cận thái độ đề cập đến các biểu lộ nội tâm của khách hàng như tâm lý, sự ưa thích và cảm nhận của khách hàng tín nhiệm đối với riêng một sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó (Oh, 1995).
Tóm lại, duy trì và củng cố lòng trung thành đối với thương hiệu đồng nghĩa với việc duy trì, củng cố và phát triển lớn mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, là phương châm và là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được trong chiến lược marketing của mình.