GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY AMERICAN STANDARD VIỆT NAM
3.2.10. Giải pháp nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng của ASVN
Theo các chuyên gia, dịch vụ khách hàng của ASVN tương đối khá, tuy thua INAX nhưng hơn các hãng còn lại. Để thu hẹp khoảng cách và vượt qua INAX, trong thời gian tới, Công ty cần thực hiện các giải pháp sau:
Giải pháp khắc phục các điểm yếu so với INAX
Về độ tin cậy (thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác), ASVN cần chủ động trong việc giao hàng. Muốn vậy, Công ty phải làm chủ khâu vận chuyển. Cần phát triển đội xe tải đủ năng lực phục vụ khách hàng nhanh chóng. Tiếp tục thực hiện chính sách bảo hành tốt, bán hàng theo dạng ký gửi cho hệ thống đại lý. Dựa vào kế họach bán hàng hàng tháng của hệ thống đại lý, để giao hàng đến đại lý mà đại lý. Sau khi đại lý bán xong, dựa vào lượng bán, công ty sẽ thu tiền. Thông qua hệ thống đại lý để bảo hành trực tiếp cho khách hàng để việc bảo hành nhanh chóng và thuận tiện. Bên cạnh đó, chính sách phát triển của American Standard VN
cũng nên tập trung vào khách hàng tiềm năng là người có thu nhập trung bình, chỉ cần sản phẩm bền mà khơng quan tâm nhiều đến tính tiện ích.
Để tăng sự hài lòng của khách hàng về khả năng giao hàng, cải thiện khả năng đáp ứng đúng, đủ, nhanh cho khách hàng, American Standard VN cần thoát khỏi sự lệ thuộc vào đơn đơn vị vận tải, và chịu sự chi phối của đội ngũ vận tải. Khi có những vấn đề trục trặc liên quan đến giao nhận, cần thông tin kịp thời cho khách hàng và đềnbù thiệt hại thỏa đáng.
Giải pháp phát huy các điểm mạnh so với đối thủ
Cần phát huy năng lực chuyên môn của đội ngũ bán hàng – năng lực được chuyên gia đánh giá cao nhất so với các đối thủ cạnh tranh. Tiếp tục quan tâm bồi dưỡng nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên với quan điểm coi đội ngũ kinh doanh là bộ mặt của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đội ngũ bán hàng. Giao quyền chủ động trong việc giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách hàng, nhanh chóng và hiệu quả nhờ được phân quyền rỏ ràng và cụ thể hơn nữa. Đào tạo để mỗi nhân viên ltrở thành một chuyên gia về TBVS bằng sứ. Nhân viên dịch vụ khách hàng có khả năng trả lời nhanh chóng, lịch sự, chính xác các thắc mắc của khách hàng. Chính sách đổi trả hàng phải rõ ràng và thỏa đáng.
Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng. Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, ngồi sự nỗ lực, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên thì việc chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng là cần thiết. ASVN cần hồn thiện một số quy trình cơ bản như: Quy trình đặt hàng, Quy trình bán hàng và giao hàng, Quy trình giải quyết khiếu nại và bảo hành sản phẩm…Giải quyết hiệu quả khiếu nại của khách hàng bằng thái độ phục vụ tốt nhất của nhân viên. Trong lĩnh vực này, cần ln ln kiên trì phương châm “khách hàng là thượng đế” và giải quyết theo nguyên tắc “cả 2 cùng thắng”.
Kết luận chương 3
Từ việc phân tích những điểm mạnh, điểm yếu trong năng lực cạnh tranh của ASVN ở chương, từ mục tiêu họat động của Công ty và những quan điểm xây dựng giải pháp, Chương 3 đưa ra 10 giải đặc thù để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
Những giải pháp quan trọng nhất là đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm, nâng cao hơn khả năng cạnh tranh về giá, tăng cường khả năng tiếp thị, gia tăng năng lực sản xuất. Công ty cũng cần tiếp tục thực hiện các giải pháp để tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu về thương hiệu, về lực lượng bán hàng và chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN
Nâng cao năng lực cạnh tranh là điều kiện tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Là doanh nghiệp có vị thế trong ngành hàng thiết bị vệ sinh bằng sứ, American Standard Việt Nam đang đứng trước áp lực cạnh tranh to lớn từ các thương hiệu quốc tế đang và sẽ tham gia hoạt động tại thị trường Việt Nam.
Trước tình hình đó, Luận văn đã chỉ rõ thực trạng năng lực cạnh tranh của ASVN, đã tập trung phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về năng lực cạnh tranh của ASVN so với các đối thủ cạnh tranh chính như Inax, Toto, Caesar,... Trên cơ sở đó, Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ASVN trong những năm tới. Trong những việc mà ASVN cần làm để nâng cao năng lực cạnh tranh, quan trọng nhất là gia tăng năng lực sản xuất, phát triển sản phẩm, đổi mới chính sách giá, tăng cường hiệu quả hoạt động Marketing. Việc cải thiện tốt năng lực cạnh tranh sẽ là một tiền đề quan trọng giúp cho ASVN có bước phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai.
Với kết quả nghiên cứu như trên, Luận văn đã hoàn thành các mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, việc nâng cao năng lực cạnh tranh mới đảm bảo một nửa của thắng lợi. Phần cịn lại là Cơng Ty ASVN cịn cần phải nghiên cứu tìm ra các chiến lược cạnh trạnh phù hợp để phát huy một cách hiệu quả nhất năng lực của mình trong cạnh tranh thương trường những năm tới đây. Vấn đề tiếp theo là cần một nghiên cứu khác về chiến lược cạnh tranh bổ sung cho kết quả nghiên cứu của Luận văn này.