1.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
1.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ cung ứng
Sản phẩm dịch vụ của một NH cần phải được xem xét ở 2 khía cạnh đó là tính
đa dạng và chất lượng của SPDV. Các NH có thể nâng cao NLCT của mình bằng
việc phát huy lợi thế về SPDV. Cụ thể như sau:
* Tính đa dạng của SPDV
Với đặc tính riêng của ngành NH thì các SPDV hầu như khơng có sự khác biệt nhau nhiều. Do đó, các NH phát huy khả năng cạnh tranh của mình khơng chỉ bằng loại hình sản phẩm mà cịn khai thác tính độc đáo, sự đa dạng trong gói SPDV của mình. Một NH có thể tạo ra sự khác biệt trong từng loại sản phẩm của mình trên cơ sở những sản phẩm truyền thống sẽ làm cho danh mục sản phẩm của mình trở nên
đa dạng hơn. Điều này sẽ đáp ứng tốt các nhu cầu khác nhau của những khách hàng
khác nhau, từ đó dễ dàng chiếm lĩnh thị phần và tăng sức mạnh cạnh tranh. Ngoài ra, các NH còn sử dụng các SPDV bổ trợ như: Cung cấp sao kê định kỳ, tư vấn tài chính,… để thu hút khách hàng, tạo thu nhập cho NH.
23
* Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm NH cung cấp là một loại hình dịch vụ nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố như: khả năng
cung ứng dịch vụ, môi trường, cảnh quan - cách bố trí quầy giao dịch, giao dịch viên (con người),... Trong đó, yếu tố con người là quan trọng nhất. Vì nhân viên là người trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng nên mọi tiêu chuẩn về kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục, ngoại hình, trang phục,… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ do NH cung cấp. Chất lượng dịch vụ càng tốt thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với NH càng cao.