2.1.2 .Các thành phần của chất lượng dịch vụ InternetBanking
2.1.5. Truyền miệng tích cực (Positive Word-of-Mout h WOM)
Truyền miệng nói đến việc trao đổi suy nghĩ, ý tưởng hoặc nhận xét giữa hai hoặc nhiều khách hàng hơn mà không ai trong số họ là các nguồn tiếp thị (Young Ha
2012). Trong quá trình này, khách hàng có xu hướng nói với người khác về cảm giác của họ về cả dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ (Casaló và cộng sự, 2008). Truyền miệng có thể được định nghĩa là một kiểu truyền thơng khơng chính thức giữa các bên liên quan đến đánh giá hàng hoá và dịch vụ (Dichter, 1966) và nó đã được coi là một trong những lực lượng truyền thông mạnh trên thị trường (Bansal & Voyer, 2000).
Ở nhiều thị trường, khách hàng chịu ảnh hưởng rất mạnh bởi ý kiến của các đồng nghiệp của họ (Young Ha, 2012). Nghiên cứu của Choudhury (2014) kiểm tra các yếu tố hiệu quả trong việc hình thành WOM trong các dịch vụ của hãng hàng không và những phát hiện của họ cho thấy sự thõa mãn, tin tưởng, chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức và lòng trung thành là những yếu tố hiệu quả trong việc hình thành WOM về các công ty hàng không và đây là những yếu tố trực tiếp và gián tiếp có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Trong một nghiên cứu khác, Bansal và cộng sự (2000) đã cố gắng nghiên cứu những ảnh hưởng của Word-of-Mouth so với tiếp thị truyền thống trong một trang mạng xã hội trên Internet. Họ phát hiện ra sự WOM có hiệu quả chuyển tiếp đáng kể lâu hơn các hành động tiếp thị truyền thống.
Như vậy, trong nghiên cứu này, WOM có thể được định nghĩa là một kiểu truyền thơng khơng chính thức giữa các bên liên quan đến đánh giá hàng hoá và dịch vụ (Dichter, 1966) và tầm quan trọng của WOM nằm ở thực tế là sự lựa chọn của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi WOM, đặc biệt là khi việc mua hàng là quan trọng. Điều này được giải thích do thực tế là người tiêu dùng thích dựa vào các nguồn thơng tin cá nhân khơng chính thức (ví dụ: người tiêu dùng khác) trong quyết định mua hàng thay vì các nguồn chính thức từ công ty bán hàng như các chiến dịch quảng cáo (Bansal & Voyer, 2000). Truyền miệng tích cực là kiểu truyền thơng khơng chính thức nhưng có ý nghĩa tích cực giữa các bên liên quan đến đánh giá hàng hố và dịch vụ. (Casaló và cộng sự, 2008).
Lịng trung thành Truyền miệng tích cực Sự thỏa mãn Sự hữu ích của website