CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện với mục đích là đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lịng trung thành và truyền miệng tích cực thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP HCM. Từ đó đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành và truyền miệng tích cực của các khách hàng cá nhân. Với mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài này có 2 bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định
tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (n =10) nhằm điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu được điều chỉnh thành thang đo dự kiến. Thang đo dự kiến sẽ được kiểm định bằng định lượng sơ bộ với mẫu là 127. Thang đo dự kiến sau khi được kiểm định bằng định lượng sơ bộ sẽ trở thành thang đo chính thức của đề tài.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng. Phương pháp này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM. Thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã được đặt ra bằng các kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, SEM. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM từ tháng 07/2018 đến tháng 09/2018. Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 như sau:
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu
Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Thảo luận nhóm (n = 10) → Hình thành bảng câu hỏi nháp Nghiên cứu sơ bộ định tính
Phỏng vấn trực tiếp, n = 395.
Kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Kiểm định giá trị các thang đo bằng EFA.
Kiểm định mơ hình và các giả thuyết: Kiểm định CFA, phân tích SEM, kiểm định Boostrap.
Nghiên cứu chính thức định lượng
Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Phỏng vấn trực tiếp, n = 127 → Phát triển, điều chỉnh thang đo, hình thành bảng câu hỏi chính thức