Hiệu quả tác động trực tiếp
CLDV CS CL WO
CS 0.771 0 0 0
CL 0 0.419 0 0
WO 0 0.240 0.349 0
Hiệu quả tác động gián tiếp
CLDV CS CL WO CS 0 0 0 0 CL 0.323 0 0 0 WO 0.298 0.146 0 0 Hiệu quả tác động tổng hợp CLDV CS CL WO CS 0.771 0 0 0 CL 0.323 0.419 0 0 WO 0.298 0.386 0.349 0
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả
Dựa vào bảng 4.7 ta có thể thấy, sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến (CS) và lòng trung thành của khách hàng trực tuyến (CL) đều có tác động trực tiếp đến truyền miệng tích cực (WO), nhưng lịng trung thành của khách hàng trực tuyến có tác động trực tiếp đến truyền miệng tích cực với β = 0.349, cao hơn tác động của sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến với β = 0.240. Như vậy, khi lòng trung thành của khách hàng trực tuyến tăng 1 đơn vị thì truyền miệng tích cực tăng 0.349 đơn vị. Và khi sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến (CS) tăng 1 đơn vị thì truyền miệng tích cực (WO) tăng 0.240 đơn vị.
Bên cạnh đó, sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến (CS) có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng trực tuyến (CL) với β = 0.419, nghĩa là khi sự
thỏa mãn của khách hàng trực tuyến tăng 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách hàng trực tuyến tăng 0.419 đơn vị.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ Internet Banking (CLDV) có tác động trực tiếp mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến (CS) với β = 0. 771, nghĩa là khi chất lượng dịch vụ Internet Banking tăng 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến tăng 0.771 đơn vị.
Về tác động gián tiếp, chất lượng dịch vụ Internet Banking có tác động gián tiếp mạnh nhất đến truyền miệng tích cực với β = 0.298, tiếp đến là sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến với β = 0.146. Chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng có tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng trực tuyến với β = 0.323.
Về tác động tổng hợp, sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến có tác động trực tiếp và gián tiếp đến truyền miệng tích cực tuy nhiên tác đơng trực tiếp có trọng số lớn hơn.
4.5.3. Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bằng Bootstrap
Kiểm định này giúp đánh giá độ tin cậy của các ước lượng trong mơ hình đánh giá. Bằng cách kiểm định xem các hệ số hồi quy trong mơ hình SEM có được ước lượng tốt không.
Nghiên cứu này, tác giả thực hiện Bootstrap bằng cách lấy mẫu lặp lại với kích thước N = 1000. Kết quả ước lượng từ 1000 mẫu được tính trung bình cùng với độ chệch được thể hiện ở Bảng 4.8.